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Do you recommend me?

Freund und Kollege Prof. Roman Egger hält genau diesen Satz auf seinem Tourismusforschung.com-Blog als Notiz von der ENTER09 in Amsterdam fest. Der Satz sollte, so trug Jens Thraenhart (Social Web Experte) auf der Enter 2009 vor, in Zeiten des Social Web die zentrale Frage an den Gast sein. Während früher nur die Anbieter Informationen ins Netz stellten, so tun dies heute auch die Gäste. User generated content, wenn auch nicht immer in Form einer Bewertung auf einer dafür spezialisierten Plattform, ist dennoch meist meinungshaltig (nach Watzlawick und den Konstruktivisten sogar immer): wenn mir etwas gefallen hat, erwähne ich es (positiv), wenn mich etwas gestört hat, erwähne ich es nicht oder negativ.

In Zeiten des Social Web bedeutet also jeder Gast, der Inhalte ins Netz beiträgt, eine potenzielle Chance, Marketing zu betreiben -aber nur wenn der Gast auch einen positiven Eindruck vom angebotenen Produkt hatte. Andernfalls wird der Gast nicht oder negativ über die wahrgenommene Leistung schreiben. Do you recommend me? – No, I won’t…

Was folgt daraus für touristische Gastgeber? Was kann getan werden im Zeitalter eines Kunden, der die Möglichkeit hat, jederzeit und ubiquitär Information und Meinung im Internet kundzutun? Fest steht, dass dem Gast selbst dann, wenn er unfair bewertet, nur schwer und mit viel Kapitaleinsatz die Meinung „verboten“ werden kann. Das Vorgehen des Gastgebers muss also in zwei andere Richtungen gehen: Was kann ich tun, damit meine Gäste mich empfehlen? Und was kann ich tun, gesetzt den Fall der Gast antwortet einen Tag vor Abreise mit einem: „Nein, ich würde sie nicht empfehlen“?

Im ersten Fall lässt sich klar die These formulieren, dass das Social Web zwangsläufig zu einer Steigerung der Angebotsqualität führen müsste. Im zweiten Fall, dem Fall, dass die Erwartung des Gastes vom Angebot abweicht, sollte der Gastgeber einem festgelegten und an Grundlagen des Beschwerdemanagement ausgerichteten Schema folgen – entweder noch präventiv vor einer Bewertung (~bei Abfahrt) oder feuerlöschendproaktiv bei getätigter Bewertung.

Fazit: Diese „do you recommend me?“-Frage hat mir wieder einmal klar gemacht, wie wichtig die Angebotsqualität einzelner Leistungsträger (nicht einer Gesamtdestination) durch das Social Web wird. Jeder einzelne Leistungsträger kann vom Gast bewertet und beschrieben werden. Obwohl ursprünglich damit von den einzelnen Leistungsträgern beauftragt und bezahlt, ist nicht mehr alleine die Destination für die Außenkommunikation zuständig. Jeder einzelne Leistungsträger wird durch das Social Web in die Pflicht genommen – denn im Social Web geht es nicht um normale Markenkommunikation, sondern um Gespräche von Mensch zu Mensch. Damit ändern sich zumindest die Aufgaben einer Destination Management Organisation im Bereich Web2.0.

D.A.

6 Kommentare zu
Do you recommend me?

Sehr schöne Zusammenfassung. Die Frage stellt sich nun, wo die zukünftigen Aufgaben der DMO liegen und welche Kompetenzen zu deren Erfüllung benötigt werden. Ist die erfolgreiche DMO auch eine DLO – eine Destination Leadership Organisation? Was bedeutet das für die Mitarbeiter der DMO? Leader haben follower, solange sie für diese Nutzen stiften, wie und womit wird dieser Nutzen erzielt?
Die erfolgreiche DMO der Zukunft entwickelt aus meiner Sicht neben „Verhaltensregeln 1.0“ = Gastfreundschaft auch auch einen „Code of Conduct 2.0“ – Verhaltensregeln für alle Beteiligten entlang der touristischen Dienstleistungskette zur Stärkung der Marke und zur Nutzenstiftung für Gäste, vor – während und nach dem Urlaub.

