Gestern Abend im Vorfeld der ITB waren wir auf der Award Night des Travel Industry Club Deutschland im Hotel Concorde. Nach einer Stunde Networking bei gutem Buffet ging es dann in den schicken Konferenzsaal zum eigentlich Kern der Award Night: die Verleihung der Awards in verschiedenen Kategorien, zb im Bereich Medien. Ganz am Anfang wurde ich und 2 weitere Personen auf die Bühne gebeten anlässlich unserer Mitarbeit an der neuen Webseite des TIC (Social Media Konzept / Beratung). Danach eröffnete Frau Kühnast den Abend, es folte die Preisverleihung und dann wurde wieder genetzwerkt. Fazit: tolle und glamouröse Veranstaltung, viele gute Gespräche, neue Bekanntschaften, interessante News. Jetzt gehts dann auf die ITB…

Im Vorfeld zur ITB bin ich heute auf einem Camp mit einem für mich neuen und spannenden Thema. Etwas mehr als 40 Interessierte haben sich in Berlin zusammengefunden, um über die Entwicklung der serviced apartements zu sprechen, ein noch relativ junges und spannendes Feld der deutschen Hotelerie.
Warum bin ich auf dieser Veranstaltung? Als Organisatoren des Tourismuscamps und Mitorganisatoren des Hotelcamps wurden wir gebeten, die Anfangsmoderation und die Einführung in die Welt der Barcamps zu übernehmen. Die Veranstaltung läuft, die ersten Diskussionen sind angestoßen, jetzt wird es spannend wo die Themen hingehen.

Als thematisch Aussenstehender ist es sehr spannend zu sehen, über was hier diskutiert wird:

• Welche Klassifizierung sind für Apartement Hotels geeignet?
• Welche Vor- bzw. Nachteile bietet das Sternesystem, wie muss eine Klassifizierung für die Apartement Hotelerie aussehen.
• Wie sind Apartements Hotels defniert und grenzen sich von Hotels ab?

Das sind auf den ersten Blick die Fragen, welche die Branche derzeit bewegt und beschäftigt. Erst auf den zweiten Blick werden hier Fragen aufgeworfen, die sich rund um das Internet und den elektronischen Vertrieb drehen.
Organisiert wird die Veranstaltung von Living Hotels, der ersten global angelegten Sales und Marketing Kooperation, die elektronischen Vertrieb für Serviced Apartements ermöglicht, und Wilde & Partner, den Kommunikationsspezialisten im deutschsprachigen Europa für Travel, Hospitality und Tourism.

Google bietet für alle Orte der Welt sogenannte Place Pages, auf denen wie bekannt auch Bewertungen aus unterschiedlichen Plattformen (z.B. Holidaycheck, Tiscover) aggregiert werden. Hotels können selbst Einträge vervollständigen und Bilder hochladen. Somit entwickeln sich diese Place Pages immer mehr zu Parallel-Webseiten. Alle relevanten Infos zu touristischen Orten, im speziellen Hotels, werden gesammelt und standardisiert.

Nun ist es auch möglich, direkt auf diesen Pages Bewertungen abzugeben. Dies hab ich für ein Hotel gemacht, das wir vorletzte Woche besuchen durften. Interessanterweise werden diese Bewertungen allerdings nicht oben gereiht. Die Sortierung ist alles andere als nachvollziehbar – nach welchen Kriterien wird da gerankt? Wann werden die Bewertungen generell aktualisiert? Es gibt deutlich mehr Bewertungen im Netz! Google Willkür?

Die ITB in Berlin steht kurz bevor und die gesamte Organisation bei uns läuft auf Hochtouren. Neben vielen Kundenterminen und Treffen mit Freunden und Bekannte auf der Messe stehen in diesem Jahr zwei Präsentationen bzw. eine Präsentation und eine Podiumsdiskussion auf dem Programm.

Gleich am Mittwoch findet die Pressekonferenz vom VIR (ICC Saal 4/5) statt. Während dieser zwei stündigen Pressekonferenz werden viele spannende Thema rund um das Stichwort eTourismus vorgestellt. Die Pressemitteilung zu dieser Veranstaltung listet die gesamten Inhalte und Redner auf. Wir sind im Rahmen dieser Pressekonferenz ebenfalls präsent und diskutieren während einer Podiumsdiskussion über das Thema Markenpräsenz im Internet. Teilnehmer der Runde sind:

• Thomas Reiter von Opodo
• Ralph Michaelsen von ab-in-den-urlaub
• Aleksandar Vucak von weg.de
• Friedrich von Scanzoni von Holidaycheck
• Jens Oellrich

Moderiert wird die Diskussion von Michael Buller vom VIR. Auf diese Diskussionsrunde freue ich mich ganz besonders und wird für mich bestimmt ein persönliches Highlight auf der ITB.

