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Was Service Design ist und was es leisten kann

Wir sind neugierig. Deshalb steht der enge Austausch im Team bei uns sehr zentral. Doch auch der Austausch mit anderen Unternehmen und Menschen, der Besuch von Veranstaltungen oder Barcamps sowie natürlich die generellen Weiten des Internets mit all seinen Alerts, Webinaren, Newslettern und Whitepapern. All dieser Input kommt uns selbst und letztlich natürlich auch unseren Auftraggeber*innen zugute.

Letztens waren Andrea und Kristine ganz „oldscool“ bei einem dreitägigen Seminar. Thema: Service Design. Durchgeführt wurden diese sogenannten Service Design Essentials von Marc Stickdorn, Adam Lawrence und Markus Hormess.

Die Zielstellungen für uns für diese drei Tage waren:

  • Das uns bekannte Vorgehen in Service-Design-Projekten hinterfragen und optimieren.
  • Ideen für neue sinnvolle Service-Design-Maßnahmen erhalten – sowohl für uns bei Tourismuszukunft intern, als auch natürlich mit Blick auf unsere Auftraggeber*innen und deren Gäste/Kund*innen.

Ein paar Punkte möchten wir gerne direkt auf diesem Weg mit dir teilen.

Oft wird Service Design hierauf reduziert: Post-its schreiben, kleben, sortieren

Wesentlicher Part von Service Design: Post-its schreiben, kleben, sortieren

Tipps rund um Service Design

Was ist Service Design eigentlich?

Bei Service Design geht es darum, Services zu designen, also Dienstleistungen zu gestalten. Das Produkterlebnis gestalten – das geht deutlich über die Größe des Bettes in einem Hotelzimmer hinaus.

Verschiedene Begriffe schwirren hierfür durch die Gegend: UX-Design, Design Thinking, Experience Design… Aber ganz ehrlich: Letztlich ist der Begriff selbst egal. Es kommt auf die Inhalte, die Umsetzung an. Das gilt auch, wenn du intern in deinem Unternehmen Service-Design-Methoden einsetzen möchtest – manchmal sind diese einfacher umzusetzen, ohne das Wort Service Design nur einmal in den Mund zu nehmen. Einfach machen.

Was sind Merkmale von Service Design?

Zu beachten sind die folgenden Rahmenbedingungen für Service-Design-Prozesse:

  • User-centered: Bedingungslose Orientierung an Kund*innen/Gästen.
    Es geht nicht darum, was du als Unternehmen möchtest oder kannst. Es geht immer darum, was deine Kund*innen möchten.
  • Co-creative: Gemeinsamer Prozess mit den Kund*innen/Gästen.
    Um zu wissen, was die Kund*innen möchten, fragt man sie am besten selbst. Beobachtet sie. Lässt sie neue Dinge austesten.
  • Sequencing: Service als Sequenz vieler einzelner Berührungspunkte.
    Es geht nicht nur um das Hotelzimmer und wie dieses gestaltet ist oder darum, wie ich als Gast an der Rezeption empfangen werde. Vielmehr beginnt das Produkterlebnis damit, wie sich mir die Destination bei der Ankunft präsentiert. Und gehen wir noch ein paar Schritte zurück, dann sind wir bei der Inspirationsphase und der gezielten Informationssuche vor der Buchung. Kurz: viele einzelne Kontaktpunkte, die sich wiederum in viele kleine einzelne Kontaktmomente aufschlüsseln lassen. Und in jedem steckt das Potential, die Kund*innen zu begeistern.
  • Evidencing: Schaffung physischer Evidenzen für nicht greifbaren Service.
    Der Klassiker hier: Wie wird dem Hotelgast gezeigt, dass das Bad geputzt wurde? Indem das Toilettenpapier zu einem Dreieck gefaltet wird. Service, Dienstleistungen also sichtbar machen.
  • Holistic: Ganzheitlicher Blick statt zu kleiner Fokus.
    Du kannst einzelne Produkte nicht losgelöst vom Umfeld betrachten: Wenn du einen Tisch verkaufen willst, solltest du das Wohnzimmer kennen, in welchem dieser Tisch stehen soll, die Anwendungsmöglichkeiten für den Tisch etc. Es geht beim Thema Ganzheitlichkeit immer auch um Pre-Service (die Erwartungshaltungen), den Service selbst (das tatsächliche Erlebnis) sowie den Post-Service (Ist der Gast zufrieden oder nicht? Wie gehen dieser und ich als Unternehmen hiermit um?).

Was sind Methoden von Service Design?

Die Kund*innen bzw. Gäste stehen, wie du siehst, im Mittelpunkt dieser Arbeitsweise. Eine Methode aus dem Service Design, die Persona, macht dies besonders gut deutlich: ein idealtypischer Vertreter der Zielgruppe wird anhand eines Art Steckbriefs persönlich mit all seinen Werten und Einstellungen, seinem Konsum- und Informationsverhalten gestaltet. Bei neu zu entwickelnden Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen sowie Produkten kann dann immer geschaut werden: Was genau ist für diesen Gast wichtig?

