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15. Juni 2009

Der richtige Umgang mit Bewertungsportalen

Für den Travel 2.0-Wegweiser-Reloaded der Österreich Werbung durften wir einen kleinen Beitrag zum Thema “Der richtige Umgang mit Bewertungsportalen” – hier das Ergebnis:

Wie reagiere ich auf schlechte Bewertungen? Wann brauche ich einen Rechtsanwalt? Wie kann ich Bewertungsplattformen proaktiv nutzen? Aber vor allem, welchen Nutzen habe ich durch Bewertungen? Und was haben meine Kunden davon?

Wenn Sie sich das schon öfter gefragt haben, dann sollten Sie spätestens ab jetzt aufmerksam lesen!

Kurzfristig Reaktionsmöglichkeiten:
– Schalten Sie Ihren Betrieb in Bewertungsportalen (z.B. Hotelzugang) für Sie frei.
– Vervollständigen Sie Ihre Daten und aktivieren Sie den Benachrichtigungsservice
– Besprechen Sie die Bewertungen mit Ihren Mitarbeitern und überprüfen Sie auf sachliche Richtigkeit.
– Nutzen Sie angebotene Reaktionsmöglichkeiten (Kommentarfunktion) schnell und kompetent, nicht nur bei negativen, sondern auch bei den positiven Bewertungen!
– Sprechen Sie den unzufriedenen Gast an – raus aus der Schockstarre, reagieren Sie!
– Verwandeln Sie somit negativen Kritiker in positive Multiplikatoren.
– Bitten Sie Stammgäste Bewertungen abzugeben, um so kurzfristig das Meinungsbild zu verändern
– Und: Ein Rechtsanwalt ist in vielen Fällen NICHT der richtige Weg. Er ist teuer und führt meist nicht zum Ziel – Ihr Geld ist in Ihrem Produkt deutlich sinnvoller investiert.

Langfristig strategische Reaktionsmöglichkeiten:
– Nehmen Sie jede Beschwerde ernst – in jeder Beschwerde liegt eine Chance für Ihren Betrieb
– Überwachen Sie die Beschwerden und Gespräche im Web, nicht nur in einer Bewertungsplattformen (z.B. via Google Alert); überall im Internet wird über Sie gesprochen
– Weisen Sie aktiv zufriedene Gäste darauf hin, dass Sie Bewertungen abgeben (Flyer bei der Rechnung, Hinweise in den Nachgang-Emails, Nutzung technischer Systeme/Bewertungsassistenten)
– Bauen Sie eine persönliche Beziehung zu Ihren Gästen auf – Gäste, die Sie persönlich kennen und schätzen, identifizieren sich mit dem Betrieb und verteidigen Ihren Betrieb bei ungerechtfertigten Bewertungen.
– und vor allem: Arbeiten Sie an der Qualität Ihres Betriebes – nur eine hohe Qualität schützt Sie langfristig vor ungerechtfertigten Bewertungen

Welche Vorteile haben Ihre Gäste von Bewertungen – und wie können Sie das nutzen?
– Integrieren Sie Widgets (kleine Anwendungen) von Bewertungsplattformen auf der eigenen Homepage – dadurch erhalten Ihre Gäste einen besseren Überblick über Ihre Bewertungen. Sie verlassen nicht mehr Ihre Seite und buchen direkt bei Ihnen.
– Geben Sie Ihren Gästen mit Bewertungsportalen einen Einblick in Ihren Betrieb – Ihre Gäste erhalten dadurch detaillierte, verlässliche und authentische Informationen, die in keinem Katalog aufgeführt sind
– Weisen Sie Ihre Gäste auf Plattformen auch in Ihrem Betrieb hin – dadurch erhalten ihre Gäste schnelle und hilfreiche Informationen vor Ort und sie können sofort selbst Bewertungen vornehmen.

Welche Vorteile können Sie als touristischer Anbieter durch Bewertungen generieren?
– Implementieren Sie ein aktives Beschwerdemanagement – und verbessern Sie dadurch auch Ihr Qualitätsmanagement.
– Vermitteln Sie durch die Einbeziehung von Bewertungsplattformen Transparenz, Glaubwürdigkeit und Vertrauen gegenüber den Gästen.
– Gewinnen Sie neue Kunden durch die Nutzung von Bewertungsportalen.
– Beziehen Sie Bewertungen auch aktiv in Ihr Marketing mit ein, indem Sie ihre mit den Bewertungen ihrer Mitbewerber vergleichen.
– Nutzen Sie Bewertungsportale als einen weiteren Vertriebskanal.
– Heben Sie sich durch Bewertungen von Ihren Konkurrenten ab.
– Verbessern Sie Ihre Suchmaschinenposition – die Anzahl Ihrer Bewertungen ist für Suchmaschinen relevant.

Zum Schluss bleibt festzuhalten, dass zu einem authentischen und glaubhaften Bewertungsprofil auch negative sowie neutrale Bewertungen dazu gehören, denn letztlich gibt es doch immer einen Gast, der nicht zufrieden ist mit der ihm angebotenen Leistung. Die Branche muss langfristig aber davon wegkommen, in guten und schlechten Bewertungen zu denken. Eine im Sinn des Hoteliers oder Akteurs schlechte Bewertung kann als Differenzierung für den Gast hochqualitativ sein und zu einer Buchung führen.

Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation

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