Der zweite Vortrag findet in der Social Media Lounge statt und hat den Titel: Outernet im Tourismus – the next step. Informationen zur Social Media Lounge gibt es auf der Webseite der ITB. Mein Vortrag ist am Donnerstag um 11.30 Uhr in Halle 25 Stand 140. In diesem Vortrag werde ich ein paar Szenarien darstellen, wie sich derzeit das Internet weiterentwickelt und welchen Einfluss dies auf den Tourismus hat. Aufbauend auf den neuen Technologien lassen sich spannende Überlegungen für die nächsten Jahren anstellen und Rückschlüsse daraus ziehen, wie unsere Reiseentscheidungen beeinflusst werden.

Wir wünschen allen Teilnehmern der ITB an dieser Stelle bereits erfolgreiche Tage!

Die Destination Quebec betreibt eine Webseite (www.destinationquebec.com), die ausschließlich dem Ziel zu dienen scheint, user generated content auf einer zentralen Webseite zu sammeln.

Am Thema interessierte potentielle oder bereits nach Quebec gereiste Gäste sowie jeder andere Interessierte können sich an der Webseite registrieren und anschließend Inhalte hochladen. Spannend ist, wieviele Daten bereits bei der Registration vom Nutzer abgefragt und damit für MaFo-Zwecke eingesammelt werden. Und auch beim Hochladen der eigentlichen Medien  muss der User eine ziemlich… naja… starke AGB akzeptieren, die ihm die Rechte am Upload-Material wegnimmt…

Die Destination Quebec kommt damit kostenfrei und ohne allzu kritisches Feedback der User schnell in den Besitz von Content – crowdsourcing leicht gemacht sozusagen. Es bleibt aber spannend, wie lange dieses Modell noch gut geht. Schaut es euch einfach mal selbst an…. einer der auf Destinationsebene umgesetzten und guten Destinationsplattformen im Web2.0 (es gibt auch noch viele andere und bessere… ).

Ob eine eigene Plattform allerdings wirklich Sinn macht – hohe Kosten für die Programmierung, den Multimedia Server etc. lassen mich überlegen, ob es nicht sinnvoller ist, nach dem Skittles Modell FlickR und Youtube für Fotos und Videos einzubinden…

VG Daniel

Nachdem wir in den letzten Tagen schon einige Mal über Facebook berichtet hatten…

Nämlich über funktionierende Hotelbuchungen in Facebook und Buchungssysteme auf Facebook Fanseiten, über Veränderungen im Newsstream von facebook, über Facebook Gruppen und Fanpage, die zunehmende Integration von Facebook in Print (Find us on Facebook …) und viele weitere Facebook-Themen.

Heute will ich aber ein neues Thema aufgreifen: Sind Facebook Gäste und Kunden die besseren Kunden aus Sicht touristischer Leistungsanbieter?

In den USA gibt es eine Bäckerei-Kette namens “Dessert Gallery”, welche heute neben normalem Onlinemarketing auch auf eine gut moderierte und bestückte Facebook Fanseite setzt. Die Bäckereikette hat vor einiger Zeit eine Studie per Mailumfrage gemacht, und Kunden zu ihren Angeboten und zu ihrer Loyalität zu Unternehmen befragt. Dann wurde eine Facebook Fanseite angelegt und bespielt mit Angeboten, medialen Inhalten und passenden Statusupdates. Anschließend wurde die Studie vom Anfang wiederholt und sowohl Kunden befragt, die nicht auf der Fanseite Fan sind, als auch Fans der Fanseite.

Ergebnis war:

• Fans haben zwar das gleiche Geld wie vorher auf der Webseite der Bäckereikette ausgegeben, besuchen die Seite aber im Schnitt 20% öfters als “Nicht-Fans”.
• Der Net Promoter Score – eine Kennzahl über die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit – beträgt für Fans 75, für nicht-Facebook-Nutzer 66 und für Facebook-Nutzer, die nicht Fan wurden beträgt er 53.
• Es war allgemein schwer, Kunden dazu zu bewegen Fans zu werden – ist ein Kunde aber Fan, hat das Unternehmen von ihm mehr Nutzen als von einem normalen Mailinglist-Empfänger.

