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Best Practice Berghotel Zirm – von den Besten lernen!

Das Berghotel Zirm, das Wellnesshotel in Südtirol, konnte ich im Rahmen meiner Alpentourismus-Exkursion besuchen. Ich war sehr gespannt, was es so besonders macht. Folgende Fragen gingen mir durch den Kopf:

  • Frage 1: Warum wird es zwei Jahre in Folge mit dem Holidaycheck-Award ausgezeichnet?
  • Frage 2: Was machen die Akteure im Berghotel Zirm anders als andere Hoteliers?
  • Frage 3: Wieso ist das Image des Berghotels in der touristischen Web-Szene so toll?
  • Frage 4: Warum liegt das Hotel in Südtirol – könnte es überall liegen?
  • Frage 5: Warum genau das Zirm?

Frage 1: Nicht weil es das beste Hotel ist – nein – diese Frage ist nicht so einfach zu beantworten – zwei Gründe: Als ersten Grund sehe ich die kontinuierliche Arbeit auf hohem Niveau, d.h. jeder Tag, jeder Gast und jeder Beschwerde wird ernst genommen. Der zweite Grund liegt darin, dass der Holidaycheck-Award für das Zirm als klares Ziel ausgeben wurde, an dem immer noch täglich gearbeitet wird – sie haben erkannt, dass diese Auszeichnung für ein Hotel nicht zu bezahlen ist.

Frage 2: Sie haben aber auch verstanden, dass solche Auszeichnungen nicht erkauft werden können. Solche Maßnahmen können auch leicht nach hinten los gehen, was ein anderes Beispiel aus den Alpen zeigt, das innerhalb kürzester Zeit zwei schlechte Bewertungen mit gleichem Wortlaut (Holidaycheck-Award nicht berechtigt) erhalten hat (extremer Imageschaden, der durch den Award nicht aufgehoben werden kann). Was macht das Zirm nun konkret anders? es menschelt – und zwar vom Empfang über die Servicekräfte bis hin zu der Hoteliersfamilie! Sie behandeln ihre Gäste, wie einen Teil der Zirm-Familie und das danken die Gäste mit tollen Bewertungen. Natürlich fordert Sie das Zirm via Mail dazu auf, aber das machen doch andere auch, oder? Beim Zirm funktioniert es, da sich die Gäste für die tolle Beherbergung bedanken wollen.

Ein weiterer Grund liegt darin, dass die Schraffl-Familie hochprofessionell arbeitet und viele notwendige Kompetenzen im Haus vorhanden sind. So ist Hans-Peter Schraffl, der Sohn des Hauses bei einer Internetfirma tätig und beschäftigt sich dort kontinuierlich mit Fragen rund um das Thema Onlinevermarktung von Hotels. Aber das ist nicht der einzige personelle Vorteil. Der Schwiegersohn der Familie ist ein exzellenter Koch und eine Tochter des Hauses Evelin Schraffl, die Juniorchefin ist nicht nur eine eloquente Rednerin, sondern in vielen Gremien (HGV, etc.) engagiert. Neben der tollen Küche verfügen sie somit über viele Kontakte in die Branche und darüber hinaus (z.B. bei Tourismuscamps).

Frage 3: Das liegt sicher an der Person Hans-Peter Schraffl, aber nicht nur! Die Webseite des Berghotel Zirm wurde natürlich von ihm erstellt, gefüllt wird sie allerdings von den Familienmitgliedern und Mitarbeitern des Hotels. Die Hauptaufgabe bestand also nicht darin, das Tagebuch/den Blog aufzusetzen sondern die Familienmitglieder von diesem zu überzeugen. Und noch viel schlimmer, sie zu überzeugen kontinuierlich den Blog mit persönlichen, authentischen und echten Inhalten zu füllen. Ein weiterer Faktor ist, dass das Zirm nicht stehen bleibt. Sie sind ständig an Verbesserungen und Innovationen interessiert und offen für diese: z.B. sind sie jetzt schon wieder mit anderen Projekten, nicht nur im Webbereich (z.B. Kronplatz Resort), beschäftigt, über die Konkurrenz aus unterschiedlichsten Gründen nicht mal nachdenkt (was sie aber tun sollte, v.a. bei dieser Betriebsgröße). Was ist der Hauptgrund dafür: meines Erachtens die rechtzeitige Übergabe der Verantworten auf die junge Familien-Generation.

