Persönliche Kundenkommunikation im Web: Das neue Live-Hilfe System des Hotels Edelweiss & Gurgl

Kundenorientierung entlang aller Phasen des Reiseprozesses, also von der Inspiration über die Informationsbeschaffung, Buchung und Durchführung bis hin zur anschließenden Auswertung, spielt gerade unter dem Aspekt der Kundenbindung eine sehr wichtige Rolle. Vor allem im Bereich der Inspiration und Informationsbeschaffung ist eine Kommunikation mit dem potentiellen Gast notwendig, um ihn umfassend bei seiner Reiseentscheidung zu unterstützen.

So ist es beispielsweise für einen Hotelbetrieb wichtig, bereits von Anfang an einen besonders individuellen und persönlichen Service zu bieten und positive Eindrücke zu erwecken, die dann im besten Fall in einer Buchung resultieren. Stimmt dann auch das Urlaubserlebnis vor Ort, wird der Gast danach on- und offline positiv über seine Reiseerfahrungen sprechen. Der Großteil des Reiseprozesses findet, vor allem durch die Entwicklungen im Social Web, mehr und mehr online statt. Das bedeutet wiederum, dass der potentielle Gast genau dort abgeholt werden muss, wo seine Bedürfnisse liegen und die ersten Fragen entstehen – auf der Webpräsenz. Dabei umfasst ein Echtzeit-Service nicht nur die verschiedenen Social Media Kanäle, sondern sollte zunehmend auch auf der eigenen Homepage zum Standard gehören.

Mit einer besonders innovativen Lösung reagiert das Hotel Edelweiss & Gurgl in Obergurgl auf diese Entwicklung und bietet als erstes Hotel weltweit (Nachtrag: danke für die Kommentare bzgl. der Neuheit des Systems) ein „Live Hilfe System“ auf der Homepage an. Dabei wird der Interessent direkt bei seinen Bedürfnissen abgeholt und Probleme werden behoben, wenn sie entstehen. Denn wer kennt es nicht: während der Informationsbeschaffung auf der Webseite entstehen viele individuelle Fragen, die einer individuellen Problemlösung bedürfen. Und diese kommt in Form eines Live Help Buttons, der sich auf der rechten Seite der Webseite befindet und den Nutzer direkt mit einem Mitarbeiter des Hotels verbindet. Dazu gehört auch eine nutzerfreundliche und umfassende (Video-)Erklärung dieses neuen Dienstes. Im direkten Dialog können so allgemeine Fragen zu Zimmern, Zusatzangeboten oder Freizeitmöglichkeiten beantwortet werden aber auch beim Ausfüllen von Formularen und Ähnlichem ist somit eine sofortige Hilfe möglich. Durch diesen Echtzeit-Kundenkontakt gelingt es dem Hotel Edelweiss & Gurgl, von Anfang an ein hohes Maß an Kundennähe aufzubauen und individualisierte Informationen zu vermitteln.

Ein wirklich spannendes Projekt mit einem hohen Mehrwert für den Kunden, das in Zukunft wohl auch auf noch mehr Webseiten Einzug halten wird.

14 Kommentare zu
Persönliche Kundenkommunikation im Web: Das neue Live-Hilfe System des Hotels Edelweiss & Gurgl

Nic

Super Service der live help operators , “zur Zeit ist das Büro leider nicht besetzt”…

Ich denk dass das hotel gerade zu hat! #zwischensaison

Das Berghotel Zirm hatte einen ähnlichen Service mit Textchat. Den kann ich allerdings im neuen Design nicht mehr finden.

Der Spagat bei solchen Angeboten ist wohl zwischen der 24/7/365-Erwartung, die beim Webseitenbesucher geweckt wird einerseits und der wohl (noch?) recht geringen tatsächlichen Inanspruchnahme andererseits.

Bianca

Im Hilfe-Tool wird eindeutig darauf hingewiesen, dass der Service (noch) nicht rund um die Uhr angeboten wird. Von daher finde ich es nicht so schlimm, wenn es auch einmal nicht klappt.Ansonsten gibt es ja auch immer noch die Rückruffunktion…

Ich finde es auch nicht so schlimm. Aber der erste Kommentar zu diesem Artikel zeigt, dass die Erwartung aufkommt.

