Zurück nach oben
2. Februar 2009

Do you recommend me?

Freund und Kollege Prof. Roman Egger hält genau diesen Satz auf seinem Tourismusforschung.com-Blog als Notiz von der ENTER09 in Amsterdam fest. Der Satz sollte, so trug Jens Thraenhart (Social Web Experte) auf der Enter 2009 vor, in Zeiten des Social Web die zentrale Frage an den Gast sein. Während früher nur die Anbieter Informationen ins Netz stellten, so tun dies heute auch die Gäste. User generated content, wenn auch nicht immer in Form einer Bewertung auf einer dafür spezialisierten Plattform, ist dennoch meist meinungshaltig (nach Watzlawick und den Konstruktivisten sogar immer): wenn mir etwas gefallen hat, erwähne ich es (positiv), wenn mich etwas gestört hat, erwähne ich es nicht oder negativ.

In Zeiten des Social Web bedeutet also jeder Gast, der Inhalte ins Netz beiträgt, eine potenzielle Chance, Marketing zu betreiben -aber nur wenn der Gast auch einen positiven Eindruck vom angebotenen Produkt hatte. Andernfalls wird der Gast nicht oder negativ über die wahrgenommene Leistung schreiben. Do you recommend me? – No, I won’t…

Was folgt daraus für touristische Gastgeber? Was kann getan werden im Zeitalter eines Kunden, der die Möglichkeit hat, jederzeit und ubiquitär Information und Meinung im Internet kundzutun? Fest steht, dass dem Gast selbst dann, wenn er unfair bewertet, nur schwer und mit viel Kapitaleinsatz die Meinung “verboten” werden kann. Das Vorgehen des Gastgebers muss also in zwei andere Richtungen gehen: Was kann ich tun, damit meine Gäste mich empfehlen? Und was kann ich tun, gesetzt den Fall der Gast antwortet einen Tag vor Abreise mit einem: “Nein, ich würde sie nicht empfehlen”?

Im ersten Fall lässt sich klar die These formulieren, dass das Social Web zwangsläufig zu einer Steigerung der Angebotsqualität führen müsste. Im zweiten Fall, dem Fall, dass die Erwartung des Gastes vom Angebot abweicht, sollte der Gastgeber einem festgelegten und an Grundlagen des Beschwerdemanagement ausgerichteten Schema folgen – entweder noch präventiv vor einer Bewertung (~bei Abfahrt) oder feuerlöschendproaktiv bei getätigter Bewertung.

Fazit: Diese “do you recommend me?”-Frage hat mir wieder einmal klar gemacht, wie wichtig die Angebotsqualität einzelner Leistungsträger (nicht einer Gesamtdestination) durch das Social Web wird. Jeder einzelne Leistungsträger kann vom Gast bewertet und beschrieben werden. Obwohl ursprünglich damit von den einzelnen Leistungsträgern beauftragt und bezahlt, ist nicht mehr alleine die Destination für die Außenkommunikation zuständig. Jeder einzelne Leistungsträger wird durch das Social Web in die Pflicht genommen – denn im Social Web geht es nicht um normale Markenkommunikation, sondern um Gespräche von Mensch zu Mensch. Damit ändern sich zumindest die Aufgaben einer Destination Management Organisation im Bereich Web2.0.

D.A.

Daniel Amersdorffer

Kommentare

6 Kommentare zu
Do you recommend me?

Füge einen Kommentar hinzu
Einen Kommentar hinzufügen