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29. März 2011

Customer Journey als Instrument im Service Design im Tourismus

Gerade habe ich vom Kickoff Meeting des EU geförderten Service Design Projektes berichtet. Dort geht es gerade um das Tool MyServiceFellow, welches mittels App auf einem Smartphone für den Kunden bereitgestellt wird. Das Tool ermöglicht dem Gast / Kunden ein verdeckter Agent zu werden und während seines Aufenthaltes diverse Berührungspunkte – Touchpoints zu neudeutsch – mit dem Produkt zu protokollieren und zu bewerten. In den geplanten Pilotprojekten der verschiedenen Partner des EU Projektes soll das Tool genutzt werden.

Hier ein paar ungeordnete Gedanken zu diesem Tool aus der Diskussion, aber auch zum Thema customer journey:

Dafür sollte eine sehr klare Fragestellung definiert werden. Geht es darum dem Hotel zu helfen? Oder die Wahrnehmung von Gastfreundschaft zu analysieren? Oder Gefahren für den Gast zu unterbinden? Diese Fragestellung bestimmt einerseits weitere Inputs für die Entwicklung und Verfeinerung des Produktes, andererseits aber auch die Wahl der Methoden zur Auswertung der gesammelten Customer Journey Protokolle. Sind die Forschungsfragen und Forschungshypothesen klar definiert. Zudem stellt sich die Frage, welche weiteren Forschungsmethoden des Service Design zur Erstellung und Sammlung der Kundenerfahrungen noch genutzt werden sollten und könnten, um die Ergebnisse aus dem Tool abzurunden.

Stets im Vordergrund soll jedoch stehen, die Kunden / Gäste bei ihren Erfahrungen mit dem Produkt zu beobachten, zu analysieren und sie mehr und mehr zu verstehen, wie sie das Produkt wahrnehmen. Befragungen vorher und nachher führen vermutlich nicht zu der selben Tiefe von Ergebnissen, wie wenn eine direkte Beobachtung und Befragung (durch das Tool) während der customer journey stattfindet. Es wird Situationen vor Ort geben (Einsteigen in Aufzug mit Gepäck) bei denen man das Smartphone nicht nutzen kann, weil keine Hand frei ist etc. – ansonsten aber ist es ein guter Weg, näher am Kunden zu sein während seiner Customer Journey.

Zudem lassen sich Daten nach den Ansätzen der Tourismus- und Freizeitgeographie aus den Daten gewinnen – welche Raum-Zeit-Pfade wählen Kunden in Destinationen? Wo funktioniert Besucherlenkung, wo ist sie zusätzlich notwendig? Was sind häufige Bewegungspfade und wie kann dieses Wissen gezielt für Information / Erreichung der Besucher eingesetzt werden? Wissenschaftliche Grundlage solcher Überlegungen wären unter anderem Hägerstrand’s Raum-Zeit-Prismen. Spannend spannend!

Bei einem ausreichend großen Sample und zusätzlicher Analyse der partizipierenden Gästegruppen mit demographischen und anderen Methoden (z.B. der Personamethode) lassen sich zudem Rückschlüsse auf das Besucherverhalten verschiedener Personengruppen in der Destination ziehen, die ebenfalls wieder gezielt für Marketing und Entwicklung des touristischen Angebotes nutzbar sind. Existierende Personas können erweitert werden durch dieses Wissen.

Gerne kommentieren, weitere Inputs geben… :)

Viele Grüße,

Daniel

Daniel Amersdorffer

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Customer Journey als Instrument im Service Design im Tourismus

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