Frage 4: Es ist kein Zufall, dass das innovativste Hotel in Südtirol liegt – hier ist der Konkurrenzdruck extrem hoch und die erzielten Gewinne verhältnismäßig klein. Wie sagte ein Tourismusverantwortlicher aus einer bayerischen Leitregion: “Unseren Betrieben geht es oft noch zu gut – die Gäste kommen noch von alleine und zahlen auch noch hohe Preise!” Dies ist in Südtirol nur bedingt der Fall – der Preise sind im Keller, Hotelauslastung extrem wichtig. Dies fordert und fördert Innovations- und Investitionstätigkeit.

Frage 5: Viele Faktoren habe ich bereits aufgezeigt: die Lage, tolle Netzwerke, offene Ohren, familiärer Betrieb mit hochprofessionellen Skills. Weitere kommen hinzu:

  • eine  internationale Ausrichtung ohne Fokus auf einen Zielmarkt oder eine Zielgruppe – Zielgruppendenken gehört der Vergangenheit an, auch im Zirm.
  • Authentizität bis in die Haarspitzen – es ist keine geheuchelte Freundlichkeit – im Zirm ist alles echt, ungeschminkt und ehrlich!
  • Sie haben verstanden mit wem Sie es zu tun haben: nicht nur mit einem Kunden sondern mit einem mündigen, multioptionalen und kommunikativen Gast!
  • und die Liebe steckt im Detail!

15 Kommentare zu
Best Practice Berghotel Zirm – von den Besten lernen!

Hallo,
danke für den tollen Artikel. Schön, dass es dir bei uns so gut gefallen hat. Wir wollen immer am Ball zu bleiben, und versuchen auf viele Trends schon frühzeitig aufzuspringen.

Natürlich sind die Vorhaben nicht immer von Erfolg gekrönt. Aber von 10. Projekten zündet 1. und wird zum Burner.

Viele Ideen schöpft man natürlich aus guten Gesprächen mit anderen aus der Tourismusbranchen (darunter natürlich auch mit dem Team von Tourismuszukunft)

Freu mich schon auf das nächste Barcamp in Kaprun! Man kommt da immer mit jeder Menge guter Ideen im Gepäck aus Österreich zurück

Liebe Kollegen von Tourismuszukunft,

Nach über einem Jahr Blogarbeit möchten wir unserem Blog einen neuen Impuls geben.

Wir werden in Zukunft unser Informationsangebot stark erweitern.
Deshalb bringen wir ab sofort jeden Monat ein Interview mit einer bekannten Persönlichkeit aus dem touristischen Umfeld.

Interviewpartner sind Destinationsmanager, erfolgreiche Hoteliers und Geschäftsführer von touristischen Buchungs-Plattformen.

Unser erster Interviewpartner war Herr Mayer vom Hotel Alpenrose in Lermoos. Das nächste Interview halten wir mit dem Destinationsmanager des TVB Ötztal, Herrn Mag. Oliver Schwarz.

Über die mediale Unterstützung unseres Projektes von eurer Seite her würden wir uns sehr freuen.

Das aktuelle Interview könnt ihr auf http://www.tblog.at nachlesen.

Auf Feedback freuen sich
Alex und Michael vom tBlog

Sehr schöner Artikel und für jeden Hotelier und deren Mitarbeiter die höchste und schönste Anerkennung. An dieser Stelle einmal meinen Glückwunsch der Familie Schraffl. Ich kann es nur bestätigen: es ist eine tägliche Arbeit mit Liebe zur Sache – Gastgeber aus Leidenschaft.

Hallo Florian,

sehr gut analysiert. Das Berghotel Zirm ist ein gutes Beispiel dafür, dass es viele und manchmal auch nur ganz kleine Details sind, die einen erfolgreichen Betrieb ausmachen. Da sollte sich so mancher Kollege noch ein paar Scheiben abschneiden.

Liebe Grüsse aus Südtirol

Auch von meiner Seite auf diesem Wege Glückwunsch an Hanpeda und danke an das Tourismus-Zukunft Team für die auschlussreiche Analyse.

