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Krisenmanagement von Airlines während der Aschewolke im Social Web

Aufgrund des Ausbruchs des Eyjafjallajökull-Vulkans auf Island und der damit verbunden Aschewolke, die sich in großer Höhe über Nord- und Mitteleuropa ausbreitete, wurde der Luftraum über diesem Gebiet in der Zeit zwischen 16.04.2010 und 21.04.2010 vollständig für den Flugverkehr gesperrt. Ob und wie die Airlines ihre Kunden auch im Social Media Bereich über ausfallende Flüge und das weiter anhaltende Flugverbot informierte soll dieser Blogeintrag aufzeigen. Untersucht wurden die Fanpages einiger großer deutscher Fluggesellschaften auf Facebook und die jeweiligen Twitteraccounts der Airlines. Die Einschätzungen sind wie üblich natürlich rein subjektiv. 😉

Lufthansa

Facebook: LH hat ein sehr gutes Krisenmanagement in Facebook. Pro Tag wurden auf der Pinnwand mehrere aktuelle Statusnachrichten bzw. Informationen zum Flugverbot gepostet. Fragen und oder Probleme sind sehr freundlich und zeitnah bearbeitet worden. Die Kunden wurden direkt angesprochen (z.B. „@Daniel“). Die meisten Beiträge waren ausschließlich in Englisch verfasst. Etwas besser wäre es vielleicht gewesen die gleichen Beiträge nochmals in Deutsch zu verfassen. Der Service der LH kam bei den Kunden sehr gut an: „LH did a great job to keep me informed. Many thanks! (…) That was a great feeling knowing what was going on“ (Kommentar am 16. April zu einem Beitrag der LH vom 16. April).

Twitter: Auch in Twitter hat die LH ein sehr gutes Krisenmanagement bewiesen. Tweets wurden auf Deutsch und/oder auf Englisch gepostet (hier kam es m. E. auch auf die Kundengruppe an, die der Tweet hauptsächlich betraf). Zudem ist den Kunden auf ihre Fragen geantwortet worden. Prinzipiell ist das Krisenmanagement der LH in Twitter mit dem in Facebook vergleichbar.

Airberlin

Facebook: Airberlin hat ein gutes bis sehr gutes Krisenmanagement. Die Beiträge auf der Pinnwand der Facebook-Fanpage waren immer sehr kurz gehalten. Es wurde aber stets ein Link mit gepostet, der auf die entsprechende Informationsseite der Homepage airberlin.com verlinkte. Dies reicht generell zwar völlig aus, ich persönlich finde, dass direkt auf der Fanpage zu findende Informationen besser wären. Teilweise wurden zwei Posts mit demselben Inhalt veröffentlicht. Einer auf Deutsch und einer auf Englisch. Die Links leiteten den Kunden dann auf den entsprechenden deutschen oder englischen Artikel weiter. Wie schon bei der LH werden die Kunden von Airberlin bei Fragen und Problemen freundlich, schnell und direkt angesprochen (z. B. „Hallo Michael“).

Twitter: Auch auf Twitter hat Airberlin ein gutes bis sehr gutes Krisenmanagement. Es gibt wenige, aber dennoch vollkommen ausreichende Tweets. Zu den wichtigsten Auskünften wird zusätzlich noch ein Link getwittert, der auf die entsprechende Seite auf airberlin.com weiterleitet. Die Tweets sind ausschließlich auf Deutsch verfasst. Die Fragen von Kunden werden direkt beantwortet (auf Deutsch oder Englisch).

Germanwings

Facebook: Germanwings betreibt ein gutes Krisenmanagement. Die wichtigsten Nachrichten werden erst auf Deutsch und dann auf Englisch geschrieben. Allerdings findet keine Interaktion mit dem Kunden statt. Diese sind dennoch zufrieden („Aber der Service über Facebook ist echt gut!“ Sara Orzel am 19.04.2010 um 15.25 Uhr auf einen Beitrag von Germanwings vom 19.04.2010 um 10.10 Uhr).

