Warum ist Service Design zukünftig so wichtig?

Die Transparenz von Produkten in Social Media, die Relevanz von UGC und Bewertungen für die Validierungsphase im Vorlauf einer Reiseentscheidung von Endkonsumenten und der steigende Anspruch von Kunden führt dazu, dass das touristische Produkt und seine tatsächliche Konzeption und Qualität im Vordergrund stehen. Klassische Werbung schafft es nicht mehr, diese Einflüsse zurückzudrängen. Nur gute und besondere Produkte werden zukünftig per Word of Mouth (WoMA) in Social Networks ohne das Zutun der Leistungsträger und DMOs besprochen und weitererzählt werden.

Der Eindruck und die Aufmerksamkeit eines Produktes beim touristischen Endkunden definiert sich in den digitalen Medien heute über drei Faktoren:

• Welche inhaltliche Aussage erzeugt die Summe der Geschichten über ein Produkt beim Endkunden?
• Wer sind die Autoren dieser Geschichten und welches Vertrauen genießen diese Autoren beim entsprechenden Gast?
• Über welche Kanäle gelangen diese Geschichten zum Kunden und welches Vertrauen genießen diese Kanäle beim Kunden?

Die Geschichten über ein Produkt sind hier sicher der wichtigste der drei Faktoren bzw. derjenige Faktor, den eine Destinationsorganisation / ein Tourismusverband am besten beeinflussen kann. Welchen Kanal der Gast letztendlich wählt, die Geschichte zu erzählen – das bestimmt er und große Unternehmen, die entsprechende Plattformen bereitstellen. Die wenigsten Destinationen machen sich über diesen zweiten und dritten Faktor wirklich systematisch und umsetzungsorientiert Gedanken (unser Kunde Rheinland-Pfalz setzt aktuell eine Themenstrategie um, die genau dieses Ziel hat). Um die Geschichten über das Produkt und dessen Service optimal beeinflussen zu können, bietet sich Service Design im Tourismus wirklich als Methode der systematischen Konzeption von touristischen Ageboten an.

Im Folgenden möchte ich beleuchten, was Servicedesign ist, welche Phasen es in einem Servicedesignprozess gibt, welche Erfolgsfaktoren relevant sind, welche Methoden sich hinter Service Design verstecken und gerne möchte ich auch eine Diskussion einläuten. Und vorweg: der Artikel ist ein Überblick, keine vollständige wissenschaftliche Publikation !

Aller Anfang zum Service Design…

…passierte auf Juist im Rahmen des EU-Projektes an dem wir partizipieren und dessen Lead Partner das MCI Tourismus ist. Morgen werden wir dieses Projekt auch nochmals ausführlich auf dem Nordsee Tourismustag vorstellen. Alles zum Projekt Service Design im Tourismus – Fallstudie Juist findet ihr im Übersichtsartikel zur Servicedesign-Fallstudie oder im Artikel zu unserer eingebetteten Urlaubstester Kampagne auf Juist oder in meinem etwas wirren ersten Artikel zur Customer Journey im Tourismus. Nun aber zum eigentlichen Thema…

Was ist Servicedesign eigentlich?

Service Design ist ein holistischer Prozess aus verschiedenen Stufen und mit spezifischen Methoden, um Produkte und Services bestmöglich für die Konsumenten zu gestalten (zur Definition auf Wikipedia). Dabei fallen vor allem drei Phasen auf:

• Explorationsphase: in dieser Phase geht es darum, Probleme in der Customer Journey aufzudecken und bereits ein erstes Verständnis für das Problem aufzubauen. Bisher wurden dazu häufig klassische Kundenbefragungen per Onlinefragebogen oder Erhebung vor Ort mit Interviews genutzt. Die App MyServiceFollow, die wir ihm Rahmen des EU Projektes Servicedesign in Tourism getestet haben, vermag dies viel besser abzubilden – der Gast kann direkt in dem Moment wo er auf ein Problem stößt, dieses abspeichern und beschreiben. Es gibt kaum Verzerrungen durch das Erinnerungsvermögen oder durch die Fragestellungen einer Befragung. Natürlich gibt es noch weitere (touristische) Servicedesign Methoden, die in dieser Phase anwendbar sind.

