Zurück nach oben
29. März 2011

EU-Projekt Service Design in Tourism – Bericht vom Kickoff Meeting in Innsbruck

Gestern bin ich von Eichstätt nach Innsbruck zum zweitägigen Kickoff Meeting eines EU geförderten Forschungsprojektes zum Thema Service Design im Tourismus gefahren. Wir von Tourismuszukunft sind neben weiteren Hochschulen und Unternehmen Partner dieses Projektes und führen ein eigenes Pilotprojekt im Rahmen des Projektes durch. Die Destination für das Pilotprojekt wird im Nordsee Gebiet liegen.

*** Tag 1  – Organisatorisches und Partnervorstellung ***

Am ersten Tag stehen vor allem organisatorische Angelegenheiten im Vordergrund. Obwohl es sehr viel zu beachten gibt, hat es Marc Stickdorn vom MCI Tourismus in Innsbruck geschafft, alles greifbar und machbar zu verpacken / verhandeln mit der EU. #Lob :) Zudem stellen sich heute alle Partner des Projektes vor:

Und natürlich zum Abschluss des Tages: herzlichen Dank an alle Teilnehmer für die guten Gespräche beim Abendessen!

*** Tag 2 – inhaltliche Verfeinerung der Projektes ***

Der zweite Tag beginnt mit einer Keynote von Arne van Oosterom:

  • Zu Beginn spricht er den Wandel des Internets in Richtung Web2.0 und Virtualisierung. Informationen wären viel schneller und viel umfassender verfügbar als früher, können dank mobiler Endgeräte überall konsumiert werden, die Meinung anderer wird immer wichtiger.
  • Folge dieses Wandels, des Machtverlustes von klassischem Marketing führt dazu, dass es ehrlicher im Netz zugeht. Das Produkt und dessen Qualität steht mehr und mehr im Vordergrund und sollte dementsprechend in den Tätigkeiten der Tourismusanbieter mehr und mehr Beachtung finden.
  • Für die Arbeit an einem Produkt und seinem Umfeld fordert er ein Loslösen von der klassischen “steifen” Sicht eines Produktes (value exchange products) und einen Wandel hin zu einer Sicht des Produktes während seiner Nutzungszeit – also dem Wert, welchen es dem Käufer vermittelt durch das was er mit dem Produkt erfährt (value in use). Bezogen auf ein KFZ  – es geht nicht um den Kaufpreis oder den Wert des Produktes im Markt, sondern um die Erlebnisse aus dessen Nutzung, wenn man das Produkt optimal gestalten möchte.

Fazit zur Keynote:

  • In unseren qualitativen Forschungen als auch in unserer Beratung weisen wir schon länger daraufhin, dass besonders das Social Web zu einer Wende von werbendem Marketing hin zum Produkt und dessen Qualität führt.
  • Spannendster Aspekt der Keynote: bei Service Design Prozessen immer nahtlos zwischen Produkt und Umfeld denken, das Produkt nicht im Wert sondern in seiner Nutzungsqualität verbessern wollen sollte das Ziel sein – Stichwort “customer journey”. Wi chtig ist stehts die bewusste und teils auch ungewöhnliche Auswahl der Perspektive auf die Dinge, das wird aus seinen Ausführungen sehr klar.

Danach sagt Marc Stickdorn einige Worte zum Tool MyServiceFellow, welches alle Partner zur Evaluation während der Service Design Verbesserung in der ausgewählten Partnerdestination nutzen werden:

  • Das Tool funktioniert über ein Backend (ServiceFollow) mit Datenbank und ein Frontend in App-Form für AppleOS und AndroidOS Smartphones (ServiceFellow).
  • Kunden / Gäste können Touchpoints aufnehmen (Foto, Text, Beschreibung des TP) und diese Daten dann hochladen ins Backend.
  • Die gesammelten Touchpoints erlauben eine gezielte Auswertung und folgend darauf Arbeit am Produkt.

Mehr zum Projekt folgt in weiteren Blogartikeln…

Viele Grüße,

Daniel

Daniel Amersdorffer

Einen Kommentar hinzufügen