Jede Marketingaktivität, jedes Markenversprechen ist wertlos, wenn die Qualität der operativen Ausführung nicht stimmt. Gerade die Möglichkeit für Kunden zur Beteiligung der Meinungsbildung im Internet, erzeugt einen verstärkten Druck zu einer kontinuierlich hohen Qualität. Ist diese aus Kundensicht gewährleistet, sind Empfehlungen garantiert. Entscheidend wird nur, wie es einzelnen Leistungsträgern gelingt, ihre Kunden zu motivieren, Empfehlungen auch für die Öffentlichkeit schriftlich im Internet festzuhalten. Damit ein DMO erfolgreich arbeiten kann, ist es von der hervorragenden Qualität ihrer Leistungsträger angewiesen. Das DMO ist aufgefordert, die Qualitätserwartungen der Gäste und auch deren stetigen Veränderungen für ihre Leistungsträger zu monitorisieren und in einem Benchmarksystem messbar zu machen. Ebenso ist eine Aufklärungsarbeit vieler Leistungsträger über die Chancen und Nutzung des Web2.0 wichtig, da doch der Trend vom Internet der Information zum Internet der Kommunikation noch bei sehr vielen Leistungsträgern nicht erkannt wird. Doch damit nicht genug, wenn es einem DMO gelingt sowohl sprachlich als auch technisch durch Vereinfachung der Kommunikationsprozesse im Internet Bindung zwischen Leistungsträgern und deren Gästen auch oder in erster Linie potentiellen Gästen zu erzeugen, dann hat es das DMO unter dem Fokus eTourismus geschafft, seine erforderliche Existenz zu festigen.

Fazit: Ein DMO ist als neutrale dritte Stelle in einer sehr guten Position und damit in der Pflicht als Kommunikationsleader zu aggieren. Die Beraterung in Fragen der Qualitätsanforderungen und deren stetigen Änderungen ist essentiell. Die Entwicklung eines Kommunikationsmarktplatzes im Web zwischen DMO und Leistungsträger, zwischen DMO und potentiellen Gästen sowie zwischen Leistungsträgern und Gästen wird eine der wesentlichen Herausforderung für DMO’s.

Hallo Jörg,

„Die Entwicklung eines Kommunikationsmarktplatzes im Web zwischen DMO und Leistungsträger, zwischen DMO und potentiellen Gästen sowie zwischen Leistungsträgern und Gästen wird eine der wesentlichen Herausforderung für DMO’s“

Ich würde anders sagen – die Identifikation der relevanten Gespräche ist die wesentliche Herausforderung – wenn ich weis, wo über mich als Destination oder Leistungsträger bzw. über meine Marken gesprochen wird, kann ich auch mitsprechen.

Wer Fragen diesbzgl. hat, kann sich gerne an uns telefonisch oder via Mail wenden – Schlagwort Social Media Check

Liebe Grüße,
Florian

@Florian,
richtig nur wie schaut die Lösung folgender Thematik aus:

Entweder kommuniziert jeder Leistungsträger selbst auf unzähligen Plattformen, Kanälen oder auch Blogs. Bleibt nur die Klärung der Frage nach der entsprechenden Zeit- & Mitarbeiterressource?

Oder ein DMO kommuniziert für alle angeschlossenen Leistungsträger zentral. Bleibt die Frage ob es das auch wirklich im Interesse der Gäste leisten kann?

Fazit: Ja, die Identifikation der relevanten Gespräche ist Grundvorausetzung. Die Führung der Gespräche kann aus meiner Sicht nur durch die Leistungsträger selbst in Zusammenarbeit mit dem DMO erfolgen. Hierfür wäre natürlich eine entsprechende Technik zur zentralen Monitorisierung der Gespräche bei gleichzeitiger zentraler Antwortmöglichkeit mit Rückgabe der Antwort auf die entsprechenden Quellen der Gespräche gerade für einzelne Leistungsträger extrem vorteilhaft.

Es bleibt spannend, oder?

Beste Grüße nach Eichstätt

Jörg

Was die Destination zu tun hat und was der einzelne Leistungsträger zut un hat in Bezug auf Entwicklungen durch das Social Web, definiert sich aus den einzelnen Funktionen, welche das Social Web tätigen kann. Geht es um Kundenbindung? Service? Information? Brandmanagement? Akquise? Je nach Aufgabengebiet muss die Destination den Akteuren entweder als Coach und Leader dienen oder als Serviceorganisation im Social Web. It depends.

Viel wichtiger ist, dass es einen definierten Workflow gibt, den die Destination in diesen einzelnen Feldern fährt und durch entsprechende Maßnahmen unterstützt.

VG Daniel

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