Bild: Backend der Software MyServiceFellow zum Durchführen der Explorationsphase von Servicedesign im Tourismus

• Prototyping bzw. Creation Phase: in dieser Phase werden die Inputs aus dem ersten Schritt genutzt, um beispielsweise in einer Gruppe aus passenden Personen einen oder mehrere kritische Touchpoints in der Customer Journey zu analysieren und den Service zu verbessern (Planung). Wichtig bei der Bildung der Gruppe bzw. dem Einsatz der Cocreation Methode ist, möglichst verschiedene Personen mit an Bord zu haben: Fachleute für materielle Strukturen eines touristischen Produktes, Erlebnispädagogen, verschiedene Kundentypen, Leistungsanbieter vor Ort etc. Anhand verschiedener Techniken wird nun der Service, der verbessert werden soll, in einzelne Sequenzen zerlegt (z.B. Durch Customer Journey Diagramm, Szenariotechnik, Ecosystem-Map eines Unternehmens, …) und jeweils durch fortschreitende Anpassungen in vielen Interationen stückweise und unter Zusammenarbeit der gesamten oben genannten Gruppe perfektioniert. Es können also auch durchaus mehrere Methoden in einer der 3 Hauptphasen angewendet werden.
• Service Design Phase: der letzte Schritt hin zu einem verbesserten Produkt oder Serviceangebot, ist das tatsächliche Umsetzen der in der Planungsphase geschaffenen Ansätze und Vorgehensweisen. Dazu kann es verschiedene Methoden geben, je nachdem in welchem Umfeld und mit welchem Standardisierungsgrad hier zu rechnen ist. Entweder werden Handbücher verfasst und vor Ort entsprechende einführende Workshops veranstaltet, Bereiche der Unternehmenskultur verändert oder, im Idealfall, die betroffenen Mitarbeiter bereits in der Planungsphase eingebunden oder …

Mit welchen Methoden arbeitet Servicedesign?

Im Servicedesign gibt es ein ganzes Bündel an Methoden, die sich zudem in einem stetigen Erweiterungs- und Entwicklungsprozess finden. Einen guten Überblick findet man unter anderem im Buch “This is Servicedesign Thinking” von Marc Stickdorn.

Erfolgsfaktoren von Servicedesign im Tourismus

Es lassen sich verschiedene Erfolgsfaktoren zusammenfassend auflisten:

• Herstellung einer geeigneten Gruppendynamik während des Cocreation-Prozesses. Servicedesign muss Spass machen, darf keine reine Kopfarbeit bleiben, sondern sollte nicht nur mit der emotionalen und der rationalen Gehirnhälfte arbeiten, sondern sogar motorische Elemente enthalten – nur so können Menschen zur Bestform auflaufen, wenn sie ganzheitlich gefordert werden.
• Zusammensetzung einer geeigneten Gruppe während der Cocreation – nur eine heterogene Gruppe mit Teilnehmer aus verschiedenen Wissensnetzwerken theoretischer und praktischer Natur kann optimale Ergebnisse erzielen.
• Methodische Sicherheit: Cocreation ist ein orchestrierter Prozess, der nach einem dramaturgischen Schema, nach einem sequentiellen Ablauf verschiedener Gruppenarbeitsmethoden erfolgt.
• Ein serviceorientiertes Verständnis und Interesse von Seiten der Urheber bzw. Auftraggeber eines Servicedesignprozesses: ein Produkt wird im Rahmen des Servicedesign nicht nur als Produkt gesehen, sondern aus einer Kette von menschlichen oder physischen Interaktionsprozessen von Gästen mit Personal und physischer Infrastruktur. Gleichzeitig wird das Produkt fast IMMER als Dienstleistung verstanden, auch wenn es sich nur um eine Tasse Kaffee handelt. Diese Sichtweise ermöglicht es, selbst bei einfachen Produkten dem Kunden ein optimales Erlebnis zu designen. Solange dies und die Notwendigkeit einer entsprechenden späteren Umsetzung durch den Auftraggeber oder die Leistungsträger vor Ort nicht verstanden wird, scheitert der Urgedanke von Servicedesign.
• Kundensicht als inhärente Denkweise im Servicedesign – der Kunde steht im Mittelpunkt der Überlegungen.
• Speziell im Destinationstourismus erscheint eine Einbettung dieser Denkweise in das Projekt ServiceQ Deutschland absolut notwendig, kann sie und ihre Methoden doch einen tollen Beitrag und Mehrwert im Rahmen dieses sowieso vorbildlichen Projektes leisten!