Naja, nicht wirklich innovativ und nicht neu.
Ist im ECommerce schon lange Standard.
Und auch erste Tourismusorganisationen haben das versucht, so waren die Wirtschaftsbetriebe der Stadt Norden-Norddeich 2006 (!) damit schon zum Deutschen Tourismuspreis nominiert.

Das Problem ist, dies auch personell abzubilden, ansonsten geht der Schuss schnell nach hinten los – weil die Erwartungshaltung (s.o.) da ist.

Schlauer ist es, den Live-Chat dann auszublenden, wenn er nicht besetzt ist, oder zumindest dann eine E-Mail Option anzubieten. Dafür gibt es ein dutzend Anbieter…

Ich finde das auch keine besonders innovative Sache und bin gespannt, wie lange es aktiv genutzt wird. Kenne auch die andere Seite solcher “Live Helps” – das B2B-Portal, dessen Leitung ich 2007 inne hatte, hatte ein derartiges System und wir haben recht schnell festgestellt, dass der Großteil der “Hilferufe”, die über derartige “Chats” eingehen, von “Spaßvögeln” kommt. Wir haben es nach ca. 6 Monaten komplett von der Website genommen und unseren Support somit wieder effektiver arbeiten lassen können.

Nun ist 2007 nicht 2011 und zudem kann es durchaus sein, dass eine Hotel Website wesentlich weniger dieser “Spaßvögel” als Besucher hat, als ein größeres Portal. Dennoch schließe ich mich der Meinung von Oliver Knagge an: Das System muss entsprechend personell “besetzt” werden und im Fall einer “Pause” ausgeblendet werden. Der Website Besucher erwartet mit Recht eine sofortige Antwort, wenn ein solches System vorhanden ist.

Als 1. Hotel weltweit, in Orbergurgl! oder?
Bei Magic Life wurde dieser Service schon vor ca. 4 Jahren eingebaut.
Alles Gute damit
lg,markus

Danke für Eure Hinweise. Klasse!

Wir kannten die anderen Lösungen bei Hotels nicht! Vielleicht war früher (zu assozialen Zeiten des Internets) einfach die Zeit noch nicht reif.

und Yep, das Besetzungsproblem ist natürlich vorhanden – wir sind auch gespannt, wie sie das zukünftig lösen und welche Erfahrungen diesbzgl. berichtet wird.

LIebe Grüße,
Florian

Liebe Diskussions Teilnehmer.

Gerne möchte ich an dieser Stelle ein paar Dinge erklären.

Ja, wir waren das 1. Hotel Weltweit was das gesamte Leistungsspektrum der Live-Hilfe betrifft (Voice und Textchat, 2 Wege Video Chat, Session Sharing, Formular Sharing, und auch die Möglichkeit aktiv Kunden zu einem Gespräch einladen zu können.
Ich gebe zu, es hat anfänglich nur zögerlich funktioniert. Es gab keine Erfahrungswerte für ein einzelnes Hotel. Aber wir haben hart daran gearbeitet und laufen nun sehr erfolgreich. Wir haben für weitere Kunden von vee24 alle Schritte aufbereitet. Schulung System, Verkaufsschulung der Mitarbeiter, Individualisierte Buttons und Videos, und einiges mehr…

Ich lade alle herzlich ein die Neue Einbindung auf der Edelweiss & Gurgl Homepage zu begutachten. Idealer Weise auch eine Chat zu führen und sich das System mit allen Features präsentieren zu lassen. 1. Funktionieren die individualisierten Buttons hervorragend, 2. haben wir die Öffnungszeiten an die Rezeptions Öffnungszeiten angepasst.

Ja, es ist auch richtig das der entsprechende Mitarbeiter eine Schulung braucht. Wir können aber versichern, dass wir mittlerweile bereits 26 “Operators” geschult haben auch in anderen Betrieben, die das System verwenden, und die Erfahrung zeigt: nach 4 Stunden kann fast jeder mit dem System arbeiten.

Nein, wir haben keine eigene Mitarbeiterin für den Desk. Wenn jemand Hilfe anfordert, läutet es wie bei einem Telefon, ein Mitarbeiter(-in) nimmt Platz und nimmt das Gespräch an. In ruhigeren Zeiten sitzt ein Mitarbeiter (-in) am Desk und spricht Kunden die sich zu dieser Zeit auf unserer Website befinden, direkt an.
Ebenfalls zu empfehlen ist die webseite vom Life Hilfe System http://www.vee24.at – Hier sind nochmal alle Features erklärt.
Es gibt sehr erfolgreiche Einsatz Beispiele wie zum Beispiel lexus.de oder thomsonalfresco.com oder heels.com oder landsend.