Diese Zahlen mögen einen ersten Aufschluss darüber geben, dass Facebook Fans loyaler zu einem Angebot / einer Firma sind, als normale Zielgruppen im Onlinemarketing. Zudem sind diese fans bessere Multiplikatoren als andere Personen, zumindest im Bereich online.

Im Tourismus sammeln wir gerade Erfahrungen und Zahlen, die genau das Gleiche aussagen – Facebook Fanpages werden zwar aktuell noch nicht alle Kunden und Gäste als Instrument erfassen (nämlich nur zwischen 2 und 10%), ihr Potenzial in Bezug auf Kundenbindung jedoch ist sehr sehr hoch UND Facebook wächst gerade in Deutschland rasant – zukünftig wird man also auch mehr Kunden damit erfassen und abdecken können.

(Und hier die Inspirations-Quelle dieses Artikels)

Grüße, Daniel

Für einen Kunden-Workshop bin ich gerade dabei, schlecht Social Media-Beispiele aufzubereiten. Wir haben bereits diesbzgl. im Jahr 2008 über den missglückten Versuch der Sauerland Tourismus gesprochen, eine fiktive Person zu etablieren: Frank Sauerländer

Mittlerweile ist der Blog offline und nicht mehr dazu im Netz zu finden – außer die Referenz der begleitenden PR-Agentur! 

Ich will mich jetzt nicht über Agenturen auslassen – aber im Social Web geht es um Menschen und nicht um fiktive Personen.  Botschafter von Regionen haben Namen und sind nicht nur Funktionen (Bsp. wie es nicht sein sollte Tirol Botschafterin) – auch Frau Holle gehört zu der Fraktion!  Oder was denkt Ihr?

Integriert in den Dienst GMAIL, der bisher nur Google Voice und Orkut miteinander zu kombinieren vermochte, kommt jetzt neu “Google Buzz” auf den Markt. Google Buzz könnte als Angriff auf die sozialen Netzwerke Twitter, Facebook und co. gesehen werden.

Kurz gesagt ist der Vorteil von Google Buzz, dass es Funktionalitäten des sozialen Vernetzens, des Interagierens, des Teilens von multimedialen Inhalten, des Anlegen und Teilens von lacation based information und weitere Dinge miteinander unter einem Dach vereint. Wirklich innovativ ist der Gedanke nicht, es gibt nichts neues, viel eher ist es eine Rekombination existierender Ideen zu einem neuen Produkt. Der Nachteil aus meiner Sicht ist das bisher nicht brauchbare und ansprechende Layout, die schlechte Usability, die intransparente Datenfreigabe persönlicher Daten, die Datenschutzangst vor dem Unternehmen Google sowie die späte Markteinführung.

Es bleibt spannend, die ersten großen DAX Unternehmen haben bereits einen Google Buzz Account – mal sehen, wie sich das ganze im Tourismus nutzen lässt und ob eine Nutzung sich anhand Social Media Controlling überhaupt lohnen wird.

Mehr über Google Buzz auf Netzwertig.

Gruß, Daniel

Zur Zeit wird das Thema Return on Investment im Einsatz von Social Media zu Marketing- oder Vertriebszwecken auf verschiedenen Blogs gespielt, so zum Beispiel auf dem von mir hochgeschätzten Weblog von Ralf Schwartz. Ohne tiefer auf die vorangegangenen Artikel einzugehen möchte ich auch gerne ein paar offene Fragen dazu in den Raum werfen, einige Sichtweisen abhandeln und so das Thema aus der touristischen Perspektive beleuchten.

Was ist das Ziel?

Von hinten aufgezäumt stellt sich als allererstes die Frage nach den Zielen für die Messung von Social Media Maßnahmen. Es gibt verschiedene Ziele, die im weiteren Verlauf die Konzeption und Umsetzung von Social Media Messungen erheblich beeinflussen.

Was muss gemessen werden?

