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16. Dezember 2010

Facebook im touristischen Vertrieb – ein Missverständis auf ganzer Linie

Facebook im Vertrieb – in vielen Kommentaren oder Blogartikeln, aber auch in der täglichen Arbeit wird die Rolle von Facebook im touristischen Vertrieb missverstanden.

Beispielsweise der heutige Artikel von Dirk Rogl auf dem fvw eblog, der Folgendes in Bezug auf Facebook formuliert:

“Facebook stößt an Grenzen: Viele Unternehmens-Fanpages dümpeln dahin. Erfolgsmeldungen über nennenswerte Verkäufe im Social Web sind mir nicht bekannt”

Ein anderes Beispiel hierfür ist die Untersuchung der Falkensteiner Hotelgruppe, die aus der Frage “Welche Webseiten werden vor der Online-Buchung genutzt?” folgende Aussage ableiten.

“Wer aber dachte, das weltweite Gerede in Facebook, Twitter und Co sei für die Urlaubsentscheidung wichtig, wird vom Ergebnis dieser Befragung klar widerlegt. Gerade mal für 1% spielt das überhaupt eine Rolle. Statt sich auf die Diskussionen über weniger Wichtiges und und völlig Unwichtiges im Netz einzulassen, sollten Hotels lieber noch ein Augenmerk auf die professionelle und benutzerfreundliche Gestaltung ihrer Website legen sowie die on- und offline Weiterempfehlung.”

Eine kapitale Fehlinterpretation aus unserer Sicht. Facebook und die Gespräche in Facebook wirken im touristischen Entscheidungsprozess an einer vorgelagerten Stelle – beim Punkt “Inspiration” – Schaffung von Imaginationen zu einem Produkt!

Und hier liegt das große Problem. Wenn man Neuromarketing-Experten glauben will, fällen wir Menschen 80 % unserer Entscheidungen unbewusst. Bei einer Befragung können wir Menschen nicht nachvollziehen, ob wir auf Basis von Informationen & Gesprächen in Facebook uns drei Wochen später für ein Produkt, z.B. ein Hotel entscheiden! Deshalb funktioniert ja auch klassische Werbung und sie ist z.B. für Konsumguthersteller unerlässlich. Auch die Technik lässt uns in vielen Fällen im Stich – siehe unseren Artikel zur fehlerhaften Zuweisung von Buchungen aus Social Media-Kanälen! Zudem ist der Reiseentscheidungsprozess ein hochkomplexer – durchschnittlich werden 13 Webseiten besucht, bevor man eine Entscheidung über einen Urlaubsort oder ein Hotel trifft.

Was ist die Konsequenz? Ganz klar – neue Bewertungsmaßstäbe und Kennziffern müssen für die Arbeit in Facebook genutzt werden – ja, es gibt sie bereits – im klassischen Marketing-Bereich uns durchaus bekannt – der TKP (Tausend-Kontakt-Preis) kann auch im Social Media-Bereich Anwendung finden. Aber auch spezielle Kennziffern gibt es. Sie heißen z.B. Share of Voice (Anteil der Gespräche zu einem bestimmten Themenfeld) oder der Net Promoter Score (Index der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit eines Produktes).

Wir haben bereits mehrere Kampagnen (z.B. die virale Kampagne zur Oberösterreich Botschaft) auf diese Weise analysiert – es ist keine Hexerei! Dadurch entstehen neue Bewertungsmaßstäbe und Erfolgskennziffern, die aber auch der Kunde, Auftraggeber, Chef & Politiker im Hintergrund verstehen muss. Zu diesem Sachverhalt fällt mir immer ein Zitat von Albert Einstein ein: “Gott würfelt nicht!” Erfolg im Social Web ist kein Zufall, sondern hart erarbeitet! Erfolg im touristischen Vertrieb folgt dem im Social Web direkt nach – jedes Gespräch über ein Produkt zeigt Wirkung – positiv und negativ!

Nachtrag: Über die entscheidenden Einsatzpunkte von Facebook im touristischen Vertrieb, spricht übrigens kaum einer! Um wie viel genauer können wir mit Hilfe von Facebook Connect Produkte auf unserer Webseiten anbieten und für unsere Kunden persönlich zuschneiden? Das richtige Produkt zum richtigen Kunden – wenn das mal nicht ein Mehrwert im Vertrieb ist?

Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation

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