Zurück nach oben
29. Mai 2009

Web2.0 im Hotel – das Social Web für die Hotellerie als neue Herausforderung für Marketing und Kundenbeziehungsmanagement – Von Twitter, Facebook und co.

Sie sind Hotelier? Haben Sie sich auch schon die Frage gestellt, wie man und ob man sich mit dem Thema Web2.0 als Hotel überhaupt auseinandersetzen muss? Sie haben schon von diesem Social Web gehört, wissen aber nicht, was da genau passiert? Dieser Artikel richtet sich an Hotels und Hoteliers, die sich für das Thema Web2.0 interessieren und sich zukünftig damit auseinandersetzen wollen.

Was sich hinter dem Begriff Web2.0 verbirgt…

Das Web2.0 ist ein Begriff, der für den Kommunikationswandel steht, der sich in den letzten Jahren im Internet abzeichnet. Breitbandverbindungen, vereinfachte Softwaretechnologien, schnellere Computer und günstigere Hardware haben dazu geführt, dass Nutzer sich zunehmend mehr am Internet beteiligen wollen und zugleich wurden Internetanwendungen so konzipiert, dass eben diese Anwendung möglich wird. Web2.0 Anwendungen zeichnen sich durch 3 Grundprinzipien aus:

  • Kommunikation – Internetnutzer können miteinander kommunizieren. Diese Kommunikation ist nicht mehr nur one-to-one, sondern many-to-many und öffentlich sichtbar.
  • Vernetzung – Internetnutzer können sich über Interaktionen oder über “Freundeslisten” miteinander verbinden (Sie kennen vielleicht Xing? Oder Wer-kennt-wen? Oder StudiVZ? Oder Facebook? Hier können sich Menschen miteinander vernetzen, entweder weil sie sich real oder virtuell kennen).
  • Mitwirkung – Internetnutzer können eigene Inhalte im Web2.0 online für eine weltweite Aufmerksamkeit verfügbar machen.

Der Begriff Social Web hat viel mit dem Web2.0 zu tun und beschreibt dessen Entwicklungen, allerdings bezieht sich der Begriff stärker auf die Interaktionen zwischen den Internetnutzern.

Das Web2.0 ist auch für Ihr Hotel interessant! Warum? Deshalb:

Bewertungsplattformen führen bereits heute dazu, dass sich Umsatzströme für Hotels verändern. Als Hotel verlieren Sie die Kontrolle über die Inhalte, die zu Ihrem Hotel im Internet verfügbar sind.

Beispiel: Sie haben einen sehr kleinen Wellnessbereich. Dank Panoramalinse lässt sich das auf dem Foto kaschieren und Sie bewerben den Wellnessbereich auf der Webseite als gut großzügig gestaltet etc. – Kunden sind enttäuscht bei der Ankunft und bewerten Sie negativ. Gefälschte Bewertungen helfen Ihnen hier auch nicht weiter, weil Sie dann nur noch mehr eine unberechtigte Erwartungshaltung schüren. Es gilt ehrlich zu sein. Sind Sie es nicht, wird es der Kunde sein. Infolge sollten Sie statt in Werbung zunächst lieber in ihr Produkt investieren. Das Web2.0 macht ihr Angebot durch Kundeninformationen, die für jedermann online verfügbar sind, transparent.

Aber nicht nur Bewertungsplattformen halten im Web2.0 Inhalte über ihr Hotel bereit:

  • Auf www.flickr.com oder www.panoramio.com oder anderen Fotoplattformen laden ihre Gäste veilleicht heute schon Fotos zu ihren Zimmern, ihrer Lobby, ihren Speisen und anderen Dingen ins Internet hoch – keine Hochglanzbilder, sondern authentische, mit dem Handy oder der Digicam geknipste Fotos.
  • Auf Youtube.com gibt es vielleicht schon Videos zu ihrem Hotel?
  • Und viele weitere Plattformen, Bewertungsplattformen und Reiseforen kommen potenziell als Informationsorte zu ihrem Hotel in Frage…

Sparen Sie Geld für SEM.

Sie buchen Monat für Monat Adwords? Das bringt Ihnen Traffic. ABER: Jeder Klick kostet Geld. Wenn Sie auf die richtige Art und Weise in den Medien des Web2.0 vertreten sind, können Sie Ihre Suchmaschinenposition verbessern, ohne andauernd dafür zu bezahlen – das ist viel nachhaltiger! Dies kann über einzelne Medieninhalte gehen, die Sie streuen im Web2.0. Oder über einen richtig gemachten Blog (sollte allerdings noch für mehr Zwecke genutzt werden, SEO ist hier ein praktischer Nebeneffekt!). Oder über Linkaufbau im Social Web. Oder…

Reisen sind sozial. Sie auch? Ihr Hotel auch?

