camel active – Beschwerdemanagement passiv

Mal wieder eine Geschichte wie Kundenkommunikation nicht laufen sollte – camel active hat gerade einen ehemals zufriedenen Kunden verloren – mich! Und warum?

Weil Sie Onlinekommunikation nicht verstanden haben! Ich habe mir vor zwei Monaten im Camel Store in Ingolstadt Outlet, namens Watch&See Outlet – auf das muss man zuerst mal kommen – einen Cashmere-Pulli gekauft. Übrigens nicht das erste Mal, dass ich dort eingekauft habe, aber wahrscheinlich das letzte Mal. Der Pulli wie Sau und löst sich in seine Einzelteile auf – keine Ahnung warum das so ist. Diese Beschwerde wollte ich nun online los werden. Wo natürlich, bei camelactive.de – und? Keine Chance, keine Email-Adresse!!!

Anstatt findet man folgende Zeilen:

Was soll das? Keine Kommunikation erwünscht? Scheinbar – na dann – mach ich mich auf die Suche über die Filialsuche – Was für eine Suche? Nur Ortseingabe oder PLZ möglich! Ingolstadt eingegeben, Filiale nicht dabei; Postleitzahl eingeben, keine Filiale dabei! Und nu? Googln – und auch kein Ergebnis! Es gibt keine Webseite des Stores, keine Telefonnummer, keine Email!

Was soll ich jetzt machen? Das Einzige was ich jetzt noch tun kann, ist mich auf den Weg nach Ingolstadt zu machen und persönlich die Beschwerde vorbringen – ist das kundenorientiert! Nein, definitiv nicht!

Das es auch anders geht zeigt Globetrotter – wir haben bereits ausführlich berichtet – dort gibt es sogar einen Online-Reklamationsratgeber! Nehmt Euch ein Beispiel camelactive.de und mir ne Email-Adresse, auf der ich meine Beschwerde loswerden kann – vielleicht habt Ihr ja dann ne Chance einen Kunden zurückzugewinnen!

15 Kommentare zu
camel active – Beschwerdemanagement passiv

mgs733

Schau mal in Impressum, da steht eine: info@cmlc.de. telnummer ist identisch mit der unter Kontakt.

Danke Eli – trotzdem kann es das nicht sein!

mgs733

absolut … das ist alles andere als kundenfreundlich.

questionmark

Warum muss eigentlich jeder noch so kleine Laden heute eine offizielle E-Mail Adresse haben? Finde ich unnötig.
Das eine E-Mail im Impressum zu finden ist, sollten Internetaffine Leute wissen. Die Kontaktseite ist eher für pers. Kontakt da und den erreicht man mittels Snailmail oder aber Telefonanruf. Dazu ist Camel sogar noch so kundenfreundlich und schickt keine teuere Hotlinenummer ins Rennen, sondern einen normalen Telefonanschluss.
Mein Rat, calm down, und nutze die Möglichkeiten. Es gibt noch eine andere Welt hier.
Ich finde der Artikel war mehr als unnötig, erstrecht auf einer Seite wie dieser. Dafür ist dooyoo und co gedacht.

Es geht mit primär nicht um den Laden! Der Online-Shop ist nicht kundenfreundlich – definitiv nicht! Ich bin intereafin, und – hab ich ins Impressum geschaut! Nein – weil ich auf Kontakt klicke! Wie jeder normale User – und um den geht es doch! Auch in diesem Blog – gerade in diesem Blog – wir stellen hier nicht nur Best, sondern auch Worst Practices aus anderen Branchen vor. Um davon zu lernen!

achja, bisher noch kein Feedback – nicht telefonisch und auch nicht via Email!

questionmark

Auch in Kontakt finden sich die E-Mail Adressen. Dafür steht dort nämlich der Link “next”.
Ein Outlet ist kein regulärer Store. Ich denkemal der Laden befindet sich im Outletcenter in Ingolstadt. Die haben ebenfalls eine Website und da findet sich auch die Telefonnummer des Ladens wieder.
Denn sicher steht nicht umsonst auf der camel active Seite, dass für Reklamationen man sich bitte an den Laden wenden soll.

aber genau ist doch das Problem – das ich zum Laden gehen muss! Bei anderen Herstellern muss ich nicht zum einzelnen Laden laufen – ich will das auch gar nicht! Kostet mich halb so viel, wie der Pulli gekostet hat! Kann nicht sein! Geht kundenfreundlicher – definitiv!

wow – dieser Next-Link ist mal sehr offensichtlich gestaltet! Sehr benutzerfreundlich! Was versteht man denn unter next? ^^

questionmark

Gegenfrage: Was versteht man unter camel? Oder unter active?
Dazu kommt, ein Outlet Shop ist nunmal ein Outlet. Hier herschen andere Bedingungen und Regeln als in einem normalen Shop. Dafür spart man ja auch die Summe X.
Wenn man Full Service erwartet, muss man auch Full Service zahlen. Denke das ist das größte Problem in diesem Land. Alle wollen immer beste Qualtität aber bitte zum Schnäppchen Preis und dazu noch hoffiert werden und weil man ja schon ein langer Kunde ist auf den Nachlass noch einen Rabatt.