Weitere Artikel zu diesem Thema, zu einzelnen Servicedesignmethoden, zu Projekten, bei denen wir mit Cocreation arbeiten, etc. werden hier auf dem Blog folgen. Nächste Woche besteht zudem die Möglichkeit Daniels Vortrag zum Thema Service Design auf dem Nordsee Tourismus Tag zu lauschen!

Welche Erfahrungen habt ihr mit Servicedesign? Welche inhaltlichen Aspekte fehlen eurer Meinung nach hier im Artikel?

Mich treiben noch einige Kernfragen um:

1. Welcher Nutzen in Bezug auf die regionale Wertschöpfung lässt sich aus Servicedesign Projekten ziehen bzw. wie kann der Nutzen von Servicedesign Projekten in der Rechnung einer Destination messbar gemacht werden? Oder anders gefragt: auf welcher Grundlage ist es möglich, aufwendige Servicedesign Projekte in Destinationen politisch zu verargumentieren, wenn es bereits eine Initiative ServiceQ Deutschland gibt? (siehe auch letzter Punkt bei Erfolgsfaktoren)

2. Wir versuchen es zwar im Rahmen des EU Projektes als Nebenfrage zu erforschen, aber Projektvolumen und Projektdauer lassen es nicht wirklich zu: inwieweit verändert sich die Reputation von Destinationen im Social Web durch solche Projekte und wie kann dies messbar gemacht werden? (mal einen entsprechend definierten Reputationsbegriff vorausgesetzt, der festschreibt, welche Reputationsdimensionen gemessen werden sollen…)

3. Wir suchen einen Studenten der bei uns Masterarbeit zu diesem Thema schreiben will… mehr Informationen findest du hier im Artikel zu aktuellen Themen für deine Masterarbeit oder Diplomarbeit.

Viele Grüße,
Daniel Amersdorffer

Die meisten Vorbereitungen für das Tourismuscamp 5 sind von unserer Seite bereits abgeschlossen und wir freuen uns schon auf Euch!

Hier noch ein paar letzte Infos und Erinnerungen für Euch, damit auch wirklich alles glatt läuft:
Generell dürfen wir edem Teilnehmer noch einmal den Punkt „Organisatorisches“ in unserer Tourismuscamp-Wiki ans Herz legen, einige Dinge möchten wir jedoch nochmal gesondert herausgreifen:

Zur Anreise mit dem Auto:
Von Norden her kommend fahrt Ihr von der A9 an der Anschlussstelle Altmühltal ab. Von dort aus sind es noch ca. 20 km bis nach Eichstätt. Die Strecke ist ausgeschildert.
Von Süden her fahrt Ihr am besten die A9 bis Ingolstadt Nord und folgt ab hier der Beschilderung noch ca. 25 km bis Eichstätt.
Aus anderen Richtungen kommend, nutzt Ihr für eure Routenplanung am einfachsten Google Maps.
Genauere Wegbeschreibungen findet Ihr bei Bedarf im Wiki unter dem Punkt „Anreise und Übernachtung“.

Bei der Anreise mit der Bahn gilt es zu beachten, dass Ihr nach Eichstätt Stadt, nicht Eichstätt Bahnhof müsst. Sonst sitzt Ihr am “tollen Wildwest-Bahnhof weit draußen” fest (Zitat Prof. Dr. Hopfinger vom ersten Tourismuscamp).

