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3. September 2010

Der Social Media Knigge – auch für den Tourismus / die Touristik?

Der deutsche Knigge-Rat hat jetzt den ersten Social Media Knigge vorgestellt. Folgende 10 Ratschläge wurden definiert:

“1. Wählen Sie Ihre favorisierten Netzwerke sorgsam aus
Überlegen Sie kritisch, welche Netzwerke für Sie geeignet sind. Kriterien sind Kosten, Datenschutzbestimmungen, Popularität und Image des Netzwerks, Funktionen und Angebote sowie Ihr persönlicher Nutzen durch den Beitritt. Entscheidend ist, ob Sie die Plattform beruflich oder privat nutzen möchten. Vermeiden Sie eine Mischung aus beiden Bereichen und die Freigabe allzu vertraulicher Informationen.

2. Bleiben Sie authentisch
Bauen Sie keine fiktive Identität auf. Nicht nur Freunde, auch potentielle Geschäftspartner und Arbeitgeber recherchieren im Internet. Ihre Glaubwürdigkeit und Reputation leiden, wenn das Gesamtbild nicht stimmig ist. Hilfreich ist es zum Beispiel, wenn Sie in allen Netzwerken das gleiche Foto verwenden.

Vermeiden Sie es außerdem, innerhalb eines Netzwerkes mit zwei Profilen zu agieren. Das stiftet Verwirrung.

3. Nach oben Meiden Sie plumpe Vertraulichkeiten
Überlegen Sie sich vorab, welche Kontakte Sie über welches Netzwerk pflegen möchten. Ihre Kunden sind nicht unbedingt Ihre „Freunde“ und empfinden diese Bezeichnung vielleicht als unpassend oder zu intim.
Prüfen Sie außerdem Ihre individuellen Sicherheitseinstellungen sorgfältig. Manch ein Nutzer ist verwundert, dass seine Party- und Bikinifotos vom letzten Urlaub ungeschützt und für jeden zugänglich sind.

4. Lehnen Sie unerwünschte Anfragen ab
Haben Sie keine Scheu davor, unerwünschte Kontaktanfragen abzulehnen. Eine taktvolle Rückmeldung, dass Sie nur persönlich bekannte Personen als Freunde bestätigen, vermeidet Missverständnisse und gehört zum guten Ton. Vorsicht ist insbesondere vor jenen geboten, die virtuelle Kontakte wie Trophäen sammeln. Dies ist kein Zeichen von Qualität sondern eher für Oberflächlichkeit und Geltungssucht.

5. Nach oben Belästigen Sie Ihre Kontakte nicht
Belästigen Sie Ihre „Freunde“ nicht mit nervenden Spielen und Anwendungen. Wenn Sie Ihre Kommunikation nur auf spielerische Anfragen beschränken, werden Sie schnell ignoriert.

6. Bleiben Sie freundlich
Wahren Sie die Formen der Höflichkeit. Auch wenn alle Netzwerk-Partner als „Freunde“ angezeigt werden, kommt ein unvermitteltes Duzen zwischen Geschäftspartnern nicht stilvoll an. Eine korrekte Anrede und ein höflicher Abschiedsgruß gehören bei Kontaktanfragen dazu und steigern Ihre Chancen, akzeptiert zu werden.

7. Nach oben Reagieren Sie humorvoll
Löschen Sie keine unbequemen Einträge von Ihrer Pinwand, denn Zensuren sind den meisten Menschen suspekt. Reagieren Sie humorvoll statt verbissen. Entscheidend ist nicht der Eintrag, sondern Ihre Reaktion.

8. Halten Sie den Dialog lebendig
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Nachrichten und kommunizieren Sie mindestens einmal pro Woche mit Ihren Netzwerk-Partnern. Nur wenn Sie direkt auf Einträge reagieren, bleibt der Dialog lebendig.

9. Behalten Sie den Weitblick
Überlegen Sie vor jedem Eintrag, ob er auch später noch gut für Ihre Reputation ist. Das Internet vergisst nie. Stellen Sie sich die Frage: Möchte ich, dass meine Meldung auch in zwei Jahren gefunden und gelesen werden kann? Achten Sie auf Ihre „innere Stimme“ und löschen Sie lieber direkt impulsive Einträge, die Ihnen selbst oder anderen schaden könnten. Bedenken Sie, dass etliche Firmen die Netzwerk-Einträge potentieller Bewerber prüfen.

10. Nach oben Schließen Sie Trolle aus
Lassen Sie sich nicht von unangenehmen Zeitgenossen zu unüberlegten Reaktionen verleiten. Die sogenannten „Trolle“ sind nicht am eigentlichen Thema interessiert, sondern wollen nur Menschen in Misskredit bringen oder Diskussionen sabotieren. Blockieren Sie diese Personen in ihrer Kontaktliste.”

Sind diese Ratschläge für den Tourismus genauer gesagt für touristische Unternehmen umsetzbar? Ich denke nein – die Ratschläge sind für Einzelpersonen geschrieben – aber nicht für touristische Unternehmen!

– “Vermeiden Sie eine Mischung aus beiden Bereichen und die Freigabe allzu vertraulicher Informationen.” Es ist keine Vermeidung sinnvoll, sondern eine Integration! Bei Facebook ist es doch wunderbar möglich, private Kontakte ebenso zu betreuen wie berufliche! Und jeder Touristiker, der direkt am Kunden arbeitet, kennt die Relevanz der persönlichen Kontakts oder der persönlichen Ansprache.

– Punkt 4 zum Beispiel – “unerwünschte Anfragen” abzulehnen ist echt problematisch im Tourismus – viele Hotelliers oder TIs können ein Lied davon singen! Im Social Web ist das nicht sinnvoll!

Punkt 10 – Trolle sind kritisch – allerdings wird eine Blockade sie nicht zum Schweigen bringen! Plattformen um touristische Leistungen zu sprechen gibt es genug – und nicht überall haben sie Kontrolle über den Content!

Fazit: der Knigge richtet sich an private Einzelpersonen – aber im beruflichen Umfeld ist er nicht anwendbar – hier werden Social Media Guidelines benötigt, die auf jedes Unternehmen individuell abgestimmt sind. Die Erfahrung zeigt, dass diese von einer Seite bis zu mehr als 50 Seiten lang und sehr unterschiedliche in den Freiheitsgraden für Mitarbeiter sein können. Sie geben Sicherheit allen Beteiligten im Unternehmen – Chefs, Mitarbeiter, Kunden – und führen zu einem professionellerem Umgang mit diesem Thema – und das wollen wir ja alle, oder?

Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation

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Der Social Media Knigge – auch für den Tourismus / die Touristik?

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