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20. April 2009

Best Practice Berghotel Zirm – von den Besten lernen!

Das Berghotel Zirm, das Wellnesshotel in Südtirol, konnte ich im Rahmen meiner Alpentourismus-Exkursion besuchen. Ich war sehr gespannt, was es so besonders macht. Folgende Fragen gingen mir durch den Kopf:

  • Frage 1: Warum wird es zwei Jahre in Folge mit dem Holidaycheck-Award ausgezeichnet?
  • Frage 2: Was machen die Akteure im Berghotel Zirm anders als andere Hoteliers?
  • Frage 3: Wieso ist das Image des Berghotels in der touristischen Web-Szene so toll?
  • Frage 4: Warum liegt das Hotel in Südtirol – könnte es überall liegen?
  • Frage 5: Warum genau das Zirm?

Frage 1: Nicht weil es das beste Hotel ist – nein – diese Frage ist nicht so einfach zu beantworten – zwei Gründe: Als ersten Grund sehe ich die kontinuierliche Arbeit auf hohem Niveau, d.h. jeder Tag, jeder Gast und jeder Beschwerde wird ernst genommen. Der zweite Grund liegt darin, dass der Holidaycheck-Award für das Zirm als klares Ziel ausgeben wurde, an dem immer noch täglich gearbeitet wird – sie haben erkannt, dass diese Auszeichnung für ein Hotel nicht zu bezahlen ist.

Frage 2: Sie haben aber auch verstanden, dass solche Auszeichnungen nicht erkauft werden können. Solche Maßnahmen können auch leicht nach hinten los gehen, was ein anderes Beispiel aus den Alpen zeigt, das innerhalb kürzester Zeit zwei schlechte Bewertungen mit gleichem Wortlaut (Holidaycheck-Award nicht berechtigt) erhalten hat (extremer Imageschaden, der durch den Award nicht aufgehoben werden kann). Was macht das Zirm nun konkret anders? es menschelt – und zwar vom Empfang über die Servicekräfte bis hin zu der Hoteliersfamilie! Sie behandeln ihre Gäste, wie einen Teil der Zirm-Familie und das danken die Gäste mit tollen Bewertungen. Natürlich fordert Sie das Zirm via Mail dazu auf, aber das machen doch andere auch, oder? Beim Zirm funktioniert es, da sich die Gäste für die tolle Beherbergung bedanken wollen.

Ein weiterer Grund liegt darin, dass die Schraffl-Familie hochprofessionell arbeitet und viele notwendige Kompetenzen im Haus vorhanden sind. So ist Hans-Peter Schraffl, der Sohn des Hauses bei einer Internetfirma tätig und beschäftigt sich dort kontinuierlich mit Fragen rund um das Thema Onlinevermarktung von Hotels. Aber das ist nicht der einzige personelle Vorteil. Der Schwiegersohn der Familie ist ein exzellenter Koch und eine Tochter des Hauses Evelin Schraffl, die Juniorchefin ist nicht nur eine eloquente Rednerin, sondern in vielen Gremien (HGV, etc.) engagiert. Neben der tollen Küche verfügen sie somit über viele Kontakte in die Branche und darüber hinaus (z.B. bei Tourismuscamps).

Frage 3: Das liegt sicher an der Person Hans-Peter Schraffl, aber nicht nur! Die Webseite des Berghotel Zirm wurde natürlich von ihm erstellt, gefüllt wird sie allerdings von den Familienmitgliedern und Mitarbeitern des Hotels. Die Hauptaufgabe bestand also nicht darin, das Tagebuch/den Blog aufzusetzen sondern die Familienmitglieder von diesem zu überzeugen. Und noch viel schlimmer, sie zu überzeugen kontinuierlich den Blog mit persönlichen, authentischen und echten Inhalten zu füllen. Ein weiterer Faktor ist, dass das Zirm nicht stehen bleibt. Sie sind ständig an Verbesserungen und Innovationen interessiert und offen für diese: z.B. sind sie jetzt schon wieder mit anderen Projekten, nicht nur im Webbereich (z.B. Kronplatz Resort), beschäftigt, über die Konkurrenz aus unterschiedlichsten Gründen nicht mal nachdenkt (was sie aber tun sollte, v.a. bei dieser Betriebsgröße). Was ist der Hauptgrund dafür: meines Erachtens die rechtzeitige Übergabe der Verantworten auf die junge Familien-Generation.

Frage 4: Es ist kein Zufall, dass das innovativste Hotel in Südtirol liegt – hier ist der Konkurrenzdruck extrem hoch und die erzielten Gewinne verhältnismäßig klein. Wie sagte ein Tourismusverantwortlicher aus einer bayerischen Leitregion: “Unseren Betrieben geht es oft noch zu gut – die Gäste kommen noch von alleine und zahlen auch noch hohe Preise!” Dies ist in Südtirol nur bedingt der Fall – der Preise sind im Keller, Hotelauslastung extrem wichtig. Dies fordert und fördert Innovations- und Investitionstätigkeit.

Frage 5: Viele Faktoren habe ich bereits aufgezeigt: die Lage, tolle Netzwerke, offene Ohren, familiärer Betrieb mit hochprofessionellen Skills. Weitere kommen hinzu:

  • eine  internationale Ausrichtung ohne Fokus auf einen Zielmarkt oder eine Zielgruppe – Zielgruppendenken gehört der Vergangenheit an, auch im Zirm.
  • Authentizität bis in die Haarspitzen – es ist keine geheuchelte Freundlichkeit – im Zirm ist alles echt, ungeschminkt und ehrlich!
  • Sie haben verstanden mit wem Sie es zu tun haben: nicht nur mit einem Kunden sondern mit einem mündigen, multioptionalen und kommunikativen Gast!
  • und die Liebe steckt im Detail!

Florian Bauhuber

... ist Geschäftsführer des Experten-Netzwerks Tourismuszukunft sowie Doktorand am Lehrstuhl für Kulturgeographie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bereits seit dem Jahr 2006 berät und begleitet er gemeinsam mit seinen Kollegen touristische Unternehmen und Verbände. In seinem Fokus stehen dabei unterschiedliche Beratungsschwerpunkte: #ServiceDesign #WebsiteRelaunch #ContentStrategie #Marketing #Vertrieb #Change #Innovation

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