Twitter: Das Krisenmanagement von Germanwings über den Twitterkanal ist ebenfalls gut. Die Tweeds sind den Pinnwandeinträgen bei Facebook sehr ähnlich. Auch hier findet keine Interaktion mit den Kunden statt.

EasyJet

Facebook: Wie bei LH ist das Krisenmanagement von EasyJet sehr gut. Auf der Pinnwand wurden pro Tag mehrere aktuelle Statusnachrichten bzw. Informationen zum Flugverbot gepostet. Fragen und/oder Probleme sind sehr freundlich und zeitnah bearbeitet worden. Die Kunden wurden direkt mit ihrem Namen angesprochen (z.B. „Tom“ oder „Hi Sarah“). Die meisten Beiträge wurden ausschließlich in Englisch verfasst. Besser wäre es evtl. die gleichen Beiträge nochmals in Deutsch zu posten.

Twitter: EasyJet betreibt auch über seinen Twitteraccount ein sehr gutes Krisenmanagement. Die wichtigsten Informationen wurden getwittert. Zudem findet eine intensive Interaktion mit den Kunden statt.

TUIfly

Facebook: Es findet ein Krisenmanagement statt, allerdings nicht so ausgeprägt wir bei LH, EasyJet und Airberlin. Es sind nur wenige Posts aufzufinden, die ausschließlich in Deutsch sind. Diese enthalten jedoch die wichtigsten Informationen. Als gut sind die Antworten auf gestellte Fragen bzgl. der Flugausfälle zu bewerten. Auf andere Fragen, die nichts mit der Aschewolke zu tun haben, wird weniger gut geantwortet (Bsp.: Frage zum Handgepäck, die mit ja oder nein zu beantworten wäre, wird mit „Infos zum Handgepäck findest du unter: (…)“ beantwortet). Die Kunden werden persönlich, meist mit „Liebe/r …“, angesprochen.

Twitter: www.twitter.com/tuiflycom: Bei Twitter ist das Krisenmanagement sehr gut. Es werden ausreichend Informationen zur Verfügung gestellt. Zudem findet eine gute Interaktion mit dem Kunden statt.

Condor

Facebook: Condor hat auf seine Facebook-Fanpage kein Krisenmanagement betrieben. Es wurde keinerlei Informationen bereitgestellt und auch nicht mit den Kunden kommuniziert. Die Kunden selbst sind damit auch unzufrieden: „Condor gibt nicht wirklich viele Imformation… Also da ist man bei der Lufthansa besser aufgehoben… Die Informieren auch ueber FB….“ (Pinnwandeintrag von Bjoern Siedler am 19.04.2010 um 16.28 Uhr).

Twitter: Über den Twitterkanal von Condor wurde nur ein schlechtes Krisenmanagement betrieben. Insgesamt findet man nur fünf Tweeds zum Thema. Zudem ist seit Sonntagabend kein Beitrag mehr hinzugekommen.

Fazit

Bis auf Condor haben alle Fluggesellschaften ein gutes bis sehr gutes Krisenmanagement(kommunikation im Social Web) während des Flugverbots aufgrund der Vulkanaschewolke bewiesen. Es wurden ausreichend Informationen in Facebook und Twitter zur Verfügung gestellt. Zudem war im Großen und Ganzen die Kommunikation mit den Kunden zufriedenstellend. Mangelhaft hingegen ist das Krisenmanagement Condors zu sehen, die in Facebook keine und in Twitter nur lückenhafte Informationen bereitgestellt haben.

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update: Eine Stellungsnahme von Condor ist im zweiten Kommentar veröffentlicht

5 Kommentare zu
Krisenmanagement von Airlines während der Aschewolke im Social Web

Bastian Beyer

Swiss war auf Facebook sehr klasse! Besonders bemerkenswert: Auf jeden Post (mit negativen Inhalten) haben ca. 20-30 Nutzer geantwortet, und zwar zu 90% positiv

Zu diesem Artikel habe ich eine Email von Condor erhalten, die ich mit freundlicher Genehmigung veröffentlichen darf.:

