Kennt Ihr weitere gelungene Beispiele? Was denkt Ihr zu diesen Aufklebern?

Am Thema interessierte potentielle oder bereits nach Quebec gereiste Gäste sowie jeder andere Interessierte können sich an der Webseite registrieren und anschließend Inhalte hochladen. Spannend ist, wieviele Daten bereits bei der Registration vom Nutzer abgefragt und damit für MaFo-Zwecke eingesammelt werden. Und auch beim Hochladen der eigentlichen Medien  muss der User eine ziemlich… naja… starke AGB akzeptieren, die ihm die Rechte am Upload-Material wegnimmt…

Die Destination Quebec kommt damit kostenfrei und ohne allzu kritisches Feedback der User schnell in den Besitz von Content – crowdsourcing leicht gemacht sozusagen. Es bleibt aber spannend, wie lange dieses Modell noch gut geht. Schaut es euch einfach mal selbst an…. einer der auf Destinationsebene umgesetzten und guten Destinationsplattformen im Web2.0 (es gibt auch noch viele andere und bessere… ).

Ob eine eigene Plattform allerdings wirklich Sinn macht – hohe Kosten für die Programmierung, den Multimedia Server etc. lassen mich überlegen, ob es nicht sinnvoller ist, nach dem Skittles Modell FlickR und Youtube für Fotos und Videos einzubinden…

VG Daniel

Nämlich über funktionierende Hotelbuchungen in Facebook und Buchungssysteme auf Facebook Fanseiten, über Veränderungen im Newsstream von facebook, über Facebook Gruppen und Fanpage, die zunehmende Integration von Facebook in Print (Find us on Facebook …) und viele weitere Facebook-Themen.

Heute will ich aber ein neues Thema aufgreifen: Sind Facebook Gäste und Kunden die besseren Kunden aus Sicht touristischer Leistungsanbieter?

In den USA gibt es eine Bäckerei-Kette namens “Dessert Gallery”, welche heute neben normalem Onlinemarketing auch auf eine gut moderierte und bestückte Facebook Fanseite setzt. Die Bäckereikette hat vor einiger Zeit eine Studie per Mailumfrage gemacht, und Kunden zu ihren Angeboten und zu ihrer Loyalität zu Unternehmen befragt. Dann wurde eine Facebook Fanseite angelegt und bespielt mit Angeboten, medialen Inhalten und passenden Statusupdates. Anschließend wurde die Studie vom Anfang wiederholt und sowohl Kunden befragt, die nicht auf der Fanseite Fan sind, als auch Fans der Fanseite.

Ergebnis war:

• Fans haben zwar das gleiche Geld wie vorher auf der Webseite der Bäckereikette ausgegeben, besuchen die Seite aber im Schnitt 20% öfters als “Nicht-Fans”.
• Der Net Promoter Score – eine Kennzahl über die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit – beträgt für Fans 75, für nicht-Facebook-Nutzer 66 und für Facebook-Nutzer, die nicht Fan wurden beträgt er 53.
• Es war allgemein schwer, Kunden dazu zu bewegen Fans zu werden – ist ein Kunde aber Fan, hat das Unternehmen von ihm mehr Nutzen als von einem normalen Mailinglist-Empfänger.

Diese Zahlen mögen einen ersten Aufschluss darüber geben, dass Facebook Fans loyaler zu einem Angebot / einer Firma sind, als normale Zielgruppen im Onlinemarketing. Zudem sind diese fans bessere Multiplikatoren als andere Personen, zumindest im Bereich online.

Im Tourismus sammeln wir gerade Erfahrungen und Zahlen, die genau das Gleiche aussagen – Facebook Fanpages werden zwar aktuell noch nicht alle Kunden und Gäste als Instrument erfassen (nämlich nur zwischen 2 und 10%), ihr Potenzial in Bezug auf Kundenbindung jedoch ist sehr sehr hoch UND Facebook wächst gerade in Deutschland rasant – zukünftig wird man also auch mehr Kunden damit erfassen und abdecken können.

(Und hier die Inspirations-Quelle dieses Artikels)

Grüße, Daniel

Was ist das Ziel?

Von hinten aufgezäumt stellt sich als allererstes die Frage nach den Zielen für die Messung von Social Media Maßnahmen. Es gibt verschiedene Ziele, die im weiteren Verlauf die Konzeption und Umsetzung von Social Media Messungen erheblich beeinflussen.

Was muss gemessen werden?