Die wichtigsten Adressen auf einen Blick:

• Tourismusinformation Eichstätt: Domplatz 8, 85072 Eichstätt, Tel: +49 8421 / 6001 – 400 (Treffpunkt Stadtführung)
• Gasthof Krone: Domplatz 3, 85072 Eichstätt, Tel: +49 8421 / 4406 (Freitagabend)
• Braugasthof Trompete: Ostenstr. 3, 85072 Eichstätt, Tel: +49 8421 / 98170 (Samstagabend)
• Kollegiengebäude, Bau A der KU Eichstätt-Ingolstadt: Ostenstr. 26, 85072 Eichstätt (Veranstaltungsort)

Zum Schluss habe ich noch zwei kleine Bitten an Euch. Bitte tragt Euch bei Interesse an einer Stadtführung am ersten Abend zum Thema “Ohne Bier dürfen die Brauer die Stadt nicht lassen” einfach in die Liste im Wiki ein. Und prüft bitte alle noch einmal ob wirklich jeder gemeldete Teilnehmer auch kommen kann. Falls nicht, schickt bitte einfach kurz eine Mail an mich (p.ferber@tourismuszukunft.de) , damit Leute nachrücken können. Danke!

Wir, Tourismuszukunft – Institut für eTourismus und der Lehrstuhl Kulturgeographie der Katholischen Universität Eichstätt als Veranstalter, freuen uns schon darauf, Euch kommende Woche hier in Eichstätt begrüßen zu dürfen!

Bis bald

Johannes & Peter

Folgende zwei Gründe sehen wir für eine dramatischen Umbruch in der Tourismusbranche:

1.) Global Player in Schieflage: Enterprise 2.0 Fehlanzeige!

Zentrale Akteure der Reisebranche (z.B. Thomas Cook) haben massive Probleme. “Dafür machte Thomas Cook unter anderem die Unruhen in Nordafrika und die schwierige Wirtschaftslage in Großbritannien verantwortlich.” Aber sind das die wahren Gründe? Wir denken nicht! Nicht nur Thomas Cook, sondern auch andere etablierten Akteure des Reisebranche, haben den Wandel zur Online-Vermarktung verschlafen.

Notwendige Kernkompetenzen (SEO, SEM) wurden an externe Dienstleister outgesourced, anstatt sie in die Unternehmensstrukturen zu integrieren. Wirkliche Online- oder Social Media Strategien sind nur sehr selten vorhanden. Mal abgesehen von, “wir haben jetzt auch einen Social Media Strategie – wir sind in Facebook!” – Enterprise 2.0 im eigentlichen Sinne – als soziale Innovation und Veränderung der Unternehmenskultur fehlt aus unserer Sicht völlig! Innovationen vor allem im digitalen Bereich (nach wie vor dem Wachstumsbereich im Tourismus) werden in Folge fehlerhaft und eingeschränkt adaptiert! Klassische Konzernstrukturen sind ein massiver Hemmschuh für erfolgreiche Online-Touristik (was auch Thomas Wagner von Unister in einem Interview für die FVW bestätigt).
Bezugnehmend auf unseren Artikel im Social Web-Buch, können wir hier folgende Faktoren für das Scheitern von Enterprise 2.0 anbringen:
- Status Quo-Präferenz und Verlustangst von Managern und Entscheidern,
- Status-Inseln innerhalb von Branchen, in denen Meinungen von außen nur selten Gehör finden,
- das Gesetz der 50jährigen Männer, nach dem kurzfristige Effekte wichtiger als langfristig strategische wirksame Entscheidungen sind.

Die  (digitale) Welt ist für viele Touristik zu schnell geworden – oder lasst es mich anders sagen: “Tourism firms operate in a business where innovation is important for survival” (Sörensen 2007: The Geographies of Social Networks and Innovation in Tourism). Dieses Überleben wird für viele klassische Touristik-Unternehmen 2012 sehr schwer werden – nicht zuletzt aufgrund der von der Schuldenkrise ausgelösten Wirtschaftskrise und den damit verbundenen finanziellen Einschränkungen bzw. Unwegbarkeiten auf Seiten der Verbraucher – und kurzfristige Buchungen finden nochmal wo statt? Und hier beißt sich die Katze in den Schwanz!