Der schnelle und sichere Rücktransport unserer Passagiere im Ausland steht bei Condor im Mittelpunkt. Eine sehr große Zahl an Passagieren sind bei Condor von dem Ausbruch des Vulkans Eyjafjallajökull betroffen. Ingesamt hat Condor bis heute 35 Sonderflüge eingesetzt und 26.000 Passagiere nach Deutschland transportiert. Dass das Krisenmanagement von Condor hervorragend funktioniert hat, zeigt schon dass Condor als einzige Airline den kurzen Zeitraum am Sonntag, in dem der Luftraum über Frankfurt geöffnet war, nutzen konnte und sechs Flugzeuge, davon drei in die Karibik, eines nach Afrika, eines nach Mallorca und eines nach La Palma starteten. Diese brachten auch die ersten überglücklichen Passagiere am Montag in ihre Heimat. Aufgrund der intensiven Anstrengungen hat es Condor auch erreicht, als erste Airline den regulären Flugbetrieb bereits am Dienstag wieder aufzunehmen und die Pünktlichkeit bis gestern auf 100% zu normalisieren.
Condor fliegt zu großen Teilen Veranstalterkunden, die über ihre Reiseleitung informiert werden. Dadurch konnte Condor in den ersten beiden Tagen (Montag und Dienstag) mit 8.000 Passagieren wahrscheinlich mehr als jede andere deutsche Airline transportieren.

Die Bedeutung von Social Media wächst zunehmend. Condor observiert derzeit den Markt und prüft verschiedene Optionen. Unsere Kapazitäten und unsere Engergie investieren wir jedoch zum jetzigen Zeitpunkt in den schnellen und günstigen Transport von Fluggästen. Daher gibt es keine Facebookseite und auch der Twitteraccout ist gekennzeichnet als „Still Learning“ – also nicht als offizieller und verläßlicher Informationskanal.

Liebe Condor,

ich bin selbst mit Condor am Dienstag aus Hurghada zurückgeflogen und kann das operative Krisenmanagement als sehr gelungen bezeichnen. Dies weiß aber leider, außer vielleicht den Kunden selbst keiner. Social Media hätte hier eine unglaubliche Chance geboten, Markenmultiplikatoren genau über diese Fakt zu informieren, Kundenmeinungen zu spiegeln oder das Informationsdefizit noch gestrandeter Kunden zu lindern. Ich war einer dieser Kunden und mich erreicht man nicht bzw. nur schwer über klassische Informationskanäle – über Facebook hätte man dies tun können – auch im Urlaub.
Viele Grüße,
Florian Bauhuber

P.S.: Wer betreibt dann die Condor-Facebook-Seite? Wenn Sie Hilfe benötigen die Hoheit über diese Seite zu bekommen, dann können Sie sich jederzeit an uns wenden.

„prüft verschiedene Optionen“ ist leider der übliche PR-Kommentar eines Großkonzerns, wenn er eigentlich denkt „wir haben überhaupt keine Ahnung, was wir da machen sollen. Also schauen wir uns einfach mal unsere Konkurrenz an und warten ab. First Mover gilt nur für Start-Ups!“

Lobenswert, dass Condor Kapazitäten und Energie lieber in den Transport von Fluggästen steckt. Darf ich daraus entnehmen, dass der Konzern zum jetzigen Zeitpunkt keine Energie in Werbung & Marketing steckt? Ich werde daran denken, wenn ich das nächste Mal eine *gähn* Skyscraper-Kampagne von Condor online sehe.

Sabine Roy

Wir waren mit Condor auf Lanzarote, sollten am 17.04. zurück fliegen, der flug wurde gecancelled, aber man hatte keine Möglichkeit, umzubuchen, weder online noch tel. Wir haben sehr viel Geld ausgegeben für Telefonate nach Deutschland zur Condor Hotline, ohne etwas zu erreichen. Unser Reisebüro in Düsseldorf hat uns dann auf den 24.04. umgebucht, angeblich die letzten Plätze. Eine Familie mit 7 Personen, die auch am 17.04. zurückfliegen sollten, bekamen von Condor die Auskunft, vor Mai könnten Sie nicht fliegen. Als wir dann am 24.04. in der Maschine nach Düsseldorf saßen, waren mehr als 60 Plätze frei. Da fragt man sich doch, was das soll.

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Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation