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18. September 2012

“Eine Dosis Endorphine bitte!” sagte der Reisende zum Experience Manager

Eine kleine Vision…

Der Chip unter seiner Haut misst die Ausschüttung von Endorphinen, Adrenalin, Serotonin und Dopamin von Hajo Müller. Er befindet sich gerade unter Wasser und surft Subwing über einem Riff vor der Weihnachtsinsel. Währenddessen  beobachtet Adriano Adrenalino, der Chief Experience Officer des bekannten Reiseveranstalters NoWishButTruth, von Deutschland aus den „Glückshormongehalt“ Hajo Müllers. Je nach Messwert kreiert er dann das perfekte Reiseerlebnis für Hajo und schickt ihn mittels elektronischer Impulse über einen RIFD – Chip vom Subwing-Surfen zum Relaxen an den Pool und vom Hoverboarden über dem Nationalpark in das Hotelspa. Denn Herr Müller hat die „Surprise-me“-Funktion von NoWishButTruth aktiviert, sodass seine wasser- und windfesten Augmented-Reality-Glasses, die er während des gesamten Trips trägt, lediglich als Kamera für Hajo und zur Touchpointidentifikation für Adriano dienen.

Wenn wir ehrlich sind, liegt diese unsere Vision nicht in weiter Ferne. Touristen wollen immer individualisierter reisen und mit Hilfe von z.B. Service Design Methoden, seitens der Destinationen und Reiseveranstalter, rücken Erwartung und Erlebnis näher aneinander. 

“Herzlich Willkommen in der Zukunft!” sagte der Experience Manager

Sie wollen wissen, was uns dort erwartet? Kein Problem – Impulse4Travel hat es möglich gemacht! Während dieser, von Tourismuszukunft und TUI organisierten Veranstaltung, entwickelten 25 Tourismus-Experten 25 Thesen, die eben diese Zukunft des Reisens zeichnen. Welchen Einfluss unsere Thesen haben und dass es bereits erste Implikationen gibt, zeigte uns die TUI, die nur 6 Wochen nach der Veranstaltung eine Stellenanzeige für einen Experience Manager schaltete. TUI reagiert damit offensichtlich auf die elfte der Thesen, die da lautet: „Experience Manager machen Reiseanbieter zu Endorphin – Dealern“.

Aber was macht eigentlich ein Experience Manager, wenn er nicht gerade mit Endorphin dealt? Hierzu ein Ausschnitt aus der These:

Experience Manager designen perfekte Kundenerlebnisse von der Inspiration, über Marketing, Sales und Reisedurchführung bis zur Nachbereitung: Jeder Touchpoint in Form von Dienstleistungen oder Infrastruktur des touristischen Unternehmens und seines Angebotes wird aktiv und zielorientiert designt. Es geht um ein durchgehendes Reiseerlebnis aus Sicht des Gastes, nicht mehr um das bloße Zusammensetzen und Paketieren von Reisebausteinen. Dieses integrierte Reiseerlebnis dient der Differenzierung gegenüber anderen Anbietern im Markt. […] Nicht mehr traditionelle Qualitätsmaßstäbe touristischer Angebote bestimmen den Erfolg, sondern der durch Erlebnisse beeinflusste Endorphinhaushalt der Gäste.“ (Amersdorffer et. al.: 2012)

“Sie haben etwa keinen Experience Manager??” sagte der Gast zum Reiseveranstalter.

Der Experience Manager an sich ist im Tourismus noch nicht etabliert. Nur wenige Ausnahmen arbeiten bisher zum Beispiel in Hotels, wo sie für das Qualitätsmanagement und die intensive Gästebetreuung zuständig sind. Schaut man sich jedoch Studien aus dem Customer Experience Management (CEM) an, so stellt man fest, dass bereits 2009 89 % von 287 befragten Managern, besagtes CEM für ein wichtiges Maß zur Differenzierung halten (Detecon International: 2009). Außerdem trägt CEM im Wesentlichen zur Steigerung des Markenwerts und zur Identifikation mit der Marke bei. Ähnlich sieht dies auch Andreas Kurth, Head of New Busness  der TUI Deutschland: “Macht das Gesamterlebnis den Gast glücklich, steigt der Marktwert des Veranstalters.” (fvw 16/12) Und der Wandel in der Tourismusbranche hat gerade erst begonnen: Weg von der Zielgruppe hin zur Persona!  Erlebnisse und Reisen werden am Reisenden ausgerichtet. Was sucht er? Was will er? Wie gewinnen wir ihn? Was würde er nicht erwarten? Gerade Service Design Methoden bieten hier ideale Tools um Gäste-zentrierte Strategien zu entwickeln: Customer Journeys, Identifikation von Touchpoints, usw. Dann besteht die Herausforderung nur noch darin, gewonnene Erkenntnisse und die Strategien in das Unternehmen zu implementieren und umzusetzen. Man könnte diesen Prozess als kreative Zerstörung bezeichnen! Starre Strukturen auf- und auseinander brechen und zu Neuem zusammenfügen. Das mag anfangs schwer sein, allerdings gab es noch nie Fortschritt durch Stillstand.

Wo sind dann all diese Experience Manager im Tourismus? CEM soll nämlich die Lücke zwischen den Erwartungen und Erfahrungen der Kunden schließen. Daraus lässt sich eine einfache Regel ableiten: Erwartungen identifizieren, Erlebnisse generieren, diese zum richtigen Zeitpunkt umsetzen – Erwartungen mit einem WOW erfüllen.

Doch nun zurück in die Zukunft zu Hajo Müller und Adriano Adrenalino: Während Hajo in seinem Feel&Dream-Bett selig schläft und seinen tollen Tag im Traum verarbeitet, misst die Matratze mittels Elektroenzophalographie seine Hirnaktivitäten. Die gewonnenen Daten und Träume werden sofort analysiert und in das Feedbacksystem des Reiseveranstalters eingespeist, um das Urlaubserlebnis für die nächsten Tage zu perfektionieren. Adriano wird daraus einen weiteren wundervollen Tag kreieren können.  Währenddessen kommt die ins Kopfkissen integrierte Mindmachine zum Einsatz: Sie zeichnet die Träume von ihm auf und erstellt daraus einen Film; aus den schönsten Momenten, unterlegt mit Müllers Lieblingsmusik, die die Mindmachine durch den Zugriff auf Müllers ITunes identifiziert hat. Wenn er am nächsten Tag in das Feel&Dream-Bett steigen wird, wird er vor dem Schlafen den Dream-Generator einschalten. Denn er hatte leider keine Chance mehr die gutaussehende Blonde vom Seabreacher-Verleih anzusprechen. Lediglich ihren Namen konnte er mit Hilfe seiner AR-Glasses herausfinden. In dieser Nacht wird Hajo die Mindmachine und somit den Experience Manager von seinen Träumen ausschließen. Denn dies ist nicht Orwells 1984, sondern lediglich die Zukunft. 

:)

Lisa, Daniel und Florian

 

Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation

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