Der RoI von Social Media Marketing und die weiteren Ziele definieren sich anders als RoI Messungen des klassischen Marketings. Bei Social Media stehen soziale Vernetzung soziologische Interaktionsprozesse im Vordergrund. Ich stimme Ralf Schwartz (ebenso wie andere Blogger) nicht zu, dass es eigentlich noch zu früh für die Konzeption einer RoI Messung ist – im Gegenteil: es ist früh und gerade deshalb ein riesiger Wettbewerbsvorteil, wenn ich meinen Einsatz genau messen und daran entlang optimieren kann. Wie kann die Messung erfolgen? Messgrößen könnten beispielsweise sein:

• Anzahl der (initiierten) Gespräche
• Zahl der (initiierten) Gesprächsthemen
• Zahl der (geschaffenen) Gesprächsteilnehmer
• Inhaltliche Tiefe der (initiierten) Gespräche
• Zielkonversionen

Wie muss gemessen werden?

Zuerst sollten klare Ziele der Messung definiert werden: Was wird gemessen, mit welchem Aussageziel wird gemessen?

Danach erfolgt die Konzeption des Messverfahrens – je nach Messbereich reichen dazu quantitative Verfahren mithilfe entsprechender technologischer Hilfsinstrumente, teils werden aber auch qualitative Interpretationsverfahren in bezug auf Inhalt, Tiefe und Qualität der Gespräche benötigt werden. Semantische Analysen und neuronale Messnetze können dies unterstützen, ein weiter Teil wird in diesem Messfeld sicherlich durch manuelle, menschliche Arbeit getragen. Wichtig an dieser Stelle ist eine McDonaldisierung – also das Schaffen weitestgehend standardisierter Mess-, Interpretations- und Auswertungsschemata, um den subjektiven Faktor des Ausführenden im operativen part möglichst gering zu halten.

Alle Messergebnisse fließen – möglichst aktuell oder in bestenfalls in Realtime – in einen Überblick (”Dashboard”) ein, das den ausführenden Personen als Grundlage für den nächsten Schritt dient – die Handlung. Idealerweise ist das Dashboard so einfach gehalten, dass sofort klar ist, wann auf welche Art und Weise gehandelt werden sollte!

Was folgt daraus für die Handlung?

Bereits im Vorhinein sollte definiert werden, welche Handlungen aus der Messung resultieren könnten. Eine Messung ohne nachfolgende Handlung ist zum Fenster hinausgeworfenes Geld. Für jedes einzelne Messungsziel sollte es im Voraus bereits das strategische Commitment über Personal- und Ressourceneinsatz geben, um später diese Handlungsoptionen auch umsetzen zu können.

Das nur als erste Gedankensammlung zu diesem Thema. Wenn möglich werde ich demnächst mal ein umfassendes Messprojekt von einem unserer Kunden aus Österreich vorstellen… Freue mich außerdem über weitere Anregungen, Gedanken, Meinungen, …

Eine Anmerkung zuletzt: Mit den bisher gängigen Onlinemesstools können wir bei den meisten Aufträgen nur wenig bis gar nichts anfangen, da sie sich nicht auf die Ziele des Kunden adaptieren lassen.

Daniel

Welchen Nutzen habe ich als Kunde davon, wenn ich mobil auf einen einzelnen Beherbungsbetrieb zugreifen kann? Wieviele Buchungen muss ich on-App generieren, damit sich das Teil lohnt? Besonders vor dem Hintergrund, dass eine Fanpage in Facebook (beispielsweise) umsonst ist und meines Erachtens mehr Nutzen bietet… Überhaupt – Ich kann mir schon vorstellen, dass Gäste ihr Hotelzimmer im Voraus sehen wollen – aber das geht viel besser via die entsprechende übergreifende Informationsplattform.Mir bleiben irgendwie viele Fragezeichen im Kopf. Vielleicht mag sich ja mal jemand von GIATA äussern…

Spannender: Trip Assist 2.0 von Expedia – eine Iphone-App von Expedia für Reisende mit offensichtlich ziemlich umfangreichen Funktionen…

Da bleiben viele Fragezeichen finde ich.

VG Daniel

Facebook Fanpage und Facebook Gruppe

Stefan Randler hat vor kurzem Facebook Gruppen mit Fanpages verglichen – sein Vergleich stützt sich vor allem auf die Funktionen des jeweiligen Instrumentes. Unsere eigenen Erhebungen und Beobachtungen zeigen noch einige interessante zusätzliche Dinge: Facebook Fanpages haben bezogen auf touristische Themen eine wesentlich höhere Interaktion, zumeist verteilen sich die Nutzer nur auf ein, zwei oder drei Fanpages, bei Gruppen ist die Streuung und damit der Verlust an Ballungskraft viel höher. Auf Fanpages wächst zudem die Mitgliederzahl viel schneller als in Gruppen. Natürlich gibt es noch weitere Unterschiede, darüber ein andermal mehr…

Neu designte Facebook Startseite

Facebook hat seine Startseite für Facebook Nutzer schon vor einigen Wochen überarbeitet. Meines Erachtens trifft der entsprechende Artikel zu diesem Thema auf Netzwertig zwei wichtige Nägel auf den Kopf: Die Übersichtlichkeit ist besser geworden und der Abmeldelink ist versteckt worden – zweiteres ist eigentlic h ziemlich heftig, da dem User die Abmeldung schwer gemacht wird – zeigt aber zugleich auch, wie sehr Facebook als Ziel hat, die User lange auf der Plattform zu halten und gleichzeitig Facebook Connect zu stärken (da der Nutzer ja weiter angemeldet ist, wird ihm sein Facebook Connect Status auf externen Seiten angezeigt…). Außerdem sind die Updates und Pinnwandkommentare von Unternehmensseiten jetzt viel nahtloser in den persönlichen Newsstream integriert – Unternehmensinteressen werden also besser integriert und Facebook geht damit wieder einen Schritt auf die Werbetreibenden / Marketer zu.

Weitere News…

• Facebook legt immer weiter an Nutzerzahlen zu… allein in Deutschland sind es jetzt mindestens 7,5 Mio Nutzer.
• Aus dem Yahoo Messenger lässt sich jetzt der Facebook Chat ansteuern – damit wird die Facebook-Reichweite auf die Yahoo-User vergrößert…
• Facebook hat jetzt mehr als 100 Mio. mobile Nutzer
• Facebook eröffnet in Hamburg seiner erste Niederlassung in Deutschland, Bereich Sales.
• Facebook betatestelt gerade ein Konversionstracking für Werbeschaltungen innerhalb Facebook.
• Facebook wird zunehmend mehr zur Trafficquelle – auf Yahoo und MSN kommt inzwischen mehr Traffic von Facebook als über Google – dank Share/Post und co.

DA: Would you explain me the online strategy of the ETC in five sentences?

NRH: ETC’s online strategy includes a multi-pronged approach in recognising the importance of social communities amongst today’s web users. The primary tool for promoting Europe will remain the destination portal visiteurope.com, however, this site is no longer the only tool used by ETC.

We recognise that many users spend all of their online time within one or two communities and therefore we must also be present in the likes of Facebook, Twitter, YouTube and Flickr, as well as in smaller communities reaching out to affinity groups. We have also worked to integrate these communities directly in the site through the new ‘Share’ section.

This year’s campaigns will seek to engage and create a dialogue with social communities and will reward followers or fans for their loyalty with sweepstakes and give-aways.

Our strategy focuses on long-haul traffic to Europe, where we aim to inspire and give practical planning information, handing visitors over to our member National Tourism Organisations when appropriate. The new site is 100% pan-European and promotes multi-country travel across the continent.

How is ETC currently integrating Social Media in its website and in its online strategy? Why is ETC integrating Social Media in its website / onlinestrategy?

NRH: We are integrating Social Media directly through the Share section of the site. This includes a selection of Flickr photo galleries featuring both user photo communities and galleries from National Tourism Organisations. Also, a Facebook fanbox shows the latest posts from our Facebook page and a live Twitter feed shows the latest tweets from twenty active National Tourism Organisations on twitter. We also encourage users to share their experience by posting trips in the ‘Share/itineraries’ section.

We will be using Social Media in this year’s Spring campaigns, giving prizes to our most loyal followers and contributors. The viral effect of this strategy should offer a better return on investment.

Is ETC doing Social Media Monitoring?

NRH: We have a responsibility to monitor what is posted by users online, however we do not have a policy of censorship. It is important to exercise restraint when removing or editing posts, as this is generally frowned upon by users.

When a post is offensive or expresses strong political views we have to remove it as it has nothing to do with tourism.

What do you / ETC think about community management in tourism?

NRH: ‘Community Management’ is a relatively new term and has arisen with the rise of the social web. There is no set guideline on Community Management however ETC and its members generally learn from their own experiences and the experiences of others.

Generally speaking, ourselves and our members recognise the positive value that can be had by engaging with the community, even if it means responding to negative comments. Trip Advisor has been a perfect example of this where hoteliers are now responding directly to bad reviews posted on the site.

What is the long term social media strategy of ETC?

To be active amongst the most important social communities and seek to integrate these communities back into the site. Recognise the value of loyalty and don’t be afraid of failure – not every profile will be a success! Users are fickle and will quickly move on so it is important to keep abreast of new sites and communities.

Do you think Social Media might be important for tourism? Why? When?

NRH: Social Media is already important for tourism. It is about users sharing their personal experiences and peer recommendation – which is what travel is all about.

Peer recommendation is often more valued than the ‘official’ recommendations and our job as destination marketeers is to find a balance somewhere between the two, recognising the importance of both.

With users sharing their experiences with the rest of the world, this can only have a positive effect on the industry. It is important that we embrace these exciting new media developments and take a keen interest in what’s still to come.

And if you’re interested….

