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Gedankenspiel „Gastgeber-Chatbot“ – mit ungeahnten Folgen

Immer die gleiche Leier: Online Wissen vermitteln ist zwar nett, aber wird in Sachen Lernerfolg nie mit persönlichen Treffen und Coachings mithalten können.

Bisher muss ich da wirklich in den allermeisten Fällen zustimmen. Ich wäre aber nicht ich, wenn ich es einfach darauf beruhen lassen würde. Dementsprechend ein kleines Gedankenspiel zum Thema New Learning.

 

„Hey Siri“, „Okay Google“, „Hilf mir, Desti“?

Desti“ ist natürlich zuallererst einmal ein ziemlich blöder Name. Aber die Idee dahinter könnte ziemlich spannend werden:

Ein Bot, welcher den Betrieben und Leistungsträgern alle relevanten Antworten auf Fragen rund um Marketing, Vertrieb, Service, Pricing etc. pp. liefert. Und zwar auf Anfrage und in Echtzeit.

 

Fragen von Gastgebern und Leistungsträgern automatisiert beantworten. Bei Klick aufs Bild öffnet sich der Messenger, in dem ihr ein wenig ausprobieren könnt.

 

Wo man so etwas einsetzen kann? Überall! Am naheliegendsten ist natürlich die Integration eines solchen Chatbots auf -sofern vorhanden- Gastgeber-Facebook-Seiten von Destinationen.

Das ganze lässt sich recht leicht auf Whatsapp und Co übertragen und liefert so echten Merhwert für die Betriebe.  Alternativ wäre auch denkbar, dass ein solcher Bot zentral aufgesetzt und verwaltet wird, wobei hier die destinationsspezifischen Inhalte ein wenig leiden dürften.

 

Gesagt. Getan.

Okay, „getan“ wäre jetzt ein wenig übertrieben, aber befasst habe ich mich doch ein wenig mit dem Gedanken. Was braucht es für ein „Gastgeberhelferchen“, das auch wirklich funktioniert? Ganz generell gelten sicher, wie überall, die üblichen Regeln und Schwierigkeiten, die ich ja vor Kurzem erläutert habe.

Einen ersten Dummy habe ich auf der Teejit-Facebook Seite hinterlegt. Einfach einmal eine Nachricht schreiben, vielleicht bekommt ihr Antwort (solange ihr im Bereich eTourismus, Website, Social Media bleibt, habt ihr eine Chance).

Mit dem Gedankenspiel Chatbot versuche ich einmal, das Thema anders anzugehen und somit auf andere Rückschlüsse zu kommen als sonst immer.

Hat geklappt:

 

Von Push und Pull

Dass die Leistungsträger sich um die Teilnahme an Weiterbildungsmaßnahmen förmlich reißen, ist in den meisten Regionen eine Wunschvorstellung. Auf der anderen Seite wird der Wunsch nach Service mancherorts doch recht laut, bezahlt man doch als Leistungsträger regelmäßig seine Tourismusabgaben.  Und selbstverständlich hat der Service nicht um 18 Uhr zu enden.

Mein Ansatz war eigentlich immer der, die Betriebe immer und immer wieder aktiv zur Teilnahme zu bewegen, sie auf neue Inhalte hinzuweisen, Incentives zu schaffen. Jetzt würde ich es einmal anders herum denken:

Ich rede immer davon, Software und Inhalte so weit es geht auf die Nutzer der Maßnahme auszulegen, sie in die gelebten Alltagspraktiken zu integrieren. Okay, dann jetzt mal ganz ehrlich:

Wenn ich etwas wissen will und weiß, wer mir da helfen kann, dann frage ich denjenigen doch einfach danach. Und zwar auf dem schnellsten und einfachsten Weg, den ich kenne.

 

Ich bin vermutlich nicht der einzige, bei dem das Whatsapp oder der Messenger sein dürfte.

 

Antworten statt Listen

Wenn wir jetzt also schon Google spielen, dann müsste uns im Optimalfall ein halbwegs kluges System (das kleine Beispiel auf der Teejit-Seite ist aktuell noch etwas arg begriffsstutzig) automatisiert das ausspucken, wonach wir gerade suchen bzw. noch mehr eher das, was wir als nächstes suchen werden.

Wo Google vor der Herausforderung steht, eine unendliche Vielfalt an möglichen Ergebnissen liefern zu müssen, hat man es bei einem Chatbot für Gastgeber insofern leichter, als dass das Themenfeld recht „begrenzt“ und dementsprechend der logische Aufbau ab dem Einstiegspunkt einigermaßen klar definiert ist.

 

Die Wunschvorstellung

Jetzt spielen wir einmal Wunschkonzert:

Für jeden Betrieb in der Region automatisiert immer passgenau die richtige Weiterbildungsmaßnahme für seinen individuellen Fortschritt anbieten. Egal auf welchem Kanal.  Außerdem wird der Fortschritt jedes einzelnen Betriebes protokolliert und mit dem tatsächlichen Grad der Umsetzung abgeglichen.

