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Glaubwürdigkeit von Online-Hotelbewertungen – Gäste vertrauen auf Nutzermeinungen!

Eine kürzlich vom Verband Internet Reisevertrieb (V.I.R.) veröffentlichte Studie  zeigt, dass Hotelbewertungen, die online auf Plattformen wie Holidaycheck oder Tripadvisor abgegeben werden, für die Leser in hohem Maße glaubwürdige Quellen sind. Im Rahmen der Studie wurden von Ende April bis Anfang Juni über 1.000 Personen auf ihren Umgang mit Hotelbewertungsplattformen befragt wobei die Daten online erhoben wurden.

Die Ergebnisse der Studie besagen, dass 65% der Befragten immer auf Kundenbewertungen zurückgreifen, wenn sie eine Buchung tätigen möchten. Und immerhin noch 59% geben an, dass die gelesenen Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf ihre Entscheidung haben. Es zeigt sich also:  Es gibt ein großes Vertrauen in die Meinung anderer Nutzer. Dies wird auch in der direkten Frage nach der Glaubwürdigkeit solcher Bewertungen deutlich: Ganze 95% sehen diese als glaubwürdig oder sogar sehr glaubwürdig an. Dabei spielt vor allem die Anzahl der Bewertungen zu einem Objekt, ob  Bilder vorhanden sind sowie die wahrgenommene Qualität und der Umfang der Beiträge eine Rolle.

Ein weiteres Ergebnis der Studie zeigt, dass in drei von vier Fällen die eigene Erfahrung den Hotelbewertungen aus dem Netz entspricht. Dieses Ergebnis ist über nahezu alle Reisearten konstant – lediglich bei Studienreisen weichen die tatsächlichen Erfahrungen stärker von den Bewertungen ab. Damit kann der Einfluss von eventuell gefälschten Bewertungen als gering eingestuft werden. Denn wenn es viele Bewertungen gäbe, welche die wahre Gästemeinung ins Positive oder Negative verzerren, dann müsste sich das in den Ergebnissen der Studie niederschlagen. Mehr Befragte würden dann angeben, eine von den zuvor gelesenen Bewertungen abweichende Erfahrung gemacht zu haben. Die Zahlen der V.I.R.-Studie sprechen aber eine andere Sprache und untermauern damit auch unsere eigene bisherige Argumentation (siehe zwei Artikel von Juli und August).

Alles in allem bestätigt die V.I.R.-Studie, was wir schon lange propagieren:  Hotelbewertungen im Internet sind absolut glaubwürdig und relevant. Welche Folgen ergeben sich daraus? Durch die gesteigerte Transparenz wird ein gutes Produkt unumgänglich. Hotels mit einwandfreiem Produkt müssen aktiv werden und versuchen, Bewertungen zu generieren und Gäste für sich sprechen zu lassen. Hat das Produkt jedoch Schwächen, muss das Hotel seine Hausaufgaben machen und ein einwandfreies Produkt bieten. Ein schlechtes Hotel wird von den Gästen als solches erkannt und alle Welt darüber anhand der Bewertungen informiert.

8 Kommentare zu
Glaubwürdigkeit von Online-Hotelbewertungen – Gäste vertrauen auf Nutzermeinungen!

Kurz zur Erläuterung: Wollte mit dem Link zeigen, wie einige Hotels meinen gegen Bewertungsportale vorgehen zu müssen…der Versuch der Zensur ist aber langfristig eine Sackgasse. Daher stimme ich mit Eurer These überein. Best Practice zum Thema Transparenz und Bewertungen ist meiner Meinung nach übrigens immer noch das Prizeotel: http://www.prizeotel.com/ 😉

Wie wird in der Studie berücksichtigt, dass sich vor allem Kunden mit starken Eindrücken (positiv oder negativ) die Mühe machen, eine Bewergung abzugeben? Repräsentativ ist die Bewertung wohl nie, da die Personen nicht ausgewählt werden können. Damit ist wohl auch jede Sammelmeinung subjektiv.