Dieser Persona-Steckbrief macht noch einen wesentlichen Bestandteil von Service Design deutlich: Die Visualisierung. Ob Visualisierung mittels Post-its, mittels Steckbriefen, mittels Canvas, mittels Prototyping… – beim Einsatz von Service Design entstehen jede Menge Daten, welche strukturiert und aufbereitet werden müssen.

Base your customer journey on f***ing research

Base your customer journey on f***ing research

Tipps für deine Service-Design-Prozesse

  • Daten sind die Basis für alles. Es geht nicht darum, sich beispielsweise als Persona eine Wünsch-dir-was-Person zusammen zu basteln. Alles gilt es, mit Daten zu hinterlegen, idealerweise mit Daten aus mindestens drei verschiedenen Quellen bzw. Marktforschungsmethoden. Hier heißt es dann auch: Geh raus und sprich mit deinen Gästen! Sie wissen am besten, was für sie wichtig ist. Hinterfrage so lange, bis du nichts Neues mehr erfährst. Und hinterfrage gut. Die richtige Antwort ist nicht unbedingt die erste.
  • Service Blueprint für den Blick hinter die Kulissen. Oft beschäftigen sich Projekte rein mit der Außenwirkung. Tolle Maßnahmen und Aktivitäten in Richtung der Gäste werden entwickelt. Was bedeuten diese aber für das Unternehmen inklusive seiner Partner und Dienstleister? Konkrete Ableitungen für die verschiedenen Abteilungen sind notwendig, egal ob die Produktentwicklung, die Informationsabteilung, die Presseabteilung oder auch die Buchhaltung. Wer muss was konkret tun? Wer muss mit wem worüber reden? Wer benötigt ein Lager? Was passiert also überall da, wo die Kunden nicht hinschauen können?

Soweit nur zwei erste Tipps. Mehr gibt es sicherlich in unseren anstehenden Projekten sowie in unseren Erfahrungsberichten über diese.

 

Für uns als stark digital organisiertes Unternehmen war generell die Teilnahme an einem Offline-Seminar sehr spannend. Sehr schön, mal auf der anderen Seite im Seminar zu stehen – rein als Teilnehmerin, nicht als Referentin. Einige Ideen für Moderationstechniken haben wir hiervon ebenso mitnehmen können. Und für dich haben wir noch ein paar Tipps für deinen nächsten Seminarbesuch zusammengestellt.

Tipps für deine nächste Seminarteilnahme

Prototyping: Ideen konkretisieren und testen - wesentlicher Bestandteil im Service Design

Prototyping: Ideen konkretisieren und testen

Was nehmen wir von unserem dreitägigen Seminar mit – losgelöst vom Inhalt?

  • Wenn du an einem Seminar teilnimmst (egal, wie lange dieses dauert), dann sorg dafür, dass du tatsächlich an diesem teilnehmen kannst, Du also nicht von laufenden Projekten abgelenkt bist, sondern dich voll und ganz auf das Seminar konzentrieren kannst.
  • Falls du mit Kolleg*innen zusammen an dem Seminar teilnimmst, dann werdet in  verschiedenen Arbeitsgruppen aktiv. Wenn jeder an einem anderen Arbeitstisch steht, lernt ihr mehr Leute kennen, lernt mehr andere Sicht- und Herangehensweisen kennen und bekommt so auch mehr Input.
  • Falls du mit Kolleg*innen zusammen an dem Seminar teilnimmst, dann nehmt euch am Abend die Zeit, das am Tag Gelernte gemeinsam zu besprechen und hinterfragen zu können: Was bedeutet das für uns? Was können wir wie damit anfangen? Gerade dieser Part hat uns beiden sehr viel gebracht und trägt sicherlich auch zur Nachhaltigkeit des Seminars bei. Deshalb auch direkt die folgende Empfehlung:
  • Wenn jemand aus deinem Team an einem Seminar teilnehmen möchte, schau, für wen dieses außerdem interessant sein könnte. Denn das Erlebte direkt austauschen zu können und gemeinsam Ableitungen und Konsequenzen für die zukünftige Arbeitsweise im Unternehmen zu entwickeln, bringt nicht nur frischen Wind, sondern macht außerdem viel Spaß.

 

Du hast Fragen zu Service Design oder auch zu unserem besuchten Seminar? Dann gerne her damit!
Andrea & Kristine

 

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Kristine Honig

... ist seit Mai 2014 Netzwerkpartnerin und Beraterin bei Tourismuszukunft. Sie studierte Tourismuswirtschaft, ergänzt durch ein späteres Fernstudium zum Social Media Manager. Praktische Erfahrungen sammelte sie während ihrer 13jährigen Tätigkeit im Tourismusmarketing, u.a. beim Niederländischen Tourismusbüro. Ihre Themen sind Storytelling & Blogs, Personas & Customer Journeys, Barcamps & Seminare.