2.) Der Faktor Google

Über Google und den immer größer werdenen Einfluss im Reisebereich, haben wir viel im letzten Jahr geschrieben. Der Hotelfinder oder die Google Flugsuche sind nur ein kleiner Teil des großen Puzzles! Google ist ein Wettbewerber im Online-Tourismus – und sein Einfluss wächst ständig. Google(+) hat im Dezember den erfolgreichsten Monat aller Zeiten hingelegt – betrachtet man den Traffic! Und darum geht es Google – alle Angebot zielen darauf ab, den Kunden möglichst lang auf den Seiten von Google zu halten. Intermediäre (Preisvergleiche, Buchungs- und Bewertungsportale, etc.) werden zusehends aus dem Spiel genommen! Es ist kein Wunder, dass im Moment alle Akteure das Wort “Markenbildung” so hoch hängen und viel Geld in klassische Marketingkanäle (Print, TV, etc.) investieren. Die Angst vor Google ist groß – und das zu Recht!

Google wird den Markt nachhaltig verändern! Der Traffic wird direkt oder über Channel Manager (z.B. Seekda) zum Leistungserbringer geführt und die bisherigen Erfahrungen geben Google und den Leistungsträgern Recht (Interview folgt)! Konzentrationstendenzen (Kayak/Swoodoo oder HRS/Hotel.de) sind ein klares Zeichen für externen Druck – und der Druck von Seiten Google wird sich 2012 massiv erhöhen! Quo Vadis Intermediäre?

Zudem wird Social SEO im Zuge von Google+ ein Kernthema für 2012 – und die klassische Reiseindustrie (ver)schläft. Eine Präsenz allein ist in Social Media nicht ausreichend. Relevanz von Gesprächen, Inhalten und Kanälen wird immer zentraler – Storytelling und Neuromarketing (Werte und passende Geschichten) rücken in den Fokus (Vgl. hierzu das Programm des Social Media Symposiums). Viele Studien zeigen, dass nicht die Anzahl der Fans, Kanälen oder Gespräche eine relevante Größe ist, sondern die Qualität der Gespräche, Inhalte und Multiplikatoren das entscheidende Kriterium sein wird. Dies hat nicht nur Auswirkungen auf die sozialen Netzwerke, sondern auch direkt auf den Vertrieb oder besser gesagt auf die Sichtbarkeit bei Google!

Ein Ausblick…

Neben diesen oben genannten Punkten, könnten wir noch weitere Aspekte nennen, warum 2012 ein Schicksalsjahr wird (z.B. massive Kürzungen der Mittel für DMOs in zahlreichen Destinationen im deutschsprachigen Raum; drohendes Sterben der universitären Ausbildung im Tourismus an deutschen Hochschulen). Diese Faktoren sind ebenso wichtig und relevant für den Standort Tourismus in Deutschland als die oben genannten zwei Punkte – allerdings ist der Faktor (e) nur bedingt verantwortlich für diese kritischen Aspekte im Jahr 2012.

Google geht also weiterhin immer mehr in Richtung Tourismus – es bleibt spannend!

Viele Grüße,

Tim & Isabelle

Viele Grüße,

Tim

Um zu zeigen, was in diesem Bereich alles möglich ist, haben wir einige Destinationen, die schon eine Personalisierung ihrer Webseite vorgenommen haben, etwas genauer unter die Lupe genommen:

Im Rahmen der aktuellen Marketing- und Kommunikationsstrategie von Nordrhein-Westfalen wurde vergangene Woche die neue Webpräsenz des Bundeslandes online gestellt. Diese Seite funktioniert ganz nach dem Prinzip der Personalisierung – weg vom typischen Unternehmerdenken hin zur Optimierung der Seite aus Sicht des Kunden.