Der RoI von Social Media Marketing und die weiteren Ziele definieren sich anders als RoI Messungen des klassischen Marketings. Bei Social Media stehen soziale Vernetzung soziologische Interaktionsprozesse im Vordergrund. Ich stimme Ralf Schwartz (ebenso wie andere Blogger) nicht zu, dass es eigentlich noch zu früh für die Konzeption einer RoI Messung ist – im Gegenteil: es ist früh und gerade deshalb ein riesiger Wettbewerbsvorteil, wenn ich meinen Einsatz genau messen und daran entlang optimieren kann. Wie kann die Messung erfolgen? Messgrößen könnten beispielsweise sein:

• Anzahl der (initiierten) Gespräche
• Zahl der (initiierten) Gesprächsthemen
• Zahl der (geschaffenen) Gesprächsteilnehmer
• Inhaltliche Tiefe der (initiierten) Gespräche
• Zielkonversionen

Wie muss gemessen werden?

Zuerst sollten klare Ziele der Messung definiert werden: Was wird gemessen, mit welchem Aussageziel wird gemessen?

Danach erfolgt die Konzeption des Messverfahrens – je nach Messbereich reichen dazu quantitative Verfahren mithilfe entsprechender technologischer Hilfsinstrumente, teils werden aber auch qualitative Interpretationsverfahren in bezug auf Inhalt, Tiefe und Qualität der Gespräche benötigt werden. Semantische Analysen und neuronale Messnetze können dies unterstützen, ein weiter Teil wird in diesem Messfeld sicherlich durch manuelle, menschliche Arbeit getragen. Wichtig an dieser Stelle ist eine McDonaldisierung – also das Schaffen weitestgehend standardisierter Mess-, Interpretations- und Auswertungsschemata, um den subjektiven Faktor des Ausführenden im operativen part möglichst gering zu halten.

Alle Messergebnisse fließen – möglichst aktuell oder in bestenfalls in Realtime – in einen Überblick (”Dashboard”) ein, das den ausführenden Personen als Grundlage für den nächsten Schritt dient – die Handlung. Idealerweise ist das Dashboard so einfach gehalten, dass sofort klar ist, wann auf welche Art und Weise gehandelt werden sollte!

Was folgt daraus für die Handlung?

Bereits im Vorhinein sollte definiert werden, welche Handlungen aus der Messung resultieren könnten. Eine Messung ohne nachfolgende Handlung ist zum Fenster hinausgeworfenes Geld. Für jedes einzelne Messungsziel sollte es im Voraus bereits das strategische Commitment über Personal- und Ressourceneinsatz geben, um später diese Handlungsoptionen auch umsetzen zu können.

Das nur als erste Gedankensammlung zu diesem Thema. Wenn möglich werde ich demnächst mal ein umfassendes Messprojekt von einem unserer Kunden aus Österreich vorstellen… Freue mich außerdem über weitere Anregungen, Gedanken, Meinungen, …

Eine Anmerkung zuletzt: Mit den bisher gängigen Onlinemesstools können wir bei den meisten Aufträgen nur wenig bis gar nichts anfangen, da sie sich nicht auf die Ziele des Kunden adaptieren lassen.

Daniel

Gerade bei Stefan Wagner gelesen: Giata will für knapp 2400 EUR Iphone-Apps mit eigenen Look and Feel und Content für einzelne Hotels anbieten. Wie soll sich denn das rentieren für das Hotel??? Und welchen Zweck verfolgt das Ganze? Sehe da irgendwie einfach gar keinen Sinn drin. Apps für Buchungsplattformen, ja, Apps für Location Based Information, ja – aber nicht für Einzelbetriebe. Das funktioniert höchstens, wenn die Marke sehr stark ist oder es sich um eine Hotelkooperation oder Hotelkette handelt.

Welchen Nutzen habe ich als Kunde davon, wenn ich mobil auf einen einzelnen Beherbungsbetrieb zugreifen kann? Wieviele Buchungen muss ich on-App generieren, damit sich das Teil lohnt? Besonders vor dem Hintergrund, dass eine Fanpage in Facebook (beispielsweise) umsonst ist und meines Erachtens mehr Nutzen bietet… Überhaupt – Ich kann mir schon vorstellen, dass Gäste ihr Hotelzimmer im Voraus sehen wollen – aber das geht viel besser via die entsprechende übergreifende Informationsplattform.Mir bleiben irgendwie viele Fragezeichen im Kopf. Vielleicht mag sich ja mal jemand von GIATA äussern…

Spannender: Trip Assist 2.0 von Expedia – eine Iphone-App von Expedia für Reisende mit offensichtlich ziemlich umfangreichen Funktionen…

Da bleiben viele Fragezeichen finde ich.

VG Daniel