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Feige Gäste sind gut für Holidaycheck – Kultur und Mentalität als Erfolgsfaktoren des Social Web

Ein Artikel der Welt hat mich heute ins Nachdenken gebracht. Kurz zusammengefasst weist der Artikel aus, wie sich die Deutschen im Urlaub beschweren, wenn im Hotel die Leistung nicht stimmt:

  • 24 % fressen den Ärger in sich hinein.
  • 36 % bewerten beschweren sich direkt im Internet.
  • 22 % beschweren sich beim Hotelpersonal.
  • 7 % klagen ihr Leid Freunden.
  • 5 % beschweren sich beim Management.

Das ist eigentlich ziemlich erschreckend, dass man sich lieber erstmal im Internet beschwert als mit den Verantwortlichen direkt zu reden. Der Welt Artikel interpretiert es als Feigheit der Betroffenen. Viel eher aber spielen hier meiner Meinung nach kulturelle Muster eine Rolle. Die Beschwerdekultur in Deutschland ist nicht auf direkten offenen Konflikt gepolt, sowohl bei den Gästen als auch bei den Leistungserbringern. Die Hilflosigkeit der Hoteliers mit dem Aufkommen der Bewertungsportale mag dies verdeutlichen – man war es nicht geöhnt, dass Kritik öffentlich und direkt (via Bewertung) geäussert wird.

Aus den Zahlen des Welt-Artikels, wie verlässlich oder unverlässlich diese auch sein mögen, folgen dennoch drei Handlungsempfehlungen:

  1. Gäste schon im Hotel immer wieder fragen, ob etwas nicht passt und diese Frage auch so stellen, dass der Beschwerdewiederstand des Gastes bestmöglich gesenkt wird. Überall im Hotel darauf hinweisen, dass konstruktive Kritik erwünscht ist und als Möglichkeit zur Qualitätsverbesserung aufgefasst wird. Best Practice: Prizeotel Bremen.
  2. Bewertungsportale als Schlüsselfaktor und Erfolgsgröße im touristischen Marketing verstehen – obige Zahlen, aber auch die steigende Rate derer, die sich online über ihren Urlaub informieren (bald 80% nach FUR Reiseanalyse) bzw. der Personen, die Bewertungsportale konsumierend in diesem Informationsprozess nutzen (um 60 % der Onliner), zeigen diese Notwendigkeit ganz deutlich.
  3. Das Produkt und dessen Qualität stehen wieder einmal mehr im Mittelpunkt. Viele Hoteliers sollten noch viel stärker daran arbeiten.

Beste Grüße,

Daniel Amersdorffer

5 Kommentare zu
Feige Gäste sind gut für Holidaycheck – Kultur und Mentalität als Erfolgsfaktoren des Social Web

Man sollte auf jeden Fall versuchen, den Gast bereits im Hotel nach den Befindlichkeiten zu fragen. Dann kommen schlechte Bewertungen gar nicht erst ins Internet. Verschiedene Hotels haben dazu bereits gute Ansätze gefunden und ich denke, dass alle Hotels sich etwas einfallen lassen müssen.

Ist der Service und das Produkt nahezu perfekt, muss man sich eh wenig Sorgen machen. Aber welches Hotels schafft das schon, bei ständig steigenden Ansprüchen und konträr dazu fallenden Preisen.

Meiner Meinung nach ist ist dies nur die eine Seite des Problems.

Wesentlich bedeutender ist die Wahrscheinlichkeit mit welcher zum einen ein zufriedener Gast eine positive und zum anderen ein enttäuschter Gast eine negative Bewertung verfasst. Her würde ich mal tippen dass lediglich einer von 1000 zufriedenen aber bestimmt 1 von vielleicht 20 unzufriedenen gästen sich die mühe macht dieses per Bewertung zu kommunizieren.

Manchmal kommt es dann auch zu dem besonderen Phänomen, dass einem der Gast im Falle eines nicht gegebenen Preisnachlasses infolge einer vielleicht auch einmal völlig überzogenen Reklamation seinerseits mit einigen sehr negativen Bewertungen auf den verschiedensten Portalen DROHT.

Meine Meinung liegt das Hauptproblem in der völligen Anonymität der user auf all diesen portalen. Wüsste man als Anbieter auch die Daten der Personen die einen bewerten könnte man damit meiner Meinung nach noch wesentlich besser arbeiten. Vielleicht bewertet dann aber niemand mehr..

Daniel

Hallo Markus,

Die Zahlen oben beziehen sich nur auf negative Bewertungen, positive sind hier gar nicht erwähnt. Habe die Formulierung so angepasst, dass das noch klarer herauskommt.

Du hast Recht, ich glaube die Zahl derjenigen, die positiv bewertet bzw. genativ bewertet bewegt sich bei 1:7. Das ist aber branchen- und dienstleistungs- bzw. produktabhängig. Je komplexer das Produkt, je niedriger die persönliche Betroffenheit durch das Produkt, je kurzfristig wirksamer das Produkt – desto weniger wahrscheinlich wird bewertet. Alles Faktoren, die den Tourismus eher als bewertungsintensives Produkt erscheinen lassen… nicht allzu komplexe Teilleistungen sind bewertbar, Urlaub hält lange vor, betrifft einen ganz persönlich…

Die Anonymität wird man kaum aufheben können, aber sie kommt der beschriebenen “feigen” Feedbackkultur entgegen und führt einen nicht in den offenen Konflikt. Vielleicht müsste man bei dir vor Ort den Gast zum Konflikt herausfordern. Einen roten Teppich für den Kampf ausrollen, bei dem der Gast dazu angestachelt wird, zu kritisieren… 😉

VG Daniel

Hi Daniel, lass uns einfach mal wieder drüber quatschen wenn ihr vielleicht mal wieder euren kreativen “spinnerten” habt. Denk das geht hier dann doch zu weit…

Georg Ziegler

Hallo Daniel,

Danke für die Korrektur. In Deinem Artikel geht es um das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Gästen und nicht um die generelle Feedbackbereitschaft, ein Hotel weiterzuempfehlen.
Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich Olaf nur beipflichten, wie wichtig und gleichzeitig schwierig es ist, Gäste die nicht zufrieden sind noch während des Aufenthalts zu identifizieren und die Unzufriedenheit behandeln und beheben zu können.

Zum Glück (und das werden Hotels bestätigen können, die aktiv mit diesem Thema umgehen) teilen Reisende ihre positiven Erfahrungen gerne mit anderen auf online Portalen. Ncht umsonst sind weit über 80% der Bewertungen von zufriedenen Gästen, die das Hotel weiterempfehlen würden.

Worin ich weiterhin Potenzial in vielen Hotels sehe, ist das aktive Einfordern von ehrlichem Feedback vor Ort (wie Olaf schön erläutert hat). Zu oft verlasse ich ein Hotel, ohne überhaupt gefragt zu werden, ob ich mit meinem Aufenthalt zufrieden war und ob Bsp mit dem Zimmer alles einwandfrei war.

Viele Grüße,
gz

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