Wer sich tiefgründiger mit dem Thema auseinandersetzen will, kann entweder mit uns Kontakt aufnehmen oder sich unser Buch zum Thema Social Web im Tourismus zu Gemüte führen.

In dem Artikel will ich folgende Fragen beantworten:

• Welche Rahmenbedingungen müssen beachtet werden?
• Welche Bereiche erfasst B2B Kommunikation eigentlich? Welche Plattformen und Vorgehensweisen sind sinnvoll und auf was kommt es dabei an?

Rahmenbedingungen

Um ein so völlig anders als bisher “tickendes Medium” wie Social Media im Tourismus einzuführen in einem Betrieb / Firma, braucht es andere Herangehensweisen als bei der Neuerschließung anderer Kanäle. Hier müssen plötzlich Menschen sprechen und agieren und Verantwortung übernehmen, die bisher keinerlei Sichtbarkeit hatten – auf Basis klassischer Firmenhierarchien quasi unsichtbar nach außen waren – “Ameisen”.

Um diese Verschiebung von Kompetenzen respektive Auflösung hierarchischer Strukturen nach außen zu erreichen, muss die strategische Einführung zwei Dinge beachten:

• Sensibilisierung des Managements und eine Veränderung des Führungsstils
• Qualifikation und Enabling der Mitarbeiter zur Nutzung von Social Media

Je größer dabei die Firma ist, desto wichtiger ist es diese beiden Punkte stringent umzusetzen – in kleinen Unternehmen streuen sich Innovationen noch leichter als in großen Unternehmen, die für die Umsetzung solcher Projekte deutlich mehr Prozessstrukturen brauchen. Manager müssen erst wissen, um was es geht, Spielräume nach unter geben usw.

Aus den ersten beiden Punkten ergibt sich dann auch eine Veränderung der Unternehmenskultur – hin zu mehr Offenheit, hin zur nach außen gelebten persönlich gefärbten Kommunikation durch alle Interessierten im Unternehmen. Das Unternehmen bekommt im Web eine durch die Mitarbeiter und ihr hier gelebtes Wertesystem eine Unternehmenspersönlichkeit – diese existiert real schon immer, nur jetzt gibt es sie auch im Web.

Aber auch technische Rahmenbedingungen können existieren – Internetsperren, Kommunikationsrichtlinien mit 6-Augen-Prinzip usw. hindern die Kommunikation in Social Media sehr effektiv. Erst kürzlich war ich bei einer größeren Firma und habe genau über die Hindernisse gehört – oft auch auf den noch öffentlich-strukturierten Tourismusämtern höre ich von diesen Problemen. Das Internet darf nicht privat genutzt werden, Facebook und co. sind aus Gründen der vermeintlichen IT Sicherheit gesperrt usw.

B2B Social Media Kommunikation gilt für HR, Akquise/ Kundenbindung und interne Kommunikation

HR

Einige Unternehmen – auch in Deutschland, hier z.B. Bayer Deutschland – nutzen Social Media um neue Mitarbeiter zu gewinnen oder potentielle Mitarbeiter an eine Unternehmensseite zu binden. Dazu werden exklusive Karriereinformationen gestreut und Fragen von Interessierten beantwortet – im Fall Bayer geht das viel über Facebook. Aber es gibt auch Beispiele von Unternehmen, die dezidiert auf LinkedIn bzw. Xing bzw. andere nach Profildaten der Mitglieder interessante Personen mit Stellenangeboten addressieren (Headhunting mal anders). HR aber auch in dem Sinne, dass das Netzwerk nach passenden Personen für eine Stelle gefragt wird oder Stellen auch hier beworben werden.

Interne Kommunikation

Wissen ist oft latent in Unternehmen. Also nicht ausgesprochen aber vorhanden. Und oft wissen Wissensträger nichts über ihr Wissen. Was bedeutet das? Es gilt Möglichkeiten zu finden a) Wissen sichtbar zu machen und b) einfach auszutauschen. Mein Plädoyer an dieser Stelle – ersetzt bitte angestaubte und schlecht nutzbare Intranetprodukte durch schnelle und leicht zu nutzende interne Kommunikationstools aus der Social Media Ecke – sei dies ein interner Microbloggingdienst oder andere.