Anhand einer neuen und innovativen Funktion namens Urlaubsberater zeigt Nordrhein-Westfalen, dass der Besucher ihrer Webseite nicht immer nur das lesen muss, was man ihm vorgibt. Er kann selbst entscheiden, welche Inhalte und Angebote für ihn von Interesse sind und daher angezeigt werden sollen.

Das System funktioniert so, dass der Besucher der Webseite mittels Klicksystem aus einer Auswahl verschiedener Motive entscheiden kann, welche ihm am besten gefallen bzw. welche Situationen auf ihn am meisten zutreffen. Somit werden seine bevorzugten Urlaubsthemen und gewissermaßen Werte ermittelt und abgestimmt darauf Informationen und Angebote aufgelistet, die zu seinen Interessen passen. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast länger auf der Seite verweilt, sich gezielter informiert und im besten Fall auf ihn zugeschnittene Angebote in Anspruch nimmt, wird dabei erheblich größer.

Mithilfe dieses neuartigen Systems wird die Neugierde des Besuchers geweckt und seine Lust sich zu informieren gesteigert, da er selbst die Initiative ergreifen und entscheiden kann, welche Inhalte er angezeigt haben möchte und welche nicht.

Spannend ist eine in Zukunft geplante Verbindung zu Social Media Kanälen, zum Beispiel durch Facebook Connect. Die Schnittstelle zu Facebook ermittelt die Interessen des Gastes, indem unter anderem angegebene Interessen oder Likes erfasst werden, kann diesen Interessen spezielle Werte zuordnen und somit den Interessen entsprechenden, zugeschnittene Angebote präsentieren. Dies wird beim Blog des Salzkammerguts bereits zum Teil praktiziert.

Auch die Webseite wanderfly verfolgt ein ähnliches, allerdings besser ausgereiftes Konzept. Hier erkennt das System nach ein paar Klicks, welcher Urlaub zu den Interessen und dem Budget des Kunden passt. Dabei stehen allerdings nicht einzelne Urlaubsziele im Vordergrund, sondern die angegebenen Interessen des Besuchers sowie sein Reisebudget. Ob er dann zum Skifahren nach Österreich oder Russland fährt, spielt im Grunde kaum eine Rolle.

Hier besteht auch schon die Möglichkeit die Seite via Facebook zu personalisieren, um den Interessen entsprechende Angebote und Inhalte aufzuzeigen.

Die neue Webseite des Salzburger Land, an dessen Konzeption wir mitwirken durften, funktioniert ähnlich. Was sofort auffällt, ist eine Suchmaske, ähnlich wie bei einer klassischen Suchmaschine, sowie die  prominent plazierte Aufforderung “Inspirier Mich!”. Gibt der Gast seine Interessen, wie z.B. Mountainbiken in die Suchmaske ein und klickt anschließend auf den “Inspirier mich!”- Button, so werden dem Besucher der Seite  entsprechende Themen, Produkte und Angebote angezeigt, die zu seiner Auswahl passen. Alle anderen irrelevanten Informationen erscheinen erst gar nicht. Weiß der Gast nicht genau, was ihn interessiert, kann er auch per Klicksystem ein Ort, eine Jahreszeit oder ein Urlaubsthema auswählen (z.B. Winter und Wellness) und automatisch werden weitere Urlaubsaktivitäten vorgeschlagen (z.B Therme).

Diese neue Herangehensweise bezeichnet Reinhard Lanner, Verantwortlicher für Digitale Medien und Online Marketing bei der SalzburgerLand Tourismus GmbH, selbst als „…mutig“ und erklärte uns in einem kurzen Statement, wo der Kern der neuen Webseite liegt: “Das neue Portal Salzburgerland.com konzentriert sich auf Inspiration, weniger auf Information! Information ist im Netz genug vorhanden. Inspiration ist die Aufgabe der DMO! Um dem Gast möglichst schnell zu inspirieren und ihm in wenigen Schritten die gewünschten Informationen bereitstellen zu können, setzt das neue Portal auf drei wichtige Pfeiler:  1. Großzügige emotionale Bildsprache  2. Eine Inspiration-Bar, um die Interessen des Gastes abzufragen und 3. Eine schnelle Verlinkung zu den Leistungsträgern, sei es eine Bergbahn oder eine Unterkunft, um dem Gast eine schnelle Buchung der Leistung zu ermöglichen.“

