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DEHOGA benutzt Trust You für die Klassifizierung von Hotels

Heute hat uns die Nachricht erreicht, dass der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband zukünftig auf die Dienste des Münchener Technologieanbieters Trust You zurückgreifen wird. Eine spektakuläre Meldung, wie ich finde. Zumindest auf den ersten Blick. Denn: die Informationen aus den Bewertungsportalen werden ausschließlich intern verwendet, fließen aber nicht direkt in den Klassifizierungsvorgang mit ein. Nichtdestotrotz ist es ein Schritt in die richtige Richtung, Gästemeinungen aus dem Netz als Hinweis auf besondere Schwachstellen im Hotel zu verstehen. So können die Klassifizierungskommissionen ihre Arbeit effizienter gestalten und bei den durch die Gäste identifizierten Schwächen ganz genau hinsehen.

Weil wir ja das Wort „Zukunft“ in unserem Namen tragen, machen wir uns natürlich schon Gedanken über den nächsten Schritt. Könnt ihr euch vorstellen, ob man Gästemeinungen aus den verschiedenen Portalen konkret in die Klassifizierung mit einfließen lassen könnte? Was hätte das für Auswirkungen?

Viele Grüße,

Tim

8 Kommentare zu
DEHOGA benutzt Trust You für die Klassifizierung von Hotels

Würde mich mal interessieren, ob diese Entwicklung auch durch das Prizeotel ausgelöst wurde. Bei einem Vortrag berichtete mir Marco Nussbaum, dass sie den „Hotel Krieg der Sterne“ auf Youtube gesendet hätten, um die bisherigen Kriterien (nach meiner eigenen Interpretation) infrage zu stellen. Wenns was gebracht hat – super!

Für alle dies interessiert. Hier das Video dazu:
http://www.youtube.com/watch?v=lGQ9CVYuXbs

Wahrscheinlich werden die Meinungen aus den Bewertungsportalen nicht direkt einfließen können. Wenn hingegen die Schwachpunkte kritisch hinterfragt werden, wird das die Qualität der Überprüfungen sicher verbessern.

Hallo !
Wir stellen grundsätzlich nicht die Klassifizierung in Frage. Bei dem konkreten Vorfall haben wir die Vorgehensweise der damaligen Bereisungs-/Bewertungskommission in Frage gestellt. Diese setzte sich damals aus Marktbegleitern zusammen, denen die Eröffnung unseres Hotels ein Dorn im Auge war/ist. Mit fadenscheinigen Ausreden wollten diese Hoteliers dem Hotel die Klassifizierung eines 2-Sterne Hotels verweigern und dieses in der Kategorie der 1-Sterne Hotel einstufen. Die haben das Produkt nicht verstanden und daher das Video…ein Erfolg war, das die Kriterien sicherlich noch einmal angepasst wurden (das wäre aber auch ohne das Video passiert), vor allem aber hat man im Bundesland Bremen die Kommission aufgelöst und durch Nicht-Hoteliers ersetzt (dazu hat das Video sicherlich beigetragen). Viele Grüße J. Wendelken, Online Reputation Manager

Nicolas

Gästebewertungen werden in der Klassifizierung von Hotelbetrieben m.M.n. keine Rolle spielen. Eine Klassifizierung macht nur Sinn, wenn sie ermöglicht verschiedene Betriebe anhand von objektiven/Messbaren Kriterien zu vergleichen (Zimmergröße, Ausstattung, Serviceangebot…). Da die Wahrnehmung einer Dienstleistung höchst subjektiv ist, schließt sich das aus.

Aber ich kann mir gut vorstellen das in Zukunft zusätzlich zu den DEHOGA Klassifizierungen, Zertifizierungen und Auszeichnungen von Bewertungsportalen (zB TripAdvisor’s Certificate of Excellence) immer mehr an Bedeutung gewinnen werden.

Vielen Dank für die Zustimmung zu unserem Schritt!

@Oliver: In der Tat kann angesichts der immer noch vorhandenen Manipulationsanfälligkeit der Bewertungsportale und der für eine Belastbarkeit der Aussagen noch zu geringen durchschnittlichen Fallanzahl an Bewertungen pro Hotel der subjektive UGC (noch?) keinen Einfluss auf die konkrete Sterneanzahl haben. Wir stehen dem aber ausdrücklich offen und experimentierfreudig gegenüber und unternehmen innerhalb der Hotelstars Union erste Fallstudien hierzu. Auch aus diesem Grund vergeben wir übrigens innerhalb der Hotelklassifizierung seit 2010 Zusatzpunkte, wenn ein Hotel abreisende/abgereiste Gäste aktiv um eine Bewertung im Internet bittet.

@Eric: Nein, die Starwars-Podcasts 🙂 des von uns sehr geschätzten Prizeotels (vgl. z.B. unseren heutigen Post auf http://www.facebook.com/hotelverband dazu) hatten keinen Einfluss auf unseren Schritt. Aber wir wissen, dass auch unser Beiratsmitglied Marco Nussbaum ein Befürworter der Hotelklassifizierung ist. Die AHGZ zitierte ihn bereits vor zwei Jahren mit den Worten: „Mein Motto lautet ,Underpromise and Overdeliver‘. Die Gäste haben bei zwei Sternen vielleicht eine niedrigere Erwartungshaltung. Aber nach ihrem Besuch sind die meisten von ihnen angenehm überrascht.“

Sternenklare Grüße aus Berlin,

Markus Luthe
Hotelverband Deutschland

Angela

Du meinst also sowas wie „kununu“ für Arbeitgeber, als „backgroundinfo“ zusätzlich zu den offiziellen Sternen….man müsste halt Parameter definieren, aber das macht ja booking.com auch schon so ähnlich, oder?

Hotelleriesuisse bezieht Online-Bewertungen auch in die Sternevergabe ein und arbeitet dazu mit TrustYou zusammen. Ich finde es auch richtig, die Bewertungen nicht 1:1 in den Klassifizierungsvorgang mit einfliessen zu lassen, sondern die Bewertungen dazu zu nutzen, die das Bild des Hotels abzurunden und wie schon gesagt, Schwachstellen zu identifizieren.

@J. Wendelken: Vielen Dank für die Klarstellung. Finde das ist in dem Fall sehr gelungen. Tolles Konzept!
@Markus: Das Problem sehe ich weniger in der Subjektivität der Bewertungen. Denn auch eine Klassifizierung ist immer subjektiv. Viel mehr sehe ich das Problem in der angesprochenen Manipulierbarkeit. Ich gehe davon aus, dass Bewertungsportale sich hier auch entwickeln müssen (hin zu mehr Kontextualität, siehe TripFriends, Gogobot), um langfristig ihre Legitimation zu bewahren.

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