Ich bin sicher, dass wir mit den nächsten Installationen, wie z.B.: Hotel Post Lermoos, Posthotel Achenkirch, Hotel Jenewein, usw. das System auch im Tourismus sehr erfolgreich einsetzen können.

Über Fragen, persönliche Präsentationen, Live Chats aber auch über Kritik und Anfregungen freuen wir uns sehr.

Dolores

Ich arbeite nun seit ca. 3 Monaten mit dem Live Hilfe System. Das System ist sehr benutzerfreundlich und man lernt schnell damit zu arbeiten. (Einschulung dauert 3-4 Stunden) Es zeigt sich jetzt immer mehr, dass der Service gut angenommen wird und das Feedback von unseren Gästen ist durchwegs sehr gut. Wir haben Gespräche mit Stammgästen und Neukunden geführt, die sich sehr gefreut haben, uns Mitarbeiter, auf diesem Weg zu sehen. Es hat weiters auch Chats gegeben, mit Gästen, welche die Region bzw. das Hotel nicht kannten. Hier konnten wir natürlich die richtigen Eindrücke vermitteln und auf buchungsrelevante Fragen eingehen. Wir haben uns ein Konzept zurecht gelegt, wie wir schnell auf die verschiedenen Zielgruppen eingehen können.

Unsere Homepage bietet sehr viele Informationen. Ziel ist es, den Gast schnell, unkompliziert und kostenlos zur Gewünschten Information zu führen, ein Gespräch mit Ihm zu führen, Wünsche erfahren und ein Maßgeschneidertes Angebot zu erstellen.

Wie oft kommt es vor, dass ein Gast anruft, und sagt:“ Ich befinde mich auf Ihrer Homepage…!“ Dieser Gast wird dann auf dem Vee Desk angezeigt – man sieht aus welchem Land der Nutzer kommt, auf welcher Seite er sich befindet, wie lange er schon auf der Seite ist und wie gut seine Internetverbindung ist. Diesen Gast kann man aktiv zu einem Gespräch einladen und schon ist man mit Ihm verbunden und kann Ihn durch die Homepage führen und Ihm die Informationen zeigen, welche er sucht. Selbstverständlich kann man jeden Homepagenutzer zu einem Gespräch einladen.

Abschließend ist zu sagen, dass die Arbeit mit dem Live Hilfe System sehr angenehm ist und man für die Gäste einen speziellen Service anbietet. Besonders betonen möchte ich, dass die Sprach- und Bildqualität immer hervorragend funktioniert, da das System sicherstellt, dass mann nur mit Usern spricht die auch eine schnelle Leitung haben.

Hi zusammen,

solche Systeme interessieren mich auch immer und ich hab es gerade mal selbst ausgetestet. Cooler Service muss ich sagen. Die Rezeptionistin war sofort erreichbar und hat mir auch gleich mit meinen Fragen weitergeholfen. Ich denke das man da zukünftig einen Mehrwert für den Gast bieten kann.

Liebe Grüße
Andi

Ich finde diese Service-Erneuerung wirklich begrüßenswert!

Ich denke, dass das vee24 System von Herrn Anfang ein wirklich ganz tolles Tool ist um “low touch” mit “high touch” zu verbinden.

Eine Website ist und bleibt – so gut kann die aktuell gar nicht gemacht sein – eine mehr oder weniger attraktive Variante einen (Online)-Eindruck des Hotels zu vermitteln. Wenn ich aber als potentieller Gast die Möglichkeit habe mit einem Mitarbeiter = Menschen zeitgleich zu kommunizieren, so wird doch die Wahrscheinlichkeit sehr hoch sein die Nase vorne zu haben im Kampf um den Kunden.

Das einzige was aktuell auf der Website des Hotels von Herrn Anfang fehlt ist eine wirklich gute Online Booking Engine….aber er ist da auch schon am überlegen wie ich weiss!

Ansonsten: Tolle Sache; einzig erfordert es sicherlich wirklich einen “echten” Mitarbeiter des Hauses, der auch über entsprechende Kompetenz (und Sprachkenntnisse) verfügt

Gruß

Willi

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Florian Bauhuber

… ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte:
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