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1. April 2011

Datamining im Social Web unterstützt CRM Systeme

Der von mir sehr geschätzte Blog Readwriteweb hat heute über den geplanten Kauf der Social Media Monitoring Firma Radian6 durch den CRM (customer relationship management) Softwareanbieter Salesforce (einen der großen Big Player im Bereich CRM) geschrieben. Der Softwarekonzern Salesforce möchte Radian6 für den Preis von 276 Mio US$ erwerben.

Im vorliegenden Blogartikel hier auf unserem Blog möchte ich ein paar eigene Vermutungen und Gedanken ausführen, die zunächst mal nichts mit der Realität zu tun haben müssen:

Durch den Einsatz der Monitoring Technologie sollen die Leistungen des CRM um Daten aus dem Social Graph aufgebohrt werden. Es wird also systematisches Data Mining ausgehend von Kundenstammdaten im Social Web betrieben werden können – rein theoretisch.

Ich skizziere mal einen hypothetischen Anwendungsfall: Unternehmen XY betreibt eine gut gepflegte Kundendatenbank. Das Unternehmen ist ein Wellnesshotel in einer Ferienregion Bayerns. Ein Kunde, der in der Datenbank registriert ist, kündigt seine Anreise an und bucht einen Aufenthalt. Die Software zieht alle aktuellen Social Media Inhalte von diesem Kunden und alle Inhalte in denen er erwähnt wird, im Backend der CRM Software zusammen.

Der Hotelier loggt sich ein im CRM bevor er die Auftragsbestätigung verschickt und liest dort, dass sein bald anreisender Gast gerade extremen Stress im Job hat und letztes Wochenende dennoch eine Wanderung mit seiner Partnerin in seinem straffen Zeitplan untergebracht hat. Jetzt aber hat er ja eine Woche Urlaub. Zudem hat er auch Kommentare in diversen Langlauf-Foren geschrieben, welche die Kombination aus CRM und Social Media Monitoring Tool aufbereitet und zuordnen kann.

Der Hotelier schreibt ausgestattet mit diesem Basiswissen eine sehr personalisierte Buchungsbestätigung: “Lieber Herr B, es freut uns, dass Sie trotz des vielen Stress den Ihnen gerade Ihr Projekt C bereitet, Zeit für einen Urlaub finden konnten. Wir freuen uns sehr darauf, Sie und Ihre Partnerin bei uns Willkommen zu heißen. Bei uns können Sie übrigens jetzt im März immer noch wunderbar Langlaufen, vergessen Sie also Ihre Skier nicht! […]”

Der Gast wird sehr direkt angesprochen, wird abgeholt wo er sich befindet etc.

Service pur oder unheimliche Vorstellung der nahen Zukunft?

Viele grüße,

Daniel von Juist aus…

Daniel Amersdorffer

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