Martin Meux

@ Glangbehn ob, oder das sich “nur” Kunden mit starken Eindrücken Bewertungen abgeben, wird in der Studie nicht berücksichtigt. Dies wäre auch sehr schwer zu erheben und könnte lediglich als Randfaktor in eine Interpretation der Ergebnise mit einbezogen werden. Subjektiv sind Bewertugnen selbstverständlich! Sie erheben auch nicht den Anspruch Objektiv zu sein. Trotzdem kann auch etwas subjektives repräsenativ für eine Gesamtheit sein 😉 (trotz der der hohen Responsezahlen der Umfrage, ist Sie nicht repräsentativ für gesamt Deutschland)

Besonders interessant finde ich diese Aussage:

Damit kann der Einfluss von eventuell gefälschten Bewertungen als gering eingestuft werden.

Ein möglicher Grund könnte dafür (leider) sein, dass bis jetzt nur wenige Hotels versucht haben ihren Ruf durch Eigenbewertungen in die Höhe zu treiben.

Martin Meux

Daher kommt der geringe Einfluss nicht, sondern viel mehr aus der Masse der Bewertungen. Um so mehr ein Hotelier versuchen würde seine Hoteldarstellung durch falsche Bewertungen zu beeinflussen, um so mehr Gäste würden auf Grund der positiven Bewertung buchen (an sonsten gäbe es keinen Sinnen zu manipulieren). Diese Mehrzahl an Gästen wären durch die Falschaussagen verärgert und es wäre sehr zu erwarten, dass diese eine negativ Bewertung abgegeben. So fällt die Bewertung des Hotels wieder… im Prinzip sehr einfach… Mit diesem Hintergrund ist auch folgende Zahl der Studie sehr interessant :

“Bei rund 75 Prozent entsprach das Hotel während der Reise der Beschreibung im Internet, 14 Prozent der Befragten fand die Hotelunterkunft sogar besser als ursprünglich im Bewertungsportal beschrieben”

Die Studie wurde von der Internationalen Hochschule Bad Honnef Bonn durchgeführt und vom VIR beauftrag.

Ich möchte mich gerne dieser Diskussion anschliessen und als Beispiel Bewertungen von Reisebüroexperten anbringen, welche durchaus authentisch sind und unter folgendem Portal verglichen werden können:

http://www.wowarstdu.de

Eventuell provoziere ich auch ein wenig, aber möchte meinen das wohl Expertenmeinungen oder Tipps einen höheren Grad haben als Urlauber etc.!

Man beachte, ein Reisebüro auf http://www.wowarstdu.de/reise-experten welches durch Hotelbewertungen, Hotelempfehlungen oder auch Reisetipps potenziellen Urlaubern Content bietet. Zudem fällt der Anonymitätsfaktor im Internet weg, da ja ein Mensch aus dem Reisebüro greifbar ist und nicht wie bei vielen anderen Portalen nur via e-Mail etc …

Selbst große Veranstalter starten mit Expertenbewertungen und dies wird denke ich auch meiner Meinung die Zukunft bringen, um Manipulationen entgehen zu können. Weil letztendlich ist es diversen Hotelbewertungsportalen egal ob Sie in einem guten oder schlechten Hotel untgebracht sind, wobei ein persönlicher Ansprechpartner dies selbstverständlich nicht für Sie möchte.

Holidaycheck.de richtet seit kurzem seine Hotelrankings nach der Online Buchbarkeit der Hotels aus.
Das heißt im Klartext, Hotels die zwar die besten Bewertungen aufweisen aber nicht online buchbar sind, werden zurück gereiht. Mit denen ist ja schließlich auch keine Provision zu verdienen. Der Kampf zwischen Holidaycheck und Tripadvisor verschärft sich, der Druck auf die Margen steigt.

Weitere interessante Informationen zu dem Thema Hotelbewertungen finden Sie auf unserem Blogbeitrag zur Falkensteiner Online Studie mit über 2.200 Befragten:

http://blog.falkensteiner.com/studie-einfluss-hotelbewertungsportalen-moglichkeiten-einfluss-buchungsverhalten

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Jens

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