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Eintauchen in unser Ringmodell: das Produkterlebnis in der Mitte

Vor kurzem haben wir dir in zwei Blogbeiträgen unser Tourismuszukunft Ringmodell etwas genauer vorgestellt: zum einen die inneren Ringe, Kern und Stakeholder, zum anderen die äußeren Ringe, Auftritt und Ansprache. Zwischen innen und außen liegt jedoch noch ein nicht ganz unwichtiger Kreis: das Produkterlebnis. Und um genau dieses geht es heute.

Ringmodell von Tourismuszukunft – Realizing Progress, 2020

 

Die zentrale Lage des Produkterlebnisses in der Mitte des Ringmodells hat natürlich ihren Grund! Siehst du die kleinen blauen und orangefarbenen Pfeile in der Grafik? Diese sagen folgendes aus:

  • Die inneren Ringe – Kern und Stakeholder – werden vorrangig nach der eigenen Identität und internen Bedürfnissen gestaltet. Diese Inhalte wirken sich aber ebenso auf das Produkterlebnis und – in kleinerem Maße – auch auf den Auftritt und die Ansprache aus und beeinflussen diese.
  • Die äußeren Ringe – Auftritt und Ansprache – sind vorrangig nach den Anforderungen und Wünschen der Kunden und Partner zu gestalten. Diese Inhalte wirken sich wiederum ebenso auf das Produkterlebnis aus und – erneut in kleinerem Maße – auch auf den Kern und die Stakeholder.

Das Produkterlebnis ist somit die ultimative Schnittstelle: Es muss sowohl der eigenen Markenidentität und den internen Bedürfnissen als auch den Wünschen der Zielgruppe entsprechen. Ziemlich anspruchsvoll, dieses Produkterlebnis, oder? Und diese Aufmerksamkeit verdient der Punkt auch. Denn das Produkterlebnis – im Tourismus also das Erlebnis während der Reise vor Ort –  ist der wichtigste Teil des Kundenerlebnisses. Nirgendwo sonst kommen Kund*innen bzw. Gäste so intensiv mit der Marke in Berührung wie in der direkten Interaktion. Die konsequente, umfassende Gestaltung des Erlebnisses zieht somit die eigenen Wunschgäste an und macht diese glücklich, sodass sie dein Produkt gerne weiterempfehlen.

Anders gesagt:

Die beste (Kommunikations-)Strategie nützt dir nichts, wenn diese für deine Gäste nicht in deinen Produkten erlebbar ist. Die wahrgenommene Erlebnisqualität vor Ort ist und bleibt der wichtigste Schlüssel und die Basis für jegliche erfolgreiche touristische Entwicklung.

 

Was zählt alles zum Produkterlebnis?

Johannes Böhm - Grübler

Was zählt alles zum Produkterlebnis? Da kommt einiges zusammen.

Bei dem Wort „Produkt“ denken einige zuerst einmal an Pauschalen oder buchbare Angebote. Oft wird der Begriff „Produkt“ auch im Tourismus für Unterkünfte, gastronomische Anbieter, Attraktionen und Routen verwendet.

Wir arbeiten mit einem ganzheitlichen Produktbegriff. In unserer Denkweise umfasst das Produkterlebnis alle materiellen und immateriellen Facetten, aus welchen Kundennutzen resultieren kann. Dabei ist es wichtig, neben dem rein funktionalen auch andere Nutzenkategorien zu berücksichtigen, z. B. emotionalen und sozialen Nutzen.

Beispiele für Produkte sind somit:

  • Touristisch buchbare Produkte wie z. B. Erlebnispakete, Hotels oder Freizeiteinrichtungen
  • Nicht buchbare Produkte wie z. B. Radwege, Naturerlebnisse
  • Intangible Produkte wie z. B. die Atmosphäre eines Ortes
  • Digitale Produkte wie z. B. Anwendungen, Apps oder Portale

 

Und wie kannst du passende Produkte entwickeln?