Nein, aber muss ich das wissen, um mich beschweren zu dürfen?

Das heißt in einem Outlet darf ich mich nicht beschweren, da die Produkte Ladenhüter sind und deshalb im Outlet landen?

Das größte Problem in unserem Land ist, dass Unternehmen nicht verstanden haben, dass sie es mit mündigen Kunden zu tun haben, die mittlerweile Ihre Meinung sagen – wenn sie ihnen nicht zu zuhören, andere potentielle Kunden tun dies.

1. Klarer Fall von Webauftritt teilweise schlecht umgesetzt – der “next”-Button ist ein Witz. Man sieht hier sehr deutlich: kleine Fehler – große Wirkung!

2. Verkauf=Dienstleistung, egal wieviel das Produkt kostet. Außerdem ist die website von camel active sicherlich nicht für den Outlet konzipiert und somit der full service mit einem guten Beschwerdemanagement ein MUSS

Lieber Florian,

vielen Dank für deine konstruktive Kritik an camelactive.de und deine offenen Worte. Tatsächlich hast du Recht und die Email-Adresse gehört heutzutage auch direkt unter den allgemeinen Kontakt. Deine Anregung wird nun im Zuge des Relaunches der Website mit aufgenommen und umgesetzt werden. Ein Dankeschön vonseiten camel active dafür.

Was deine Reklamation angeht, muss ich dich dennoch bitten, dich mit dem Händler in Ingolstadt erneut in Verbindung zu setzen. Und zwar aus folgendem Grund: Das Geschäftsmodell von camel active fußt auf verschiedenen Lizenznehmern (und: kein Online-Shop!), die die einzelne Ware produzieren und für diese auch verantwortlich i.S. einer Reklamation sind. Deshalb ist dein Händler auch der direkte und beste Ansprechpartner, da dieser in direktem Kontakt mit dem jeweiligen Hersteller ist und genau weiß, welche Firma/welcher Hersteller für deinen Pullover zuständig ist.

Du hast dennoch aber immer die Möglichkeit, dich online zu beschweren. Diese Reklamationen werden ebenfalls aufgenommen und man wird sich dann mit dir in Verbindung setzen.
Gregor Kreuzer hat in seinem Kommentar darauf hingewiesen, dass es, wenn du dem “Next”-Button folgst, eine Email-Adresse (camelactive@cmlc.de) gibt. Es stimmt, die sollte sichtbar und auf der ersten Seite stehen. Daran wird jetzt gearbeitet! In Zukunft kannst du gerne diese Email-Adresse nutzen.

Anbei für dich der Kontakt in Ingolstadt:
camel active Outlet Ingolstadt
Ingolstadt Village Unit 115 | TK Store Management GmbH
Otto-Hahn-Straße 1 | 85055 Ingolstadt
Phone: +49 (0)841 9819-101 | Fax: +49 (0)841 9819-128
E-mail: outletstore.ingolstadt@seidensticker.de

Viele Grüße,
Stephanie Speckmann
camel active Medienbüro

Hallo Stephanie,

professionelle Antwort – Respekt! Danke für die Adresse und das Feedback!

Viele Grüße,
Florian

Bitteschön, Florian! Das habe ich sehr gerne gemacht.
Viele Grüße an dich,

Stephanie

Sodala, die Geschichte ist abgeschlossen – nach einigen Wirrungen hat heute die Rückgabe gegen Gutschein geklappt! Danke

Peter

@Stephanie:
Irgendetwas scheint dann wohl beim Relaunch der Website nicht funktioniert zu haben.
Kontaktdaten sind dort jedenfalls nun überhaupt nicht mehr ersichtlich, auch ein Impressum gibt es dort nicht. Wie passt denn dies zu den gesetzlichen Vorgaben diesbezüglich?

Man hat das Gefühl, dass Camel Active sich bewusst aus der Verantwortung für so manchen Schrott, der in deren Namen verkauft wird, zu stehlen versucht?

Anders ist es nicht zu erklären, wieso diese Firma alles unternimmt, damit man NICHT vernünftig mit ihr kommunizieren kann!

Man kann nur hoffen, dass die Kunden dies nach und nach merken und ihre Konsequenz daraus ziehen!

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Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation