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22. April 2010

Krisenmanagement von Airlines während der Aschewolke im Social Web

Aufgrund des Ausbruchs des Eyjafjallajökull-Vulkans auf Island und der damit verbunden Aschewolke, die sich in großer Höhe über Nord- und Mitteleuropa ausbreitete, wurde der Luftraum über diesem Gebiet in der Zeit zwischen 16.04.2010 und 21.04.2010 vollständig für den Flugverkehr gesperrt. Ob und wie die Airlines ihre Kunden auch im Social Media Bereich über ausfallende Flüge und das weiter anhaltende Flugverbot informierte soll dieser Blogeintrag aufzeigen. Untersucht wurden die Fanpages einiger großer deutscher Fluggesellschaften auf Facebook und die jeweiligen Twitteraccounts der Airlines. Die Einschätzungen sind wie üblich natürlich rein subjektiv. 😉

Lufthansa

Facebook: LH hat ein sehr gutes Krisenmanagement in Facebook. Pro Tag wurden auf der Pinnwand mehrere aktuelle Statusnachrichten bzw. Informationen zum Flugverbot gepostet. Fragen und oder Probleme sind sehr freundlich und zeitnah bearbeitet worden. Die Kunden wurden direkt angesprochen (z.B. „@Daniel“). Die meisten Beiträge waren ausschließlich in Englisch verfasst. Etwas besser wäre es vielleicht gewesen die gleichen Beiträge nochmals in Deutsch zu verfassen. Der Service der LH kam bei den Kunden sehr gut an: „LH did a great job to keep me informed. Many thanks! (…) That was a great feeling knowing what was going on“ (Kommentar am 16. April zu einem Beitrag der LH vom 16. April).

Twitter: Auch in Twitter hat die LH ein sehr gutes Krisenmanagement bewiesen. Tweets wurden auf Deutsch und/oder auf Englisch gepostet (hier kam es m. E. auch auf die Kundengruppe an, die der Tweet hauptsächlich betraf). Zudem ist den Kunden auf ihre Fragen geantwortet worden. Prinzipiell ist das Krisenmanagement der LH in Twitter mit dem in Facebook vergleichbar.

Airberlin

Facebook: Airberlin hat ein gutes bis sehr gutes Krisenmanagement. Die Beiträge auf der Pinnwand der Facebook-Fanpage waren immer sehr kurz gehalten. Es wurde aber stets ein Link mit gepostet, der auf die entsprechende Informationsseite der Homepage airberlin.com verlinkte. Dies reicht generell zwar völlig aus, ich persönlich finde, dass direkt auf der Fanpage zu findende Informationen besser wären. Teilweise wurden zwei Posts mit demselben Inhalt veröffentlicht. Einer auf Deutsch und einer auf Englisch. Die Links leiteten den Kunden dann auf den entsprechenden deutschen oder englischen Artikel weiter. Wie schon bei der LH werden die Kunden von Airberlin bei Fragen und Problemen freundlich, schnell und direkt angesprochen (z. B. „Hallo Michael“).

Twitter: Auch auf Twitter hat Airberlin ein gutes bis sehr gutes Krisenmanagement. Es gibt wenige, aber dennoch vollkommen ausreichende Tweets. Zu den wichtigsten Auskünften wird zusätzlich noch ein Link getwittert, der auf die entsprechende Seite auf airberlin.com weiterleitet. Die Tweets sind ausschließlich auf Deutsch verfasst. Die Fragen von Kunden werden direkt beantwortet (auf Deutsch oder Englisch).

Germanwings

Facebook: Germanwings betreibt ein gutes Krisenmanagement. Die wichtigsten Nachrichten werden erst auf Deutsch und dann auf Englisch geschrieben. Allerdings findet keine Interaktion mit dem Kunden statt. Diese sind dennoch zufrieden („Aber der Service über Facebook ist echt gut!“ Sara Orzel am 19.04.2010 um 15.25 Uhr auf einen Beitrag von Germanwings vom 19.04.2010 um 10.10 Uhr).

Twitter: Das Krisenmanagement von Germanwings über den Twitterkanal ist ebenfalls gut. Die Tweeds sind den Pinnwandeinträgen bei Facebook sehr ähnlich. Auch hier findet keine Interaktion mit den Kunden statt.

EasyJet

Facebook: Wie bei LH ist das Krisenmanagement von EasyJet sehr gut. Auf der Pinnwand wurden pro Tag mehrere aktuelle Statusnachrichten bzw. Informationen zum Flugverbot gepostet. Fragen und/oder Probleme sind sehr freundlich und zeitnah bearbeitet worden. Die Kunden wurden direkt mit ihrem Namen angesprochen (z.B. „Tom“ oder „Hi Sarah“). Die meisten Beiträge wurden ausschließlich in Englisch verfasst. Besser wäre es evtl. die gleichen Beiträge nochmals in Deutsch zu posten.

Twitter: EasyJet betreibt auch über seinen Twitteraccount ein sehr gutes Krisenmanagement. Die wichtigsten Informationen wurden getwittert. Zudem findet eine intensive Interaktion mit den Kunden statt.

TUIfly

Facebook: Es findet ein Krisenmanagement statt, allerdings nicht so ausgeprägt wir bei LH, EasyJet und Airberlin. Es sind nur wenige Posts aufzufinden, die ausschließlich in Deutsch sind. Diese enthalten jedoch die wichtigsten Informationen. Als gut sind die Antworten auf gestellte Fragen bzgl. der Flugausfälle zu bewerten. Auf andere Fragen, die nichts mit der Aschewolke zu tun haben, wird weniger gut geantwortet (Bsp.: Frage zum Handgepäck, die mit ja oder nein zu beantworten wäre, wird mit „Infos zum Handgepäck findest du unter: (…)“ beantwortet). Die Kunden werden persönlich, meist mit „Liebe/r …“, angesprochen.

Twitter: www.twitter.com/tuiflycom: Bei Twitter ist das Krisenmanagement sehr gut. Es werden ausreichend Informationen zur Verfügung gestellt. Zudem findet eine gute Interaktion mit dem Kunden statt.

Condor

Facebook: Condor hat auf seine Facebook-Fanpage kein Krisenmanagement betrieben. Es wurde keinerlei Informationen bereitgestellt und auch nicht mit den Kunden kommuniziert. Die Kunden selbst sind damit auch unzufrieden: „Condor gibt nicht wirklich viele Imformation… Also da ist man bei der Lufthansa besser aufgehoben… Die Informieren auch ueber FB….“ (Pinnwandeintrag von Bjoern Siedler am 19.04.2010 um 16.28 Uhr).

Twitter: Über den Twitterkanal von Condor wurde nur ein schlechtes Krisenmanagement betrieben. Insgesamt findet man nur fünf Tweeds zum Thema. Zudem ist seit Sonntagabend kein Beitrag mehr hinzugekommen.

Fazit

Bis auf Condor haben alle Fluggesellschaften ein gutes bis sehr gutes Krisenmanagement(kommunikation im Social Web) während des Flugverbots aufgrund der Vulkanaschewolke bewiesen. Es wurden ausreichend Informationen in Facebook und Twitter zur Verfügung gestellt. Zudem war im Großen und Ganzen die Kommunikation mit den Kunden zufriedenstellend. Mangelhaft hingegen ist das Krisenmanagement Condors zu sehen, die in Facebook keine und in Twitter nur lückenhafte Informationen bereitgestellt haben.

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update: Eine Stellungsnahme von Condor ist im zweiten Kommentar veröffentlicht

Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation

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