Neukundenakquise und Bindung bestehender B2B Kunden

Social Media kann entweder bestehende Bindungen erhalten oder neue Bindungen generieren:

• Bindungen zu bestehenden Geschäftspartnern können über das gegenseitige Hinzufügen auf Xing / facebook / Twitter online bestärkt werden. Das Prinzip der ambient awareness schlägt hier gnadenlos zu – einmal geaddet sieht man sich ständig gegenseitig und bekommt ein Gefühl über das persönliche Leben des anderen. Das verbindet wiederum. Aus keinem anderen Grunde macht man ja auch offline Promotions auf privater Basis, sei es ein Hotel am Meer lädt seine Kunden zum Segeln ein, sei es ein Konzern veranstaltet ein Charity Golf Turnier.
• Bindungen zu neuen Geschäftspartnern können über die Positionierung zu einem interessanten Thema via relevante Informationen geschaffen werden, aber auch über das Knüpfen persönlicher Netzwerke in passenden virtuellen sozialen Netzwerken (Facebook etc.). Eine weitere Möglichkeit ist interessens- oder ortsbasiert nach passenden Personen zu suchen, diese anzusprechen und in den Vertrieb zu integrieren. Ein modernes CRM sollte auch solche Aktivitäten nahtlos einbinden können!!!

Soweit ein schneller Einblick in das Thema B2B Kommunikation in Social Media. Ich würde mich freuen, wenn ihr mir eure Meinung sagt, Ergänzungen habt, andere Gedanken habt, das Gegenteil glaubt… what ever. Just write!

Viele Grüße,

Daniel

Hier zum Micecamp und der TWITTERWALL VOM MICECAMP…

Warum nutzen wir eine Twitterwall für unsere Konferenzen?

• Also quasi eine parallele Ebene zur gerade ablaufenden Veranstaltungen, mittels derer man quasi an 3 Sessions gleichzeitig teilnehmen kann.
• Ich finde das immer wieder spannend, weil hier auf der Twitterwall auch Sachen gesagt werden, die vielleicht in der Face-toFace-Kommunikation nicht fallen würden.
• Die Twitterwall dient aber auch gleichzeitig als Fläche für Organisationshinweise.
• Und natürlich lebt sie von den real anwesenden und virtuellen Teilnehmern der Veranstaltung!

Tipps:

• Hashtag festlegen
• Twitterwall starten auf www.twitterwallR.com oder www.twitterwall.me (Foto in den Hintergrund legen!)
• Beamer im Foyer oder gar jedem Raum etc. aufstellen / LCD und Twitterwall aufrufen, Energieeinstellungen des Computes entsprechen anpassen
• Browser in Vollbild schalten

Wer noch Fragen zu Twitter hat…

VG Daniel

Der Hashtag zum verfolgen bei Twitter lautet #micecamp

Nachtrag: Auch das Hotelcamp im Oktober ist bereits ausgebucht – hier sind nur noch Sponsorenplätze zu vergeben – aber auch diese sind Mangelware.

Besonders bezüglich der Facebook Nutzung sind Swiss International Airlines vorbildhaft. So bieten sie z.B. als einzige der von uns untersuchten Fluglinien die Möglichkeit der Online-Buchung via Facebook (man wird allerdings zur Swiss Homepage weitergeleitet aus dem Formular heraus als nächster Schritt!). Zudem hat die Fluggesellschaft eine relativ große Fangemeinde – für Europäische Verhältnisse – mit über 24.300 Fans.

Booking Tool bei Facebook:

Mit ihrem Twitter Account erreichen Swiss International Airlines mehr als 5.500 Follower. Sowohl bei Facebook als auch bei Twitter erfolgen die Updates sehr regelmäßig und sind häufig auch persönlich.

Des weiteren entdeckten wir einen ganz neu gelaunchten Blog in dem vom Social Media Team über Details rund um die Airline berichtet wird.Auf ihrer Homepage hat die Fluggesellschaft außerdem einen eigenen Social Media Newsroom eingerichtet, der über aktuelle Social Media Aktivitäten auf dem Laufenden hält und sozusagen „alle unter einem Dach“ vereint. Wie durch den Newsroom ersichtlich wird, nutzen Swiss International Airlines auch Youtube, Flickr und Friendfeed.