Technisch ist das recht „einfach“. In etwa so einfach, wie alle Leistungen in einer Destination dynamisch über einen Warenkorb abzuwickeln.  Sprich: Das Problem liegt in der Sammlung, Bündelung und Qualität der Daten, also der Lerninhalte und der Teilnehmerdaten.

 

Die übliche Dosis “Komm, das wird lustig”:

Denken wir den Wunschtraum zu Ende:

  1. Wenn der Bot ordentlich läuft, dann lassen wir ihn doch nicht nur tippen sondern auch sprechen und schalten ihn auf Gastgeber-Support-Hotlines.
  2. Wenn wir eine Stimme haben, dann geben wir ihm doch auch ein Gesicht, animieren wir ein paar Gesichtszüge und stellen Live einen Ansprechpartner für Betriebe  und Leistungsträger zur Verfügung.

Das künstliche Helferlein, das hoffentlich bald auf alle Fragen eine Antwort weiß.

Die einzig logische Konsequenz

Generell gültige Trends lassen sich, sofern man sich lange genug mit der Materie beschäftigt, auch beim Thema digitale Weiterbildung nicht verleugnen. Wie Catharina im Change4Destination Projekt bereits hergeleitet hat, sind die zentralen Punkte:

  • Die Inkubator-Rolle der DMO
  • Öffnet die Datensilos
  • Datenqualität als Kernaufgabe

Zu Ende gedacht, führen alle Überlegungen immer wieder zu diesen drei Punkten zurück. So denke ich mir eine offene Datenbank mit Lerninhalten aller Art, von allen Anbietern, für unterschiedlichste Zielgruppen, für alle Destinationen anpassbar, mit offenen Schnittstellen und einfachen Zugängen. Darauf baue ich dann neben meinem eigenen LMS auch Chatsbots, jemand anders bastelt eine kleine Alexa-App, ein Dritter entwickelt ein digitales Gastgeberzertifikat. Alles offen, alles im Flow.

 

Da steh ich nun, …

… ich armer Tor, und habe zwar gedanklich einen netten Sprung gemacht, sehe aber schon wieder einen Berg an Arbeit auf mich zukommen…

Was mache ich? Wo geht die Reise hin? Bauen wir diesen Knowledge-Pool auf? Will jemand mit mir zusammen einen klügeren Bot bauen? Oder bin ich gedanklich schon in der selben Falle wie sonst: Zu weit weg vom Betrieb?

Etwas ratlos, euer Bastian

 

1 Kommentar zu
Gedankenspiel „Gastgeber-Chatbot“ – mit ungeahnten Folgen

Hi Basti, worauf warten wir noch?

Kurz die ersten groben Schnittstellen festlegen und los geht’s! 🙂

Zuerst mal könnte man überlegen, nach welchen groben Kategorien man das Lernmaterial einteilen möchte: Experten-Level, Material-Typ (Online-Tutorial, Pod-Cast, PPT, Video, ….) Branche, Thema, Region etc. Darauf abgestimmt könnten dann auch die passenden Quellen automatisiert angebunden werden, sodass die Lerninhalte nicht zunächst manuell gesammelt werden müssen -> spart Zeit, auch wenn dann natürlich die Qualität der Inhalte eine weitere Herausforderung darstellt (wobei gewisse Stellschrauben existieren).

Einen ersten Chatbot und das dazu „passende“ Alexa-Skill aufzusetzen ist ja kein Hexenwerk, damit haben wir schon ein wenig Erfahrung 🙂

Erst überlegt man sich die „Intents“, also die Funktionen, die der Bot haben soll. Soll er die oben genannten Kategorien abfragen können, soll er auch selbst Vorschläge machen usw. Daraus ergibt sich dann der Dialog-Flow, den man in dem entsprechenden Bot-Framework implementiert.

Wir haben eine ähnliche Lösung schon mal für eine Verbundgruppe im Fachhandel umgesetzt. Zum einen gab es ein Skill für die Alexa in der Filiale (Audio). Dort können die Kunden Fragen zu bestimmten Artikeln stellen (z.B. wo befindet sich der Artikel, sind bestimmte Größen vorrätig), sich über Aktionen und Angebote informieren usw. Zum anderen haben wir einen Chatbot für den Webshop konzipiert, der die Kunden beim Einkauf berät und ihnen bei der Suche assistiert. Würde sich auch wunderbar auf den potentiellen Gast einer Destination übertragen lassen…

Wir können uns ja gerne mal näher darüber austauschen, das Thema Chatbot beschäftigt uns immer wieder.

Liebe Grüße
Anni

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Bastian Hiller

… hat 2012 an der Katholischen Universität Eichstätt – Ingolstadt den Titel Master of Science in den Fachgebieten Tourismus und Regionalplanung erworben. Seit Anfang des Jahres 2013 unterstützt er für Tourismuszukunft – Institut für eTourismus als strategischer Berater diverse touristische Organisationen im In- und Ausland.
Bastian war außerdem Lehrbeauftragter an der Salzburg University of Applied Science.