Wären Sie beispielsweise auf den Walserdialogen gewesen, hätte Ihnen Florian Bauhuber, einer von uns drei Geschäftsführern von Tourismuszukunft, diese Frage in seinem Vortrag über Hotels im Web2.0 sicher auch gestellt. Reisen werden von Menschen getätigt und sind per se eine soziale Aktivität. Menschen wollen sich mit anderen vernetzen, kommunizieren, erzählen, gehört werden, Emotionen erleben und austauschen.

Wo auf einer Hochglanzwebseite soll das gehen? Es geht nicht. Sie kennen es aber trotzdem, nämlich aus den persönlichen Gesprächen ihrer Gäste und einigen wenigen anderen Gelegenheiten. Bisher betreiben Sie die Beziehungspflege mit Ihren Kunden vor allem vor Ort – warum nicht online?

Nutzen Sie Social Communities für Ihre Kundenbeziehungspflege!

Soziale Plattformen im Internet (schauen Sie sich mal Facebook an…) erlauben es Ihnen, mit Ihren Kunden eine Nähe herzustellen, die Sie so woanders nicht erreichen können – dauerhaft, für andere sichtbar, zugleich gut fürs Marketing. Sie können hier Nachrichten an ihre Gäste versenden, kurz und persönlich, ohne Hochglanzfaktor. Und Sie sehen, was Ihre Gäste so erleben und tun. Social Communities bieten hier sehr breite Möglichkeiten, die in verschiedenster Weise genutzt werden können.

Mehr zu diesem Thema können Sie auch bald in unserem Buch “Social Web im Tourismus” lesen, das wir gemeinsam mit Prof. Egger von der FH Salzburg herausgeben (Erscheinungsdatum: Herbst 09).

Mehr zu diesem Thema lesen…

Hotels als Best Practice Beispiele

Gefahr droht, wenn Sie das Social Web nicht beachten…

Eine Web2.0 Aufmerksamkeitswelle überrollt das Hotel Viva Creativo in Hannover – die Googletreffer werden von Blogs mit äusserst kritischen Überschriften dominiert. Wir schrieben einen Wettbewerb zur Wiederherstellung der Onlinereputation (Image des Hotels im Netz) aus. Den ganzen Fall lesen Sie hier: Online Reputation Management für die Hotellerie und Ihr Hotel – So ist die Sache mit dem Hotel im Web2.0 übrigens ausgegangen… Hätte das Hotel ein Social Media Monitoring  – empfehlenswert für jeden in der Hotellerie – betrieben, wäre es vielleicht nicht einmal zu einer solchen Entwicklung der Aufmerksamkeitswelle in der Blogosphäre gekommen.

Und der auslösende Blogger hätte dieses Feedback meines Erachtens auch ersteinmal persönlich geben sollen – eine Diskussion die wir erst gestern in einem Workshop zum Thema Social Web im Tourismus wieder hatten – wieviel Medien- und Sozialkompetenz brauchen Endkunden im Social Web?

Fazit:

Für kleine Betriebe ist das Social Web als günstiger Marketingkanal von Interesse, für große Betriebe sowieso unverzichtbar, für Kettenhotellerie essentieller Bestandteil eines nachhaltigen Marketing / PR. Ohne die entsprechende Grundlagen an Handlungs- und Theoriewissen kann eine Auseinadersetzung jedoch nach hinten losgehen für das Hotel / die Hotelkette, denn das Social Web spielt nach gänzlich anderen Regeln als die Werbung.

Veranstaltung zum Thema:

Das Tourismuscamp 2009 behandelte Themen des eTourismus, hier vor allem Web2.0 für Destinationen, Intermediäre und HOTELS. Mehr dazu können Sie dem Film zur Veranstaltung entnehmen:

YouTube Preview Image

D.A.

Daniel Amersdorffer

Kommentare

3 Kommentare zu
Web2.0 im Hotel – das Social Web für die Hotellerie als neue Herausforderung für Marketing und Kundenbeziehungsmanagement – Von Twitter, Facebook und co.

Füge einen Kommentar hinzu
Einen Kommentar hinzufügen