Aber eine Frage:
Wann wurde “Zielgruppendenken” abgeschafft? Hab ich wohl nicht mitbekommen. Nach wie vor gibt es Zielgruppen! Die klassischen Zielgruppen, unterschieden nach Alter, Geschlecht, Einkommen etc. sind mittlerweile ohne Zweifel überholt. Sind aber Super Grannys, Greyhopper, Young Globalists oder um nach Interessen zu gehn beispielsweise die mittlerweile berühmten LOHAS denn keine Zielgruppen? Doch sie sind es sehr wohl und diese haben sehr wohl ganz konkrete Wünsche und Bedürfnisse nach welchen Sie sich clustern lassen.

Hatte auch vor kurzem einige Gespräche Vertretern verschiedener Medienagenturen und die Leute würden bestätigen: Vor allem wenn du nur ein beschränktes Budget zu deiner Verfügung hast, dann kannst du das nicht einfach auf den Markt pulvern! Du musst heute und auch in Zukunft wissen wen du mit deinen Marketingaktionen ansprechen willst!
Berichtigt mich wenn ich falsch liege…

LG, schon wieder aus Südtirol 😉

Herzlichen Dank an alle.

@Wolfgang. Du solltest mal mit auf ein Barcamp und die interessanten Leute kennenlernen. Hier in Südtirol gibt es nur wenige von denen du dir was abschauen kannst.

Du wärst dann übrigens der ERSTE SMG Mitarbeiter der sich nach außen öffnet 🙂

Die guten Leute kommen nicht von alleine nach Südtirol – man muß dahin wo sie sind …

…also das mit den interessanten Leute würde ich jetzt nicht so sagen. Meine Aussagen beruhen auf Gesprächen mit den Länderchefs der größten Medienagenturen in D und I bzw aus Gesprächen mit Leuten aus dem Zukunftsinsitut (Horx). Die sind auch ab und dann mal im schönen Südtirol – zu unserer Unterstützung. Glaub schon von denen kann man sich was abschaun.

Aber hast recht: muss unbedingt mal auf ein der berüchtigten (bewusste Wortwahl 😉 )Barcamps!Fahr gerne mit beim nächsten. Give me a ride!

Sehr guter Artikel! Da sieht man auch, daß gut geführte Einzelhotels auch ohne Riesenmarketingbudgets und hochverdient einen Award und viel Aufmerksamkeit bekommen können – wenn Sie einen Superjob für Ihre Kunden machen. Und das ist zuweilen schon schwer genug… 😉

Das sogenannte Web 2.0 bietet daher eben allen eine echte Chance.

Hanspeda

@Wolfgang – dann melde dich mal an in Kaprun. Gefällt dir bestimmt, und in meinem Wagen ist ein Platz frei!

natürlich war mein Kommentar mit den interessanten Leuten wie immer bewusst überspitzt 😉

@ Hanspeda: ja mach! Freu mich und fahr sehr gerne Audi!
Ps. dass du gerne mal Sachen etwas überspitzt weiß man von dir 🙂

@Wolfgang – Zielgruppen im klassischen Sinne sind überholt und ein Konstrukt der 80er – meines Erachtens ist es heute nötig mit Interessensgruppen zu arbeiten.

Ein Beispiel: Ein Hotel kann für Mountainbikefahrer optimal sein; egal ob der Mountainbikefahrer nun 70 oder 15 Jahre, aus Deutschland oder aus Kroatien kommt alt, Moslem oder Christ ist – die Gesellschaft ist mittlerweile so hybride und multioptional, dass ein Denken in klassischen Zielgruppen einfach nur bedingt funktioniert.

Sorry für die späte Antwort – war gestern bei nem Workshop!

@ Florian: genau das hab ich geschrieben: sind überholt. Dann sind wir im Grund einer Meinung 🙂 Wichtig hier aber nicht außer acht zu lassen, dass im Medienjargon nach wie vor der Begriff “Zielgruppe” gebraucht wird, auch wenn wir alle wissen dass es sich hier nicht um die klassischen handelt sondern wie du sagst mehr um Interessensgruppen. …hoffe jetzt erklärt sich warum ich etwas Probleme mit deiner Aussage “Zielgruppendenken gehört der Vergangenheit an..” habe 🙂 Es gibt nach wie vor “Gruppen auf die unser Marketing abzielt -> Zielgruppen. Greets.

Ich denke, gerade im Marketing spricht man lieber von Zielgruppen, weil diese leichter fassbar sind als Interessensgruppen. Inzwischen ist aber natürlich klar, dass die Interessensgruppen das Hauptaugenmerk haben sollten.

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Florian Bauhuber

… ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte:
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