Da immer mehr Unternehmen die Wichtigkeit einer persönlichen Basis im Internet erkennen, wird es in Zukunft sicherlich noch viele weitere spannende Möglichkeiten geben eine Webseite persönlicher zu gestalten um die Usability für den Gast zu vereinfachen.

Liebe Grüße

Annkathrin und  Daniel S.

Wir freuen uns schon darauf, auch 2012 wieder eine interessante Veranstaltung durchführen zu können.

Wir suchen zudem noch Sponsoren. Bitte melden Sie sich bei uns (p.ferber[ät]tourismuszukunft.de) insofern Sie Interesse haben, als Sponsor am Tourismuscamp 2012 aufzutreten.

Kurzinfo zum fünften Tourismuscamp:

Vom 20. bis 22. Januar 2012 findet das Tourismuscamp Eichstätt statt. Das Tourismuscamp 2012 (#tc12) ist DAS Barcamp in Deutschland zum Thema Tourismus. Ziel der Veranstaltung ist es nach dem großen Erfolg der ersten vier Tourismuscamps, wieder tourismusinteressierte und internetaffine Teilnehmer zu einem Wissensaustausch zusammenzubringen. Themen des Tourismuscamps sind Internet und neue Medien im Tourismus sowie eTourismus.

Das Besondere am Tourismuscamp ist seine Veranstaltungsform, welche eine Adaption des Barcamp-Gedankens für die Tourismusbranche darstellt. Das Geheimnis der großen Begeisterung für Barcamps liegt in den Grundregeln der Barcamps: Jeder Teilnehmer ist aufgefordert, sein Wissen zu teilen und somit zum Erfolg der Veranstaltung beizutragen. Die Organisatoren definieren im Vorfeld keine Themen und Referenten. Die Teilnehmer legen diese am ersten Tag auf Zuruf aus dem anwesenden Teilnehmerkreis fest. Die sonst bei Konferenzen übliche Hierarchie zwischen Vortragenden und passiven Zuhörern wird damit stark aufgebrochen und prägt die Veranstaltung wesentlich. Interaktion, Kommunikation, Diskussion und intensiver, offener fachlicher Austausch sind die Kernmerkmale eines Barcamps. “Wissen teilen um das eigene Wissen zu vermehren” ist das Leitmotiv!

Das Tourismuscamp 5 wird wieder vom Lehrstuhl Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt und Tourismuszukunft – Institut für eTourismus organisiert. Sponsoren ermöglichen eine kostenfreie Teilnahme. Aktuelle Informationen und erste Themenschwerpunkte zu einer der größten Konferenzen an der Eichstätter Universität sind unter www.tourismuscamp.de zu finden.

Auf eine rege Teilnahme würden wir uns wieder freuen!

Die Ergebnisse der Studie besagen, dass 65% der Befragten immer auf Kundenbewertungen zurückgreifen, wenn sie eine Buchung tätigen möchten. Und immerhin noch 59% geben an, dass die gelesenen Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf ihre Entscheidung haben. Es zeigt sich also:  Es gibt ein großes Vertrauen in die Meinung anderer Nutzer. Dies wird auch in der direkten Frage nach der Glaubwürdigkeit solcher Bewertungen deutlich: Ganze 95% sehen diese als glaubwürdig oder sogar sehr glaubwürdig an. Dabei spielt vor allem die Anzahl der Bewertungen zu einem Objekt, ob  Bilder vorhanden sind sowie die wahrgenommene Qualität und der Umfang der Beiträge eine Rolle.