Fazit: Ein sehr umfangreicher Social Media Auftritt, der die verschiedenen Bereiche gut abzudecken scheint. Alle von der Fluggesellschaft eingesetzten Netzwerke werden ständig auf dem neuesten Stand gehalten. Des Weiteren werden, besonders durch den Social Media Newsroom, alle Aktivitäten gut miteinander verknüpft. Bei Swiss scheint man sich tiefgehend zum Thema Social Media Gedanken gemacht zu haben.

Die vorhandene Facebook Fanpage verfügt derzeit über rund 1.100 Fans, die Updates erfolgen dabei eher unregelmäßig und sind mehr auf Angebote fokussiert. Einen Twitter Account gibt es offenbar nicht und auch andere Aktivitäten scheinen zu fehlen. Nicht ideal ist, dass in der Standardansicht nur Updates von LaudaAir angezeigt werden – sind der Fluggesellschaft die Fans egal fragen wir uns da?

Fazit: Außer dem Facebook Auftritt scheint Lauda Air keine Aktivitäten im Social Web Bereich zu unternehmen. Im Vergleich zu anderen Fluglinien, wie etwa Lufthansa, Air Berlin oder Swiss International Airlines, liegt die österreichische Fluggesellschaft damit eher hinten.

Auf der offiziellen Facebook Fanpage verfügt die Fluggesellschaft über mehr als 14.900 Fans. Gepostet wird regelmäßig, wobei die Kommunikation nicht besonders persönlich wirkt. Allerdings werden die Fans auch nicht mit Angeboten überhäuft, sondern es finden sich mehr allgemeine Informationen rund um die Fluglinie.

Der Twitter Account weist bis dato rund 620 Follower auf. Allerdings wird hier teils auf einer viel persönlicheren Ebene kommuniziert als es bei Facebook der Fall ist. Seit März verfügt die Fluglinie auch über einen Youtube Channel mit bereits 56 Abonnenten und auch ein eigener Photostream bei Flickr ist vorhanden.

Des Weiteren betreibt Austrian Airlines den sogenannten „Redticket Blog“, der allerdings aufgrund der geringen Kommentare zu den geposteten Informationen auf uns relativ unwichtig wirkt. Außerdem ist weder auf der Homepage der Fluglinie noch auf der Facebook Fanpage ein Link zu diesem Blog zu finden. Man muss von daher direkt nach dem Blog suchen.

Fazit: Wie bei den meisten anderen großen auch, werden die Standardwerkzeuge inzwischen beherrscht, eine umfassende strategische Nutzung im Gesamtunternehmen scheint aber nicht gegeben zu sein.

Ziel der Studie war es ein paar Anhaltspunkte zu bekommen, was den Teilnehmern der Befragung im Bezug zu Reiseinformationen wichtig ist. Auch wenn die Studie keiner umfassenden wissenschaftlichen Aufarbeitung des Themas gerecht wird, so gibt diese doch weitere Argumente dafür, dass das Thema Social Media bei den Endkunden eine Relevanz hat und die Anbieter am Markt diese Bedeutung nicht mehr ignorieren sollten.

Dass Informationen von Freunden von über 90 Prozent der Befragten als vertrauensvoll eingestuft werden, ist keine wirkliche Überraschung, aber die Bedeutung der genannte Aktualität der Information (<90 %) und die Bedeutung, dass der Autor aus erster Hand von vor Ort berichtet (<90%), ist schon eine Aussage. Aber genau diese Aspekte lassen sich in dem Maße nicht mit unseren aktuellen Informationskanälen in der Tourismusbranchen abbilden, denn diese sind auf die Informationshoheit durch das Unternehmen und auf die Informationserstellung durch bezahlte Experten ausgerichtet. Authentische, aktuelle Information von vor Ort lässt sich mit Hilfe des Social Webs generieren und verbreiten, doch kaum ein Unternehmen ist bis jetzt darauf eingestellt, da sich diese als Informationsproduzenten sehen und nicht als Informationsorganisatoren, welche ihren Kunden Zugänge zu verschiedene Informationskanäle anbieten.

Ergebnisse der Studie wurden auch im Rahmen der Online Innovationstagen vom VIR in einem kurzen Vortrag von mir vorgestellt.