Markus Luthe hat geschrieben:
Veröffentlicht am 5. März 2009 um 08:39 Uhr

Der Hotelverband Deutschland (IHA) gibt seinen Mitgliedern in Anlehnung an den Avalon Report folgende Ratschläge zum Umgang mit Blogs, Online-Communities und Bewertungsportalen:

1. Read them: Die wichtigsten Portale wenigstens einmal wöchentlich auf neue Bewertungen und Fotos durchsehen.

2. Audit them: Einträge kontrollieren und offensichtliche Fehler im Dialog mit dem Portalbetreiber korrigieren lassen.

3. Study them: Einträge auf Bewertungsportale wie ein Gästefeedback über eine im Hotel ausliegende Kommentarkarte behandeln.

4. Celebrate them: Den Bewertungen Beachtung schenken und Positive wie Negative mit den Mitarbeitern besprechen.

5. Correlate them: Externes und internes Gästefeedback systematisch gleich behandeln und in Beziehung zueinander setzen.

6. Distribute them: Einträge auf Bewertungsportalen allen betroffenen Mitarbeitern aller Ebenen und Bereiche mitteilen.

7. Compare them: Bewertungen systematisch mit denen von Wettbewerbern vergleichen.

8. Analyze them: Die Bewertungen als Feedback zur vom Gast wahrgenommen Qualität sehen und in einen Kontext zum Preis-Leistungs-Niveau des Hauses setzen.

9. Track them: Bewertungsprofile über einen längeren Zeitraum aufzeichnen und auswerten.

10. Respond to them: Angebotene Reaktionsmöglichkeiten schnell und kompetent nutzen – und nicht nur bei negativen Bewertungen.

Generell sollte der Hotelier, wenn er von den immer zahlreicher angebotenen Antwortmöglichkeiten der Bewertungsportale Gebrauch macht, zügig und mit einer klaren Botschaft reagieren, um seine Online-Reputation zu verteidigen bzw. eine aufzubauen.

Online- und Offline-Maßnahmen sind der Schlüssel zum Erfolg. Die volle Integration der Bewertungsportale in das Marketingkonzept eines Hotels ist unumgänglich. Mit der richtigen Kommunikationsstrategie können Bewertungen proaktiv gefördert werden. Automatisierte E-Mails für Hotelgäste, die das Haus besucht haben und anschließend nach ihrer Meinung befragt werden, können helfen, neue Bewertungen zu generieren. Neben der Aktivierung der Gäste, ihre Meinung öffentlich kund zu tun, ist auch die Pflege der einzelnen Portale entscheidend. Auf fast jedem Portal hat der Hotelier inzwischen die Möglichkeit, eigene Bilder, Beschreibungen oder auch Pressemitteilungen kostenfrei online zu stellen.