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5 Tipps für den erfolgreichen digitalen Veränderungsprozess

Ist Tourismus in deiner Region ein unverzichtbarer Wirtschaftszweig? Good News: Durch die Digitalisierung ist das Potential an Reisenden gewaltig. Soll deine Institution aber mitmischen bei Tourismus 4.0, dann kommst du nicht daran vorbei, Strukturen aufzubrechen und neu zu denken.

Mehr als 50% aller digitalen Wandelprozesse scheitern. Dabei ist nicht die Technik, sondern der Mensch die grösste Herausforderung. Im Mittelpunkt steht einmal mehr die Kommunikation – von Mensch zu Mensch.

Deine High Five für den erfolgreichen Change-Prozess

1. Kein aber. Jetzt!

Was geschieht, wenn sich deine Institution nicht verändert? Zeige deinen Stakeholders mit guten Argumenten die Dringlichkeit auf und mache den Handlungsbedarf klar. Damit ein Bewusstsein für die Wichtigkeit des Wandels einsetzt.

2. Du brauchst Flaggenträger!

Es gilt, interne Change-Ambassadoren zu finden, welche die Flagge der Veränderung hochhalten. Die Auserwählten sind dabei nicht anhand von Hierarchiestrukturen festzumachen, denn für den Veränderungsprozess sind Offenheit, Enthusiasmus und Überzeugungskraft gefragt. 

3. Ohne Change-Vision und Strategie geht nichts.

Bei der Erarbeitung hilft der neutrale Aussenblick eines Change-Experten. Vision, Strategie und Ziele solltest du bei bestehenden Gelegenheiten und in zeitgemässen Gefässen kontinuierlich an deine Stakeholder vermitteln. Am besten auf unerwartet frische Weise. 

4. Schaffe Vertrauen! 

Lebe die neue Haltung vor. Und stärke damit die Motivation der Mitarbeiter. Routinen, Widerstände und Hindernisse müssen aus dem Weg geräumt, Organisationsstrukturen und Abläufe angepasst werden. Dabei solltest du immer im Kontakt mit den Stakeholders bleiben. Kommunikation von Mensch zu Mensch ist der Schlüssel.

5. Schritt für Schritt zum Erfolg!

Mache Zwischenziele sichtbar, belohne herausragende Mitarbeiter. Analysiere am besten zusammen mit den Stakeholders, was gut gelaufen ist und was besser laufen könnte. Lass Mitarbeiter und Stakeholders neue Change-Ideen und Ziele einbringen. Service-Design-Methoden können dabei helfen.

Ist die Veränderung in deiner Unternehmenskultur verankert, kannst du von einem gelungenen Change-Prozess sprechen!

Lust auf meine persönliche Change-Geschichte?

Eine handvoll agiler Airline-Visionäre, das waren wir. Alle motiviert, es besser zu machen als die Grossen. Im Zeitalter vor den Low-Cost-Carriers. Mit geleasten Fliegern sind wir gestartet. Mit einer Vision, kristallklar. Und einem Markenversprechen, das für die Branche neuartig war.

Wir wussten, wie das Produkterlebnis an Bord sein sollte – Customer Journey gab es so noch nicht: Ade charakterarme Einheitsverpflegung. Hallo Piloten und Flugbegleitende, nahbar und herzlich, begeisternd mit Geschichten von der Reise und vom Reisen. Community-Aufbau war unser Plan. Die Ziele hochgesteckt: Der Kunde sollte seine Reiseziele aufgrund unserer Flugpläne wählen.

Für die erste grosse Change-Erfahrung hiess es Koffer packen und nach Zürich ziehen. (Foto: Snell Media)

Anders abheben war nicht schwer.

Wir haben rekrutiert, persönliche Gespräche geführt, was das Zeug hielt. Und wir haben sie gefunden, Crews und Backoffice-Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung. Menschen, dienstleistungsfreudig und bereit, Dinge zu hinterfragen und anders zu machen, engagiert und motiviert, in interdisziplinären Teams zu arbeiten. Piloten, die auch programmiert, Flieger in der Wartung überwacht oder Schulungen geleitet haben. Oder Flugbegleitende, die Verpflegung, Unterhaltungsprogramm konzipiert oder Einsatzpläne geschrieben haben. Unsere Vision vor Augen und in Einigkeit vorgelebt, ging unser Vorhaben einfach von der Hand. Denn wir wollten nicht mehr dahin zurück, wo Verwaltung und Bewahrung lähmen.

Auch bei uns kam der Alltag.

Nicht alle Mitarbeiter haben mit gleichviel Energie am Strick gezogen.

  • Viele sprudelten vor Ideen, waren aktiv, optimierten das Kundenerlebnis kontinuierlich, für sie war Change eine willkommene Abwechslung.
  • Andere konnten von ersteren angetrieben und mitgenommen werden, hatten selbst wenig Initiative.
  • Es gab aber auch einzelne, welche sich bei der Rekrutierung gut verkauft haben, im Alltag dann aber von Gewohnheit und Bequemlichkeit in Schach gehalten wurden und in alte Muster zurückgefallen sind.

Klar haben wir versucht, auch die letzteren zu bewegen – mit Gesprächen, Workshops, Vorbild sein, allerhand Initiativen. Manchmal erfolgreich. Ein paar haben uns aus eigenen Stücken verlassen, weil unsere Erwartungen zu anstrengend wurden. Und ja, wir mussten auch konsequent sein und haben Kündigungen ausgesprochen.

Und heute?

Die Airline gibt es noch. Sie ist auch heute erfolgreich. Von den Gründern sind wenige geblieben – einige sind in Pension gegangen, andere haben neue Projekte angerissen. Mittlerweile gehört die Fluggesellschaft einem grossen Player, wird aber unter eigener Marke weitergeführt. Sie trägt eine einzigartige Alpenblume als Markenzeichen.

Change und ich – wir gehören zusammen!

Die Fliegerzeit war meine erste Change-Erfahrung. Anfänglich unbewusst habe ich seit damals nur noch Aufbaujobs und -projekte gemacht – für internationale Konzerne, nationale Institutionen bis hin zu regionalen Stiftungen. Veränderung und Entwicklung sind mein Elixier, diesen Weg zusammen mit Menschen zu gehen, gibt mir grosse Erfüllung und macht mich glücklich.

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Tourismuszukunft ist Dein verlässlicher Beratungsdienstleister für die Nutzung elektronischer Medien im Tourismus. Neutral und unabhängig beraten wir touristische Unternehmen (DMOs, Reiseveranstalter, Hotels, etc.) bei der Konzeption und Umsetzung von Online- und eTourismus-Projekten.

Andrea Schneider

Andrea Schneider ist Netzwerkpartnerin und Beraterin bei Tourismuszukunft. Sie hat über 20 Jahre Erfahrung in der Marketing-Kommunikation in Tourismus und international tätigen Institutionen. Als Marketingleiterin bei Interlaken Tourismus initiierte die Glokalistin den digitalen Wandelprozess, entwickelte und gestaltete dabei den Marken- und Zielgruppenprozess, erarbeitete Customer Journey und Content-Strategie und führte die strategische, integrierte Marketing-Kommunikation ein. Dabei führte sie Teams und Akteure durch den Change-Prozess. Ihre Schwerpunkte bei Tourismuszukunft sind Marke, Zielgruppen, Change-Management sowie Marktentwicklung Indien.