Fokussieren - ganz nah ran

Produkte müssen für beide Seiten passen: für dich und für deine Gäste

Wie bei den anderen Kreises unseres Ringmodells helfen dir auch hier die in dem Ring integrieren Aspekte:

  • Leitprodukte: Die obige Übersicht, was alles zu Produkten zählt, zeigt bereits: Das ist nicht wenig. Aber welches dieser Produkte solltest du denn nun in die Auslage stellen? Diejenigen, welche zu 100% zu deiner eigenen Markenidentität sowie den Bedürfnisse deiner definierten Zielgruppen passen.
  • Service: Zum Service gehört der gesamte Umgang mit den Gästen. Das ist beispielsweise die Kleidung des Personals (bspw. Uniform oder leger), die Ansprache der Gäste (bspw. du oder Sie), der Umgang mit den Gästen (bspw. unterwürfig oder gleichwertig), der Kontakt mit den Gästen (bspw. persönlich oder digital).
  • Produkt: Hierzu gehört das gesamte Produktdesign, die konkrete Produktgestaltung. Denke hierbei beispielsweise an verwendete Materialien (bspw. Holz vs. Metall), die generelle Ausrichtung (bspw. modern oder traditionell), die geweckten Emotionen (bspw. entspannt oder herausfordernd) oder die allgemeine Gestaltung (bspw. bekannt oder überraschend).
  • Qualitätskriterien: Welche Kriterien können wir festlegen, um Produktprinzipien für die Auswahl passender Leitprodukte zu schaffen? Welche Prinzipien stehen für unseren Markenkern? Welche für die Bedürfnisse unserer Zielgruppe? Welchen Prinzipien decken unsere Anforderungen an den Service ab, welche an das Produkt?

Auf unserer Seite zur Produktentwicklung stellen wir dir einige Beispiele und unser Vorgehen vor. Prinzipiell benötigst du für gute und passende Produkte definierte Anforderungen und hiervon abgeleitete Produktprinzipien. Aus diesen sind operative Handlungsempfehlungen für deine Partner aufzubereiten, um die Produktprinzipien auch in die Breite kommunizieren zu können. Gemeinsame Workshops oder Begehungen vor Ort sorgen für ein noch tieferes Verständnis bei allen Akteuren.

Ansonsten gilt auch bei dem Ring Produkterlebnis: Alle Aspekte und alle Ringe hängen voneinander ab und beeinflussen sich gegenseitig. Veränderst du einen Aspekt, so ändern sich oft automatisch auch andere Aspekte bzw. müssen entsprechend angepasst werden. Speziell eine genaue Definition und ein gutes Verständnis der eigenen Zielgruppen sind an dieser Stelle essentiell.

 

Jetzt bist du wieder dran:

  • Sind dir die Produktanforderungen basierend auf deiner Marke und basierend auf den Bedürfnissen deines Wunschgastes deutlich?
  • Welche deiner Produkte entsprechen bereits perfekt diesen Anforderungen bzw. welche deiner Produkte kannst du in die gewünschte Richtung entwickeln?
  • Nimmst du deine Stakeholder auf diesem Weg mit? Verstehen diese, was deine Strategie für ihre eigenen Produkte und Angebote bedeutet?

Komm gerne auf uns zu! Für ein Gespräch über tolle Produkte (oder solche, die es werden wollen) sind wir jederzeit zu begeistern!

 

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Kristine Honig

... ist seit Mai 2014 Netzwerkpartnerin und Beraterin bei Tourismuszukunft. Sie studierte Tourismuswirtschaft, ergänzt durch ein späteres Fernstudium zum Social Media Manager. Praktische Erfahrungen sammelte sie während ihrer 13jährigen Tätigkeit im Tourismusmarketing, u.a. beim Niederländischen Tourismusbüro. Ihre Themen sind Storytelling & Blogs, Personas & Customer Journeys, Barcamps & Seminare.