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Facebook und das Hochwasser 2013

Viele von Euch haben bestimmt mit bekommen, dass Social Media Plattformen während des Hochwasser 2013 eine große Rolle spielen. Auch bei uns intern hat dieses eine Diskussion ausgelöst und ich bin gespannt auf Eure Meinung dazu.

Der Auslöser meines Blogartikels war ein Gespräch zwischen Florian und mir in unserem internen Kommunikationstool Socialcast zu einer Sache, die ich gepostet habe. Im Socialcast teilen wir Informationen, weisen uns auf Neuerungen im Onlinemarketing hin, besprechen neue Produkte oder halten uns über Kundenprojekte auf dem Laufenden. Übrigens ein tolles Tool um die E-Mail Flut in Unternehmen zu begrenzen und die Wissensweitergabe zu fördern.

Ich habe also den folgenden Screenshot eines Facebookposts der Seite Mein Niedersachsen geteilt und ihn mit dem Hashtag #BestPractice markiert:Mein Niedersachsen Werbeanzeige zum Hochwasser

Hier wurde auf der Facebookseite der TourismusMarketing Niedersachsen GmbH ein Post der Seite Wendland geteilt. Es wurde dazu aufgerufen sich als freiwilliger Helfer zum Sandsack befüllen zu melden. Unten rechts im Screenshot seht ihr, dass es sich um eine Werbeanzeige handelt. Der Post wurde mir also als Werbung in meinen Newsstream bei Facebook geladen. Ich fand es super, dass eine DMO Geld dafür ausgibt und bezahlte Werbeanzeigen schaltet, um Helfer für die Bekämpfung des Hochwasser zu finden.

Die Diskussion ging sofort los und dreht sich nun darum, ist der Post Werbung für einen Katastrophen-Tourismus oder Hilfsbereitschaft der Destinations-Facebookseite, auf der vermutlich auf viele Einheimische „mitlesen“? Die Frage, die wir uns stellen: Sollte eine touristische Organisation das Thema Hochwasser ausblenden und weiterhin nur „Werbung“ für den Tourismusstandort machen? Bei uns gehen die Meinungen auseinander. Was meint ihr dazu?

Ich habe mich weiter bei Facebook umgeschaut um zu schauen wie andere Seiten damit umgehen und möchte euch für die Diskussion auch zwei andere Beispiele zeigen.

Die Jugendherbergen in Deutschland sind, meiner Meinung nach, mit der Situation toll umgegangen. Sie haben auf Facebook darauf hingewiesen, dass die DJH in Passau Zimmer für betroffene Anwohner zur Verfügung stellt. Bei der Community kam das sehr gut an, die Kommentare sind positiv und der Beitrag wurde dementsprechend auch oft geteilt (was dem Edge Rank der Facebookseite natürlich hilft!).

Facebookpost zum Hochwasser von Jugendherbergen in Deutschland

Im Gegensatz dazu gibt es aber auch Facebookseiten, die anders reagieren und sich eher weiter um die Tourismuswerbung kümmern. Auf verschiedenen Seiten sieht man, dass die Bevölkerung das nicht gutheißt und sich entsprechend in den Kommentaren äußert. Auf die kritischen Kommentare wird von den Verantwortlichen in den seltensten Fällen eingegangen…

Negative Kommentare in Facebook zum Hochwasser

Ich möchte nicht von Shitstorms sprechen, das wäre der Situation nicht angemessen. Und die Regionen müssen natürlich auch dafür sorgen, dass künftige Gäste ihre Buchungen für dieses Jahr nicht stornieren. Aber meiner Meinung nach, haben die Destinationsvertreter sich über eine solche Krise noch keine Gedanken gemacht und wissen teilweise wahrscheinlich auch nicht wie sie mit einer solchen Situation umgehen sollen. Habt ihr Kommunikationspläne für Krisenfälle ausgearbeitet? Gibt es Kommunikationsregeln für solche Fälle? Ich bin gespannt auf Euer Feedback!

Letztendlich haben, meiner Meinung nach, aber soziale Netzwerke wie Facebook auch dazu beigetragen, dass in vielen Hochwassergebieten, die Hilfe so schnell angekurbelt werden konnte. Innerhalb kürzester Zeit wurden Facebookseiten zur Koordination gegründet. Seiten wie Fluthilfe Dresden mit knapp 50.000 Fans oder Infoseite – Hochwasser 2013 Bayern mit ca. 133.000 Fans  koordinieren Hilfseinsätze, sammeln Spenden, motivieren die erschöpften Helfer und Betroffenen des Hochwassers und machen einen ganz tollen Job!!