Ein weiteres Ergebnis der Studie zeigt, dass in drei von vier Fällen die eigene Erfahrung den Hotelbewertungen aus dem Netz entspricht. Dieses Ergebnis ist über nahezu alle Reisearten konstant – lediglich bei Studienreisen weichen die tatsächlichen Erfahrungen stärker von den Bewertungen ab. Damit kann der Einfluss von eventuell gefälschten Bewertungen als gering eingestuft werden. Denn wenn es viele Bewertungen gäbe, welche die wahre Gästemeinung ins Positive oder Negative verzerren, dann müsste sich das in den Ergebnissen der Studie niederschlagen. Mehr Befragte würden dann angeben, eine von den zuvor gelesenen Bewertungen abweichende Erfahrung gemacht zu haben. Die Zahlen der V.I.R.-Studie sprechen aber eine andere Sprache und untermauern damit auch unsere eigene bisherige Argumentation (siehe zwei Artikel von Juli und August).

Alles in allem bestätigt die V.I.R.-Studie, was wir schon lange propagieren:  Hotelbewertungen im Internet sind absolut glaubwürdig und relevant. Welche Folgen ergeben sich daraus? Durch die gesteigerte Transparenz wird ein gutes Produkt unumgänglich. Hotels mit einwandfreiem Produkt müssen aktiv werden und versuchen, Bewertungen zu generieren und Gäste für sich sprechen zu lassen. Hat das Produkt jedoch Schwächen, muss das Hotel seine Hausaufgaben machen und ein einwandfreies Produkt bieten. Ein schlechtes Hotel wird von den Gästen als solches erkannt und alle Welt darüber anhand der Bewertungen informiert.

Bei seinem neuesten Dienst bedient sich Google das erste Mal der Technologie des gekauften Software-Anbieters ITA. Spannend ist, dass Kayak ebenfalls ITA-Kunde ist!

Mit diesem neuen Produkt zeigt es sich noch einmal mehr, dass Google nicht mehr nur eine reine Suchmaschine ist, sondern sich immer mehr in Richtung Vertrieb orientiert. Außerdem lässt sich nun mit der Flugsuche der Urlaub noch besser entlang des kompletten Customer Journey , über Produkte von Google abwickeln (eigene Darstellung – siehe Grafik unten). Bleibt abzuwarten, ob denn der Reisende in Zukunft auch all diese in Kombination benutzen wird und welche Auswirkungen all diese Entwicklungen aus MountainView für den Tourismus und seine Akteure haben werden?! Und vorallem was kommt als nächstes von Google?

Was denkt ihr darüber?

Viele Grüße

Daniel S.

QR-Codes machen Informationen mobil nutzbar. Der QR-Code ähnelt dem wohlbekannten Barcode und wird meist genutzt, um in ihm Internetadressen zu speichern. Mit einem Smartphone kann dieser Code abfotografiert werden, der Nutzer wird dann auf die hinterlegte Internetadresse weitergeleitet. So werden Tippfehler vor allem bei ellenlangen URLs vermieden.

Den Weg, Passanten via Plakat auf die eigene Website zu lotsen, geht nun der Tourismusverband von Hameln. An verschiedenen Örtlichkeiten Hamelns kann man QR-Codes abfotografieren, unten im Bild ist bspw. ein Link auf Informationen und Veranstaltungen der Rattenfänger-Halle zu sehen.

Foto: Hameln Marketing und Tourismus GmbH, Jan-Philippe Schilt

Bis jetzt wird dort auf keine mobile Website verwiesen. Sobald auf eine solche verlinkt wird, wäre es in einem weiteren Schritt auch denkbar, über einen Webshop direkt Tickets zu Veranstaltungen in dieser Halle zu verkaufen. Noch muss man, um QR-Codes zu nutzen, eine kleine App wie Google Goggles oder Red Laser installiert haben – in Zukunft könnte die Technik jedoch durch eine tiefere Integration ins Betriebssystem für jedermann nutzbar gemacht werden.

Wir denken so etwas werden wir in Zukunft öfter sehen! Was meint ihr?

Viele Grüße,
Daniel & Jan-Philippe