NRH: As any good marketeer, we have a keen interest in the latest trends and habits of users. We have extended our own reporting to include interactions amongst social media but also pay attention to what others are doing. ETC has an annual e-Business Academy event where professionals from across the industry come to share knowledge and best practice with each other. Social Media now dominates the agenda with important speakers from important online players, giving valuable insights from their own experiences. Complimenting this, ETC has it’s own New Media Trend Watch website (newmediatrendwatch.com), providing up-to-date research and analysis.

Thanks for the Interview!

Das ganze Portal Visiteurope hat übrigens stolze 2 Millionen Euro gekostet – ganz schön viel für den Funktionsumfang, den es bietet bzw. nicht bietet. Ganz offen gefragt interessiert es mich sehr, warum dieses Portal so teuer war, und wo die Kosten entstanden sind. Im Themenbereich Social media spielt das ETC zwar die wichtigsten Grunddiszplinen mit, von innovativ (so wie bei zb. austria.info) kann man hier aber durchaus nicht sprechen, so meine Meinung.

VG Daniel

Die Kästen mit den US Ergebnissen nehmen in der Aufmerksamkeitsverteilung sicher eine zentrale Rolle ein – dies wäre mittels Heatmap-Testing zu überprüfen (hat jemand Zahlen?). Mittlerweile erscheinen bei um die 43% der ausgeführten Suchanfragen Universal Search Suchtreffer (SERPs):

• 38 % der Universal Search Inhalte sind Bilder,
• 20% Videos,
• 13% Karten aus GoogleMaps.
• Ansonsten gibt es noch Newsinhalte, Blogartikel, Shoppingportaleinblendungen usw.

Besonders Bilder haben seit Juni 2009 einen fast doppelt so großen Anteil in den Googlesuchergebnissen. Zu dieser Zeit hat Google die Änderungen auch in seiner PR bekannt gegeben und diese neue Strategie in der Präsentation von Suchergebnissen deutlich bekannt gegeben.

Die Bilder kommen von folgenden Domaines (ganz oben die Plattform mit den meisten verwendeten Bildern, absteigend nach unten):

1. Wordpress.com (!)
2. Wikimedia
3. Photobucket
4. Blogspot
5. Imagehack
6. Flickr
7. amazon
8. Yatego
9. …

Was bedeutet das also für die Suchmaschinenoptimierung im Tourismus zukünftig? Einen Wordpress.com Blog nur für Bilder anlegen und diesen für Google auffindbar machen, schlägt Sistrix vor. Ich halte ach FlickR für einen guten Weg, da die Bilder dann zugleich mehrfach nutzbar an weiteren Stellen werden. Wichtig in jedem Fall: Tagging, Bildname und andere Faktoren. Ingesamt heißt es aber, neben der normalen SEO Tätigkeiten für die touristische Webseite, zusätzlich auch Inhalte in den Plattformen zu streuen, die für die Universal Search verwendet werden.

Besonders im Tourismus, in der Reiseplanung, spielen meines Erachtes US Treffer eine wichtige Rolle. Reisen bzw. touristische Produkte sind stets Versprechen, solange bis der Reisende sie konsumiert – Bilder, Videos und andere multimediale Inhalte erhöhen also nicht nur den Komfortfaktor der Suchergebnisse, die Relevanz der Suchergebnisse, sondern führen zugleich zu einem besseren virtualisierten Bild eines touristischen Angebotes. In den Bereichen Google Streetview im Tourismus und Google Maps im Tourismus treibt Google diese Entwicklung zur Virtualisierung touristischer Räume (bewusst?) ebenfalls voran.

Was denkt ihr zum Thema Universal Search und der Suchmaschinenoptimierung im Tourismus?

VG Daniel

In einem Telefongespräch knapp vor der Veranstaltung fand sich jedoch eine tolle Lösung – per Skype 4.1 wurde meine Präsentation und meine Stimme per Leinwand, Beamer und Lautsprecher live zugeschaltet aus Eichstätt. So konnte ich doch noch meinen Vortrag im 950km entfernten Greetsiel zum Thema Twitter halten…

Zentrale Punkte meines Vortrags:

• Twitter eignet sich als SEO-Tool, als mobile Webseite für aktuelle oder mobil gewünschte Inhalte, für das Gespräch mit dem Gast und in letzter Ausbaustufe für soziale Vernetzung anstatt Werbung.
• Twitter hat ältere Nutzer, als man auf den ersten Blick glauben wollte – der Altersdurchschnitt liegt bei ca. 31 Jahren. 64 % der Nutzer sind männlich, viele sind Akademiker, viele sind Multiplikatoren…
• Twitter für Gespräche zu nutzen erfordert personalisiertes und soziales Auftreten.
• …

Und hier meine Präsentation in AUSZÜGEN zum Thema Twitter und Tourismus …