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16. Mai 2011

Persönliche Kundenkommunikation im Web: Das neue Live-Hilfe System des Hotels Edelweiss & Gurgl

Kundenorientierung entlang aller Phasen des Reiseprozesses, also von der Inspiration über die Informationsbeschaffung, Buchung und Durchführung bis hin zur anschließenden Auswertung, spielt gerade unter dem Aspekt der Kundenbindung eine sehr wichtige Rolle. Vor allem im Bereich der Inspiration und Informationsbeschaffung ist eine Kommunikation mit dem potentiellen Gast notwendig, um ihn umfassend bei seiner Reiseentscheidung zu unterstützen.

So ist es beispielsweise für einen Hotelbetrieb wichtig, bereits von Anfang an einen besonders individuellen und persönlichen Service zu bieten und positive Eindrücke zu erwecken, die dann im besten Fall in einer Buchung resultieren. Stimmt dann auch das Urlaubserlebnis vor Ort, wird der Gast danach on- und offline positiv über seine Reiseerfahrungen sprechen. Der Großteil des Reiseprozesses findet, vor allem durch die Entwicklungen im Social Web, mehr und mehr online statt. Das bedeutet wiederum, dass der potentielle Gast genau dort abgeholt werden muss, wo seine Bedürfnisse liegen und die ersten Fragen entstehen – auf der Webpräsenz. Dabei umfasst ein Echtzeit-Service nicht nur die verschiedenen Social Media Kanäle, sondern sollte zunehmend auch auf der eigenen Homepage zum Standard gehören.

Mit einer besonders innovativen Lösung reagiert das Hotel Edelweiss & Gurgl in Obergurgl auf diese Entwicklung und bietet als erstes Hotel weltweit (Nachtrag: danke für die Kommentare bzgl. der Neuheit des Systems) ein „Live Hilfe System“ auf der Homepage an. Dabei wird der Interessent direkt bei seinen Bedürfnissen abgeholt und Probleme werden behoben, wenn sie entstehen. Denn wer kennt es nicht: während der Informationsbeschaffung auf der Webseite entstehen viele individuelle Fragen, die einer individuellen Problemlösung bedürfen. Und diese kommt in Form eines Live Help Buttons, der sich auf der rechten Seite der Webseite befindet und den Nutzer direkt mit einem Mitarbeiter des Hotels verbindet. Dazu gehört auch eine nutzerfreundliche und umfassende (Video-)Erklärung dieses neuen Dienstes. Im direkten Dialog können so allgemeine Fragen zu Zimmern, Zusatzangeboten oder Freizeitmöglichkeiten beantwortet werden aber auch beim Ausfüllen von Formularen und Ähnlichem ist somit eine sofortige Hilfe möglich. Durch diesen Echtzeit-Kundenkontakt gelingt es dem Hotel Edelweiss & Gurgl, von Anfang an ein hohes Maß an Kundennähe aufzubauen und individualisierte Informationen zu vermitteln.

Ein wirklich spannendes Projekt mit einem hohen Mehrwert für den Kunden, das in Zukunft wohl auch auf noch mehr Webseiten Einzug halten wird.

Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation

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