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Olle Kamelle ganz oben – Frage an Trivago…

Heute wurde ich von der Onlineverantwortlichen des Hotel Auerhahn in Schluchsee auf einen spannenden und meines Erachtens zugleich unguten Fall in TRIVAGO aufmerksam gemacht – das Hotel ist unser Kunde, gleich vorneweg.

Das Hotel Auerhahn, mir persönlich bekannt von einigen tollen Urlauben ist seit einigen Jahren modernisiert worden und seitdem ein richtig tolles Wellnesshotel mit super Flair – hier wird Wellness und Gastgeber sein wirklich gelebt. Das Hotel hat auf den einschlägigen Portalen viele gute Bewertungen, nur manche sind mittelmäßig – aber wirklich nicht tragisch.Das ist natürlich meine persönliche Meinung…

Auf Trivago steht seit kurzem eine extrem schlechte Bewertung, die von 2008 und überhaupt nicht mehr den Tatsachen entsprechend ist, ganz oben, direkt unter den Hotelinformationen.Von Dezember 2008. Heute haben wir März 2011 – fast 2,5 Jahre später also. Danach folgen nur gute Bewertungen…

  • Nicht nur mir, sondern auch der Onlineverantwortlichen sowie vermutlich dem Gast stellt sich die Frage nach dem “Warum”. Die Reihung scheint instransparent. Das passt auch zum Thema Gatekeeper im Social Web, dass ich morgen / übermorgen in einem Artikel behandeln werde.
  • Ich sehe den Sinn einer Bewertung als Gast auch darin, dem Hotel Feedback zu geben. Das heisst nach einer gewissen Zeit (2 Jahre sind zuviel) hat das Hotel auch die Chance wieder neu bewertet zu werden. Aktualität ist hier wichtig…
  • Das Web ist ein Informationsmedium das auf Aktualität setzt – nicht auf 2,5 Jahre alte Bewertungen zu einem längst ganz anderen Produkt.

Fazit:

Wenn ich mich als Gast auf TRIVAGO informiert hätte, hätte wohl die eine Null-Sterne-Bewertung (die laut Hoteliers noch nicht einmal in allen Details stimmt) vertraut und wäre nicht in den Auerhahn gefahren. Ein Fehler, denn in den anderen Bewertungsportalen, wird ein anderes Bild von dem Hotel kommuniziert. Holidaycheck zeichnet hier ein besseres und klares, deutlicher der Realität entsprechendes Bild.

Mein Appell an Trivago wäre deshalb, das Ranking transparent zu machen und insbesondere die Bedeutung des Faktors Zeit zu erklären.

Aktuell:

Aktuell habe genau diesen Blogartikel an die PR-Stelle von Trivago geschickt und darauf die Antwort bekommen, dass dies ja auf Anfrage vom Hotelier geändert würde. Dieser hat allerdings bereits angefragt und am Telefon die Auskunft bekommen, dass das das neue Ranking sei und man das nicht ändern könne. Spannend würd ich sagen 😉 .

Zudem wies die PR-Stelle daraufhin, dass das Ranking durch die Userrelevanz (94% haben die Bewertung als hilfreich bewertet) erfolge – wie und wann ist diese Relevanz aber entstanden? Und was denkt ihr über die Aussagekraft einer solchen flüchten hilfreich ja/nein Bewertung die jeder anklicken kann?

Übrigens kann der Hotelier reagieren, jedoch ist dies hier dennoch erstmal ein Problem für ein gutes Hotel, da die Bewertung aufgrund des Alters schlichtweg nicht den Tatsachen entspricht. Das Hotel hat diese Möglichkeit bereits wahrgenommen.

Viele Grüße,

Daniel

7 Kommentare zu
Olle Kamelle ganz oben – Frage an Trivago…

Das klingt nach einem schlechten Ranking-Algorithmus, wenn er das Alter der Bewertung nicht mit einbezieht. Es ist für mich als User doch von enormer Wichtigkeit, wie aktuell ein Foto, ein Eintrag bzw. eine Bewertung ist – so viel zum Thema User-Relevanz. *kopfschüttel*

Das bedeutet dann wohl im Umkehrschluss, ich müsste mir ein paar Freunde suchen, die auf “sehr hilfreich” klicken und dann steht die von mir favoritisierte Bewertung ganz oben! Das ist ja richtig manipulierbar, weil ich da nur ein paar Klicks brauche.
Im Gegensatz zu Holidaycheck, wo ich viele gute Bewertungen brauche, um nach oben zu kommen.

Komische Regelung. Habe gerade beim Ritz-Carlton Berlin auch ganz oben einen Bewertung gesehen, die älter als 3 Jahre ist. Das stand allerdings auch dabei, aber wer achtet darauf?

In der Anordnung der Bewertungen testet trivago aktuell unterschiedliche Algorithmen, um den Usern den bestmöglichen Content zu bieten. Aktuell ist die Relevanz (d.h. wie oft die Bewertung gelesen wurde und von den Usern als hilfreich empfunden wurde) das Kriterium für die Reihenfolgen, bis vor kurzem war es das Datum. Wir arbeiten daran, die Sortierung weiter zu verändern und zu verbessern.
Die Bewertung zu dem Hotel ist tatsächlich sehr alt, deshalb war es kein Problem, sie sofort zu löschen.

a. kretzschmar

technisch kann das trivago bestimmt. aber solange content content content dank google über alles steht, werden wir leider mit sowas leben müssen. aber sicherlich nicht lange, google arbeitet ja kräftig dran und in america scheint es ja schon positiv zu funktionieren…

Karin

Bewertungen müssen aktuell sein! Booking.com z.B. führt keine Bewertungen auf, die älter als ein Jahr sind. Diese Lösung finde ich perfekt und spiegelt den ist-Zustand eines Hotels wieder und nicht Fehler oder vll. längst veränderte Einrichtungszustände.

Trivago und *kopfschüttel* das erlebte ich zusammen in den letzten Monaten bereits mehrmals z.B. weil es aus technischen, und äusserst selten Gründen nicht möglich ist regelmässig die aktuellen Bewertungen div. Portale darzustellen.

Otto Normal

Was den Usern wichtig ist, ist nach allem was ich über trivago weiß, eher zweitrangig. Nicht nur bei Bewertungen sondern auch bei Bildern wird da eine aus Usersicht eigenartige Strategie gefahren. Schauen sie sich doch mal die Bilder zu einem Hotel dort an, wie zum Beispiel http://www.trivago.de/madrid-32027/hotel/villa-real-40754 . Da muss man sich erstmal durch 6 Seiten Katalogfotos blättern bevor man “echte” Userfotos findet. Standardmäßig werden die Katalogfotos nämlich immer vor den Userfotos angezeigt. Offizielle Begründung: Buchungspartnerseiten (von denen ja trivago lebt) und die Hotels selber wünschen das so. Ob das den Usern nutzt, ist da völlig egal.

es geht sogar noch schlimmer, unter dem suchwort finnhütte trassenheide erscheint seit kurzem die Adresse unseres Ferieinhauses, (warum auch immer, denn es ist bei weitem kein Hotel), wenn man dann auf Bewertungen klickt, erscheinen alte und negative Bewertungen von HolidayCheck, die zu einem ganz anderen Objekt gehören. Jetzt bekomme ich die Absagen wegen der schlechten Bewertungen und Fotos, die nicht bei uns gemacht wurden.
Auf meine Beschwerdewurde lediglich das Foto unserer Hütte entfernt und als ich eine Erklärung dazu abgegeben habe, wurde mein Account bei Trivago gelöscht.

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