Ich freue mich auf Eure Meinungen zu dem Blogartikel!

Und wer Unterstützung bei der Ausarbeitung von Krisen-Kommunikationsplänen benötigt, darf uns gerne kontaktieren. 😉

Viele Grüße

Ulrike

6 Kommentare zu
Facebook und das Hochwasser 2013

Die Reaktion bzw. der Umgang mit Naturkatastrophen hängt aus meiner Sicht für die jeweilige DMO davon ab, wie stark sie selbst betroffen isteinerseits udn wie stark die eigene Zielgruppe evtl. betroffen ist. Im Weserbergland und für den Weser-Radweg haben wir sowohl auf Facebook, als auch auf den Internetseiten konsequent informiert, ob und wo z.B. Radtouren möglich sind und wo es eben nicht ging und wir teils auch unseren Gästen vom Start einer Radtour abraten mussten, oder versucht haben für bereits auf Tour befindlichen Gästen Alternativstrecken zu beschreiben. Zum Sandsackfüllen o.ä. mussten wir für unsere Region nicht aufrufen, die Wasserstände haben hier zwar den Weser-Radweg unter Wasser gesetzt, das Wasser ist aber nicht oder nur marginal in Städte/Häuser gelaufen. Aufrufe zum helfen in anderen Regionen gäben auf unserern Facebook-Präsenzen wenig Sinn, es würde ohnehin nicht die richtige „Zielgruppe“ für einen solchen Post erreicht. Anders als zum Beispiel die TMN /Mein Niedersachsen, die hier eine andere, breit gefächerte Fangruppe und vorallem viel höhere Reichweite hat. Anders als DMOs an der Elbe, die weit stärker, evtl. sogar mit den eigenen Büros und Wohnungen betroffen sind, und wo dann die Prioritäten wieder völlig anders zu setzen wären. Es gibt da aus meiner Sicht keine Generallösung, was richtig, was falsch ist, sondern das ganze ist sehr stark abhängig von der konkreten Situation.

Die Facebook Seiten der DMOs sind bei weitem nicht an ein rein touristisches Publikum gerichtet. Viele „Einheimische“ und Menschen aus der Region informieren sich hier über aktuelle Veranstaltungen. Von daher finde ich den Vorwurf, mit einem Aufruf nach Helfern Werbung zu machen, völlig an den Haaren herbeigezogen.

Man kann durchaus auch weiterhin „Werbung“ machen und gleichzeitig auf die Situation eingehen. So hat die Kooperation hotels-in-regensburg auf ihrer Facebook Page Fotos der trockenen Thundorferstraße gepostet, damit sich die bald anreisenden Gäste keine Sorgen machen müssen. Die Situation allerdings tot zu schweigen und statt dessen Blümchen zu zeigen, wird zurecht von der Bevölkerung angegriffen. Ich bin schon seit langem ein Verfechter des Ansatzes, dass sich DMOs nicht „nur“ für die Gäste begreifen, sondern die Menschen vor Ort stärker in ihre Überlegungen einbeziehen. Diese Beispiele bestärken nur meine Ansichten.

es ist auf jeden fall eine gratwanderung. informieren über den aktuellen stand finde ich super und wichtig. ein aufruf zum helfen auch. wenn dann noch konkrete anlaufstellen genannt werden, wo man helfen bzw. sich melden kann, bringt das auch was.

auf postings a la „wir sind so toll, wir helfen“ oder „für jeden like spenden wir summe x“ kann ich aber verzichten. helfen sollte selbstverständlich sein und nicht als marketinginstrument ausgenutzt werden.

ads für einen geteilten hilfeaufruf, also noch nicht einmal für ein „eigenes“ posting zu schalten, finde ich selbstlos. allerdings nur, wenn die ads dann nicht deutschlandweit geschaltet werden, sondern nur dort, wo es dann auch die richtige zielgruppe erreicht. nämlich die leute, die in der nähe sind und rein theoretisch helfen könnten. wenn diese ads dann wiederum deutschlandweit geschaltet werden, hat es für mich einen faden beigeschmack, dass da jemand zeigen will, wie toll und selbstlos er doch ist.

