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5. Mai 2009

camel active – Beschwerdemanagement passiv

Mal wieder eine Geschichte wie Kundenkommunikation nicht laufen sollte – camel active hat gerade einen ehemals zufriedenen Kunden verloren – mich! Und warum?

Weil Sie Onlinekommunikation nicht verstanden haben! Ich habe mir vor zwei Monaten im Camel Store in Ingolstadt Outlet, namens Watch&See Outlet – auf das muss man zuerst mal kommen – einen Cashmere-Pulli gekauft. Übrigens nicht das erste Mal, dass ich dort eingekauft habe, aber wahrscheinlich das letzte Mal. Der Pulli wie Sau und löst sich in seine Einzelteile auf – keine Ahnung warum das so ist. Diese Beschwerde wollte ich nun online los werden. Wo natürlich, bei camelactive.de – und? Keine Chance, keine Email-Adresse!!!

Anstatt findet man folgende Zeilen:

Was soll das? Keine Kommunikation erwünscht? Scheinbar – na dann – mach ich mich auf die Suche über die Filialsuche – Was für eine Suche? Nur Ortseingabe oder PLZ möglich! Ingolstadt eingegeben, Filiale nicht dabei; Postleitzahl eingeben, keine Filiale dabei! Und nu? Googln – und auch kein Ergebnis! Es gibt keine Webseite des Stores, keine Telefonnummer, keine Email!

Was soll ich jetzt machen? Das Einzige was ich jetzt noch tun kann, ist mich auf den Weg nach Ingolstadt zu machen und persönlich die Beschwerde vorbringen – ist das kundenorientiert! Nein, definitiv nicht!

Das es auch anders geht zeigt Globetrotter – wir haben bereits ausführlich berichtet – dort gibt es sogar einen Online-Reklamationsratgeber! Nehmt Euch ein Beispiel camelactive.de und mir ne Email-Adresse, auf der ich meine Beschwerde loswerden kann – vielleicht habt Ihr ja dann ne Chance einen Kunden zurückzugewinnen!

Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation

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