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20. August 2012

Digitaler Konsum und die steigende Relevanz von Kundenorientierung – Service Design als Innovationsmotor im Tourismus

Kundenorientierung von A bis Z mit Hilfe von Service Design – Leider von vielen Akteuren im Tourismus noch nicht erkannt!

Zu aller erst sollte festgehalten werden, dass Service Design nicht die Zukunft, sondern die Gegenwart ist. Solche Prozesse finden schon seit längerem in anderen Wirtschaftsbereichen – mit sehr wenigen Ausnahmen in der Tourismusbranche – großen Anklang bei der kundenorientierten Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.

Aber wo genau kann Service Design in touristischen Prozessen zukünftig Anwendung finden?

  • Durch den Strukturwandel in unserer Gesellschaft und dem Wunsch bzw. der Notwendigkeit nach einer bewussten Gestaltung und Kommunikation von Dienstleistungen bietet sich Service Design ganz klar dafür an, um touristische Dienstleistungen zukunftsfähig zu machen.
  • Service Design kann in den verschiedensten Bereichen als eine integrative Lösung bzw. ganzheitliche Sichtweise für den Tourismus angesehen werden – Als ein Bewegen und Arbeiten in einem Netzwerk  aus  Gäste- bzw. Kundensicht und Zusammenarbeit verschiedenster Akteure, die an einer Entwicklung von touristischen Produkten und Serviceketten beteiligt sind.
  • Vereinfacht gesagt bedeutet das, dass der Erfolg zukünftiger Produkte und Services im Tourismus sehr stark von der Bereitschaft abhängt, mehr aus Kundensicht zu denken und mehr externe Akteure (Partner, Leistungsträger, Gäste etc.) in den Entwicklungs- und Optimierungsprozess einzubeziehen. Miteinander lernen, verbessern und kreieren durch Service Design Methoden kann hierbei der Schlüssel sein. Unser Artikel Die Macht des Szenarios beschreibt diese Vorgehensweise sehr schön!

Manchmal braucht es wieder einen Schritt zurück – Service Design Prozesse sind iterativ nicht linear!

Da es sich Bei Service Design – im Gegensatz zu einem linearen Innovationsprozess – um einen iterativen Prozess handelt, geht es hierbei in erster Linie nicht darum im Prozess Fehler zu vermeiden, sondern Fehler möglichst früh zu erkennen und diese zu beheben nach dem Motto “Fail early, fail cheap, fail safe”. Was im Produktdesign schon seit Jahrzenten gang und gäbe ist, hält erst seit kurzem Einzug in den Dienstleistungssektor. Produktprototypen zu bauen, diese zu testen und iterativ zu verbessern, bevor diese auf den Markt kommen gehört zum Alltag vieler Unternehmen. Wie viele Tests durchläuft ein neues Auto oder ein Mobiltelefon bevor es erscheint? Doch wie oft werden neue Tourismusprodukte getestet? Bisher leider in einem noch sehr geringen Maße.

Aus Kundensicht zu Denken und zu Handeln impliziert auch ein „radikales“ Umdenken im Unternehmen selbst!

Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen u.A. und wie können diese mit Hilfe von Service Design besser bewältigt werden?

  • Kundenorientierte Strategien: Eine der größten Herausforderung für viele touristische Unternehmen ist die Entwicklung ganzheitlicher und kundenorientierten Strategien. Ganzheitlich bedeutet hierbei eine Gesamtstrategie zu entwickeln, die alle Bereiche, wie z.B. Markenkonzept, Produktentwicklung,  Marketing oder auch den Vertrieb (online, wie auch offline) betreffen. Um solche ganzheitlichen Herangehensweisen zu konzipieren bietet der Servicesdesign – Baukasten für Tourismusmanager und Touristiker ganz neue Möglichkeiten.
  • Unternehmensorganisation:  Viele Destinationen stehen beispielsweise vor der Problematik, dass Prozesse innerhalb der Unternehmung ineffizient ablaufen – sei es auch vlt. durch einen jahrenlangen Aufbau starrer und steiler Hierarchien oder durch fehlende Bereitschaft von Führungskräften „umzudenken“. Durch eine gezielte Einbettung von Service Design in das soziale Gefüge eines touristischen Unternehmens können auch wie bei der Produktentwicklung Fehler in Prozessabläufen, Kommunikationswegen oder auch in der Mitarbeiterführung viel einfacher identifiziert und in einem ständigen Anpassungsprozess „mitarbeiterorientiert“ angepasst werden. Cocreation, Szenarien und auch der Customer Journey etc. können auch eine „interne“ Anwendung finden und zur Erarbeitung effizienter und funktionaler Abläufe in touristischen Unternehmen führen.

Service Design als Innovationsmotor erfolgreicher und zukunftsfähiger Dienstleistungen und Produkte im Tourismus  – Erste Internationale Konferenz für Service Design im Tourismus soll Antworten geben

Durch die digitale Umwälzung unserer Gesellschaft ist es und heute schon möglich sehr viele unserer Bedürfnisse über digitale Produkte und Dienstleistungen zu stillen, ohne dass wir nur einen Fuß vor unsere Haustür setzten müssen. Dies gilt auch im Besonderen für unseren Freizeitbereich. Betrachtet man den Reisezyklus eines Urlauber von der Inspirationsphase, Informationssuche, Buchungsphase, Reisephase und zuletzt die Zeit nach seiner Reise, so lassen sich mittlerweile all diese Phasen über digitale Produkte, seien es Webseiten, Apps, Smartphones, NFC Chips, mobile Navigation etc. begleiten. Durch Service Design können diese Serviceketten der Gäste  unter Verwendung von Personas, Interviews, Customer Journey Maps etc. schon sehr gut in einem iterativen Prozess analysiert, zerlegt, bewertet und designed bzw. optimiert werden.

Aber wenn sich unsere Gesellschaft schon dieser digitalen Revolution unterwirft, kann man sich dann auch nicht die Arbeit erleichtern und klassische Servicedesign Methoden/Tools den digitalen Trends anpassen und ein digitales Methodenset entwickeln? Das, was die Informationstechnologie gerade mit uns anstellt, zwingt uns zum radikalen Umdenken. Nicht nur in unserem eignen Tun, sondern auch in dem Tun, wie wir Services und Dienstleitungen zukünftig entwickeln und optimieren werden. Dieser erste Schritt Richtung Servicedesign 2.0 wurde schon durch die Entwicklung der App MyServicefellow im Bereich der mobilen Ethnographie getan. Aber was kommt als nächstes? Können wir Blueprints, Customer Journey, Stakeholder Maps und was es alles sonst noch so um Methodenset von Servicedesign gibt, den digitalen Trends unterwerfen?

Sicherlich ist dies möglich – Dies hat letztendlich auch schon das Projekt “Service Design as an Approach to Foster Competitiveness and Sustainability of European Tourism” und der Entwicklung der App MyServiceFellow gezeigt, dass den Startschuss für die Entwicklung eines digitalen Servicedesign-Methodensets gegeben hat.,

Die aus den einzelnen Pilotprojekten gesammelten Erfahrungen werden in nächsten Schritten der Branche auf der Ersten Service Design Konferenz für den Tourismus bereitgestellt, über Verbände Kommuniziert und auch beispielsweise in nationale Programme der Touristischen Produktqualität integriert und über Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen Destinationen, Hotels und Leistungsträgern, die an einer Bereitstellung von zukunfts- und gästeorientieren touristischen Produkten, Services und Dienstleistungen interessiert sind, bereitgestellt. Und Sicherlich werden weitere digitale Servicedesigns-Tools kommen.

Viele dieser Fragen und natürlich noch viele mehr werden Thema der ersten Internationalen Service Design Konferenz für den Tourismus am kommenden Donnerstag und Freitag in Innsbruck sein!

Wer nicht „live“ dabei sein kann, muss trotzdem nichts verpassen! Wir werden selbstverständlich twittern, posten und bloggen, bis die Tablets glühen 😉

Folgt einfach #SDT2012 oder schaut wie gewohnt auf unsere eigenen Kanäle!

 

Wir sehen uns in Innsbruck oder Live im Web!

LG

Eurer Daniel S.

Daniel Sukowski

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4 Kommentare zu
Digitaler Konsum und die steigende Relevanz von Kundenorientierung – Service Design als Innovationsmotor im Tourismus

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