bei stiegl hatten wir zur „hochwasserzeit“ hier in österreich ein gewinnspiel, da wir genau zu diesem zeitpunkt nun mal die 100.000er marke geknackt hatten. jetzt war natürlich die frage: trotzdem machen oder drauf verzichten. wir haben uns für das gewinnspiel entschieden und natürlich wurden schnell die stimmen laut, den gewinn (10 x 100 liter freibier) doch lieber den freiwilligen helfern zu spenden. da wir die freiwilligen helfer sowieso schon mit getränken unterstützt haben (auf die kommunikation dieser tatsache aber verzichtet haben – stichwort marketinginstrument), konnten wir die stimmen aber einigermaßen verstummen lassen. wir haben dann jedem/jeder teilnehmer/in natürlich freigestellt, den gewinn selbst zu spenden und hilfe bei der vermittlung angeboten.

ich glaube, dass solche hochwasserpostings auf unternehmensseiten eher weniger etwas verloren (das beispiel jugendherberge, das kostenlos zimmer zur verfügung stellt jetzt mal ausgenommen) . auch postings a la „wir danken den freiwilligen helfern“ – „teilt dieses bild, wenn auch ihr den freiwilligen helfern danken wollt“, sind unpassend. natürlich muss/sollte man den freiwilligen helfern danken. aber ob das jetzt die aufgabe eines unternehmens ist? da wurde und wird viel schindluder getrieben und versucht, mit der katastrophe irgendwie an likes zu kommen oder mal kurzzeitig den edgerank zu verbessern. wenn man als unternehmen den helfern danken will, stellt man ihnen nach abschluss ihrer arbeit (in unserem fall) eine kiste bier hin und sagt danke. man zückt aber nicht dazu das smartphone und postet das auf facebook.

jetzt bin ich zwar ein wenig abgeschweift, aber ich dachte, es passt vielleicht in dem zusammenhang.

Lea Tumforde

Unser oben genannter Post der TMN/Mein Niedersachsen war zum einen als Information an die Touristen über die aktuelle Situation vor Ort gerichtet. Da wir auch viele einheimische Fans haben, die unsere Posts lesen, haben wir den Helfer-Aufruf geteilt, da wir aufgrund unserer Fanzahl eine deutlich höhere Reichweite erzielen als das Wendland alleine. Als DMO sollte man über das Thema informieren und dieses nicht komplett ausblenden. Wir hatten auch einen eigenen „allgemeinen“ Post zur Hochwasser-Lage im Land und haben die Informationen zur Lage in den betroffenen Regionen auch auf unserer Homepage aufgenommen. Ich möchte aber klarstellen, dass der Post keinesfalls als Aufruf zum Katastrophen-Tourismus gedacht war und wir uns auch nicht à la „wir sind so toll, wir helfen“ darstellen wollten. Wir fanden die Aktion wirklich gut.

Hallo zusammen,
danke für eure ausführlichen Kommentare und Beispiele. Ihr sprecht alle wichtige Punkte an!
Ich denke, dass es wichtig ist, um welches Unternehmen/Destination es sich handelt, wer die Zielgruppe der Zuhörer in dem jeweiligen Kanal ist und das man sich um eine „gesunde Mischung“ des Contents kümmert.
Ich gebe auch Jochen (alias Schneeengel) mit seiner Meinung zu Unternehmen, die durch die Katastrophe nur an Likes kommen wollen, um kurzfristig den Edge Rank zu verbessern, absolut Recht.
Aber habt ihr Kommunikationspläne, die in Krisenfällen angewendet werden? Finde ich ein spannendes Thema.
Liebe Grüße
Ulrike

Angela

Schaut mal auf fb bei Schärding Tourismus vorbei…
Für die Hochwasserhilfe Schärding wurde allerdings eine eigene fb-Seite begründet, das lässt sich nicht auf der Tourismus fb Seite „abdienen“, wenn man Hilfscorps koordinieren möchte.
Andersrum lässt es sich auf der touristischen Seite aber auch nicht verschweigen, wüsste auch nicht, wozu.
Nachdem meine Heimatstadt extrem betroffen war und meine Mutter dort lebt, habe ich fast tägl. das Geschehen auf den fb-Seiten verfolgt und fand es passend, wie es gemacht wurde. Niemand ist verschreckt, alle kennen sich aus.

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