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15. September 2011

Glaubwürdigkeit von Online-Hotelbewertungen – Gäste vertrauen auf Nutzermeinungen!

Eine kürzlich vom Verband Internet Reisevertrieb (V.I.R.) veröffentlichte Studie  zeigt, dass Hotelbewertungen, die online auf Plattformen wie Holidaycheck oder Tripadvisor abgegeben werden, für die Leser in hohem Maße glaubwürdige Quellen sind. Im Rahmen der Studie wurden von Ende April bis Anfang Juni über 1.000 Personen auf ihren Umgang mit Hotelbewertungsplattformen befragt wobei die Daten online erhoben wurden.

Die Ergebnisse der Studie besagen, dass 65% der Befragten immer auf Kundenbewertungen zurückgreifen, wenn sie eine Buchung tätigen möchten. Und immerhin noch 59% geben an, dass die gelesenen Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf ihre Entscheidung haben. Es zeigt sich also:  Es gibt ein großes Vertrauen in die Meinung anderer Nutzer. Dies wird auch in der direkten Frage nach der Glaubwürdigkeit solcher Bewertungen deutlich: Ganze 95% sehen diese als glaubwürdig oder sogar sehr glaubwürdig an. Dabei spielt vor allem die Anzahl der Bewertungen zu einem Objekt, ob  Bilder vorhanden sind sowie die wahrgenommene Qualität und der Umfang der Beiträge eine Rolle.

Ein weiteres Ergebnis der Studie zeigt, dass in drei von vier Fällen die eigene Erfahrung den Hotelbewertungen aus dem Netz entspricht. Dieses Ergebnis ist über nahezu alle Reisearten konstant – lediglich bei Studienreisen weichen die tatsächlichen Erfahrungen stärker von den Bewertungen ab. Damit kann der Einfluss von eventuell gefälschten Bewertungen als gering eingestuft werden. Denn wenn es viele Bewertungen gäbe, welche die wahre Gästemeinung ins Positive oder Negative verzerren, dann müsste sich das in den Ergebnissen der Studie niederschlagen. Mehr Befragte würden dann angeben, eine von den zuvor gelesenen Bewertungen abweichende Erfahrung gemacht zu haben. Die Zahlen der V.I.R.-Studie sprechen aber eine andere Sprache und untermauern damit auch unsere eigene bisherige Argumentation (siehe zwei Artikel von Juli und August).

Alles in allem bestätigt die V.I.R.-Studie, was wir schon lange propagieren:  Hotelbewertungen im Internet sind absolut glaubwürdig und relevant. Welche Folgen ergeben sich daraus? Durch die gesteigerte Transparenz wird ein gutes Produkt unumgänglich. Hotels mit einwandfreiem Produkt müssen aktiv werden und versuchen, Bewertungen zu generieren und Gäste für sich sprechen zu lassen. Hat das Produkt jedoch Schwächen, muss das Hotel seine Hausaufgaben machen und ein einwandfreies Produkt bieten. Ein schlechtes Hotel wird von den Gästen als solches erkannt und alle Welt darüber anhand der Bewertungen informiert.

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