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15. März 2011

Olle Kamelle ganz oben – Frage an Trivago…

Heute wurde ich von der Onlineverantwortlichen des Hotel Auerhahn in Schluchsee auf einen spannenden und meines Erachtens zugleich unguten Fall in TRIVAGO aufmerksam gemacht – das Hotel ist unser Kunde, gleich vorneweg.

Das Hotel Auerhahn, mir persönlich bekannt von einigen tollen Urlauben ist seit einigen Jahren modernisiert worden und seitdem ein richtig tolles Wellnesshotel mit super Flair – hier wird Wellness und Gastgeber sein wirklich gelebt. Das Hotel hat auf den einschlägigen Portalen viele gute Bewertungen, nur manche sind mittelmäßig – aber wirklich nicht tragisch.Das ist natürlich meine persönliche Meinung…

Auf Trivago steht seit kurzem eine extrem schlechte Bewertung, die von 2008 und überhaupt nicht mehr den Tatsachen entsprechend ist, ganz oben, direkt unter den Hotelinformationen.Von Dezember 2008. Heute haben wir März 2011 – fast 2,5 Jahre später also. Danach folgen nur gute Bewertungen…

  • Nicht nur mir, sondern auch der Onlineverantwortlichen sowie vermutlich dem Gast stellt sich die Frage nach dem “Warum”. Die Reihung scheint instransparent. Das passt auch zum Thema Gatekeeper im Social Web, dass ich morgen / übermorgen in einem Artikel behandeln werde.
  • Ich sehe den Sinn einer Bewertung als Gast auch darin, dem Hotel Feedback zu geben. Das heisst nach einer gewissen Zeit (2 Jahre sind zuviel) hat das Hotel auch die Chance wieder neu bewertet zu werden. Aktualität ist hier wichtig…
  • Das Web ist ein Informationsmedium das auf Aktualität setzt – nicht auf 2,5 Jahre alte Bewertungen zu einem längst ganz anderen Produkt.

Fazit:

Wenn ich mich als Gast auf TRIVAGO informiert hätte, hätte wohl die eine Null-Sterne-Bewertung (die laut Hoteliers noch nicht einmal in allen Details stimmt) vertraut und wäre nicht in den Auerhahn gefahren. Ein Fehler, denn in den anderen Bewertungsportalen, wird ein anderes Bild von dem Hotel kommuniziert. Holidaycheck zeichnet hier ein besseres und klares, deutlicher der Realität entsprechendes Bild.

Mein Appell an Trivago wäre deshalb, das Ranking transparent zu machen und insbesondere die Bedeutung des Faktors Zeit zu erklären.

Aktuell:

Aktuell habe genau diesen Blogartikel an die PR-Stelle von Trivago geschickt und darauf die Antwort bekommen, dass dies ja auf Anfrage vom Hotelier geändert würde. Dieser hat allerdings bereits angefragt und am Telefon die Auskunft bekommen, dass das das neue Ranking sei und man das nicht ändern könne. Spannend würd ich sagen 😉 .

Zudem wies die PR-Stelle daraufhin, dass das Ranking durch die Userrelevanz (94% haben die Bewertung als hilfreich bewertet) erfolge – wie und wann ist diese Relevanz aber entstanden? Und was denkt ihr über die Aussagekraft einer solchen flüchten hilfreich ja/nein Bewertung die jeder anklicken kann?

Übrigens kann der Hotelier reagieren, jedoch ist dies hier dennoch erstmal ein Problem für ein gutes Hotel, da die Bewertung aufgrund des Alters schlichtweg nicht den Tatsachen entspricht. Das Hotel hat diese Möglichkeit bereits wahrgenommen.

Viele Grüße,

Daniel

Daniel Amersdorffer

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